ทำไมแชทสดถึงห่วย

เป็นช่วงเทศกาลวันหยุดอีกครั้งซึ่งให้ความจริงอย่างน้อยสี่ประการ:

1. การบริโภคซอสแครนเบอร์รี่ที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก (อย่างจริงจังเมื่อ ELSE กิน?)
2. ไฟไหม้ดาดฟ้าและลานบ้านเพิ่มขึ้นอย่างมากเนื่องจากการใช้หม้อทอดไก่งวงที่โง่เขลาและขี้เมา
3. การโต้ตอบกับลูกค้ากับบริษัทเพิ่มขึ้นอย่างมาก ในขณะที่เรากระตุ้นข้อเสนอ Black Friday และ Cyber ​​​​Monday ที่ดีที่สุด
4. ความหงุดหงิดของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นอย่างมาก เนื่องจากเราเผชิญกับประสบการณ์แชทสดและแชทบอทที่แย่มาก

ฉันเข้าใจแล้ว ฉันทำจริงๆ.

ทุกบริษัทกำลังอ่านเอกสารไวท์เปเปอร์และนั่งอยู่ในการสัมมนาผ่านเว็บ (ซึ่งฉันเป็นผู้จัดทำบางส่วน) ที่พูดถึงความต้องการความสอดคล้องของช่องทางทุกช่องทางและกลไกการโต้ตอบที่มุ่งเน้นลูกค้า

“ถ้าลูกค้าไม่ต้องการใช้โทรศัพท์ ให้พวกเขาใช้แชท!” กล่าวกระดาษขาว

“Facebook Messenger สุดเดือด! มันจะมาแทนที่อีเมล! คุณต้องสร้างบอท!” บ่นการสัมมนาทางเว็บ

ผู้บริโภคไม่เพียงแต่ต้องเผชิญกับตัวเลือกการนำทางและข้อเสนอพิเศษที่คลั่งไคล้เมื่อเข้าสู่เว็บไซต์ค้าปลีกเท่านั้น ตอนนี้พวกเขายังต้องชั่งน้ำหนักข้อดีและผลที่ตามมาของการใช้แชทสด, Messenger, โทรศัพท์, อีเมล, Twitter, Facebook, แฟกซ์หรือเข็มเป็นกลไกการติดต่อเมื่อพวกเขามีคำถามหรือปัญหาอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

เพื่อความสะดวกของใคร?

ใช่ ฉันเชื่อว่าบริษัทต่างๆ ควรมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบและแพลตฟอร์มที่ลูกค้าเลือก แทนที่จะเรียกร้องให้ลูกค้าใช้โทรศัพท์และอีเมลเพราะเป็นความชอบเดิมของบริษัท ฉันพูดถึงเรื่องนี้บ่อยมากใน Hug Your Haters

หนังสือเล่มนั้นถูกตีพิมพ์เมื่อ 18 เดือนที่แล้ว และแชทสดและแชทบอทก็เพิ่มขึ้นอย่างน่าทึ่ง แต่นี่คือปัญหา:

หากคุณกำลังจะเพิ่มรูปแบบการโต้ตอบสำหรับลูกค้าของคุณ คุณไม่ควรใช้โอกาสนั้นเพื่อให้แน่ใจว่าช่องทางใหม่นี้จะมอบประสบการณ์ที่ดีกว่า น่าเสียดายที่ฉันมักจะพบว่าสิ่งที่ตรงกันข้ามกับความเป็นจริง

เมื่อวานฉันมีปัญหากับบริษัทที่ฉันใช้ประจำ ฉันไปที่เว็บไซต์ของพวกเขาและตัดสินใจใช้แชทสด ดังนั้นฉันจึงสามารถตรวจสอบอีเมลระหว่าง "การสนทนา" ได้ ตัวแทนทำงานช้าอย่างไม่น่าเชื่อและแทบไม่รู้เรื่องผลิตภัณฑ์เลย ในที่สุด หลังจากเจ็บปวดกลับไปกลับมา 35 นาที เจ้าหน้าที่ก็ให้หมายเลขโทรศัพท์แก่ฉันเพื่อโทร

ฉันโทรไปที่หมายเลขนั้นและแก้ไขปัญหาได้อย่างสมบูรณ์ภายในห้านาที

ปัญหาคือบริษัทต่างๆ ที่เปิดตัวแชทสดและแชทบอททำงานด้วยเหตุผลที่ไม่ถูกต้อง ไม่ใช่การนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นสำหรับผู้บริโภคที่ชอบช่องทางเหล่านั้น แต่เป็นการประหยัดเงินตามการโต้ตอบ ตัวแทนการแชทสามารถจัดการการสนทนาได้สามถึงหกการสนทนาพร้อมกันผ่านการแชท และตัวแทนทางโทรศัพท์สามารถจัดการได้เพียงการสนทนาเดียว และบ็อตของ Messenger เมื่อตั้งโปรแกรมแล้ว สามารถจัดการการสนทนาพร้อมกันได้ไม่จำกัด ทำให้ต้นทุนเฉลี่ยต่อการโต้ตอบใกล้เคียงกับศูนย์มากที่สุด “ฮาเลลูยา!” CFO กล่าวว่ายินดีกับการประหยัดต้นทุนจากเทคโนโลยีใหม่นี้

แต่ลูกค้าไม่ได้กล่าวฮาเลลูยา พวกเขาพูดคำอุทานต่าง ๆ ที่ขึ้นต้นด้วย "F"

โอกาสเดียวที่จะสร้างความประทับใจแรกพบ

หากในที่สุดบริษัทต้องการส่งเสริมให้ลูกค้าใช้แชทสดและแชทบอทเพื่อประหยัดเงิน แล้วทำไมพวกเขาถึงใส่ตัวแทนที่แย่ที่สุดในแชทสดเป็นประจำ? เหตุใดบอท Messenger จำนวนมากจึงเกือบจะไร้ประโยชน์ ผู้บริโภคจะมีพฤติกรรมในแบบที่บริษัทต้องการ หากพวกเขาได้รับแรงจูงใจให้ทำเช่นนั้นอย่างสม่ำเสมอ การชำเลืองมองปรากฏการณ์ Cyber ​​​​Monday เป็นข้อพิสูจน์ที่เราต้องการในประเด็นนั้น ธุรกิจต่างๆ ตัดสินใจจูงใจผู้บริโภคให้ใช้จ่ายเงินออนไลน์ในช่วงเวลาที่กำหนด และลดราคาให้เพียงพอที่จะบังคับให้มีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่ต้องการ

เป็นความจริงที่เชื่อว่าลูกค้าจำนวนมากจะเลือกใช้วิธีการโต้ตอบที่มีต้นทุนต่ำ เช่น แชทสดและแชทบ็อต และนั่นก็ถือเป็นข่าวดีสำหรับธุรกิจในท้ายที่สุด (โปรดทราบว่าไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่จะทำเช่นนั้น เนื่องจากบางคนชอบโทรศัพท์และอีเมลมากกว่า และจะเป็นเช่นนั้นต่อไปจนกว่าเราจะมียอดขายเต็มจำนวน) แต่แรงดึงดูดจากโทรศัพท์/อีเมลไปจนถึงแชท/บอทจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อบริษัทต่างๆ มอบทรัพยากรที่มีความหมายเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นผ่านช่องทางใหม่เหล่านี้

ชาวอเมริกัน 85 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาไม่ชอบที่จะรอ นั่นสมเหตุสมผล และทุกครั้งที่ฉันได้ยินสถานะนั้น ฉันสงสัยว่าใครอีก 15 เปอร์เซ็นต์ที่เหลือ? และทำไมพวกเขามีเวลาว่างมากมาย? น้อยคนนักที่จะโทรหา และมีคนจำนวนไม่มากที่หวังว่าจะได้ของขวัญเพิ่มเติมในกล่องจดหมายเช่นกัน แชทและบอทควรได้รับความนิยมอย่างมากในหมู่ผู้บริโภค

แต่พวกเขาไม่ได้

Ed Davies เพื่อนของฉันเป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิทัลในสหราชอาณาจักร ประสบการณ์ล่าสุดของเขาแสดงให้เห็นปัญหาหลัก:

เอ็ดจำเป็นต้องติดต่อ One.com ผู้ให้บริการเว็บโฮสติ้ง เกี่ยวกับปัญหาชื่อโดเมน เขาเลือกแชทสดและได้รับแจ้งว่าเขาอยู่ในลำดับที่ 20 (สำหรับการสนับสนุนแชทสด!) หลังจากรอไม่กี่นาที ซอฟต์แวร์แชทก็ส่งเสียงเตือนและสะกิดเขาเพื่อค้นหาคำตอบด้วยตนเองบนเว็บไซต์

เขาไม่เคยรู้สึกว่าต้องรอนานแค่ไหน (เป็นเรื่องปกติทางโทรศัพท์) และหลังจากผ่านไป 45 นาที เจ้าหน้าที่แชทก็เข้าสู่ระบบ โดยที่ไม่มีการรับทราบถึงการรอคอย ตัวแทนจึงเข้าสู่ประเด็น

ในระหว่างการโต้ตอบที่ตามมา เจ้าหน้าที่ปล่อยให้ Ed รอ 10 นาทีโดยไม่มีข้อความหรือการป้อนข้อมูลใดๆ แม้แต่ทางโทรศัพท์ เมื่อคุณถูกบังคับให้รอเป็นเวลานาน เจ้าหน้าที่มักจะกลับมาขอโทษทุกครั้งและต้องแน่ใจว่าคุณไม่ได้ลับขวาน

จากประสบการณ์ที่ย่ำแย่นี้ เอ็ดจึงตัดสินใจทำธุรกิจที่อื่น

อย่างที่เอ็ดเขียนถึงฉันตอนที่เขาเล่าเรื่องนี้ให้ฉันฟัง:

“การแชทควรให้ประสบการณ์ที่ดีกว่าแก่ลูกค้า—มีเครื่องมือที่พร้อมให้ลูกค้ารับทราบ ไม่ใช่แค่พูดว่า 'คุณอยู่ในตำแหน่งที่ 14' ฉันพบว่าตัวเองกำลังคิดว่าจะพักโทรศัพท์มากกว่าแชท — ฉันสามารถติดโทรศัพท์ไว้ที่ลำโพง เต้นรำไปกับเพลงป๊อบที่พวกเธอเล่น ชงกาแฟ ย้ายไปรอบ ๆ บ้าน ฯลฯ ได้ ที่จะไม่เคารพเวลาของฉันในโลกที่ฉันให้คุณค่ากับมันมากกว่าสิ่งอื่นใด”

เอ็ดพูดถูก มันเป็นเรื่องของความเคารพ บริษัทต่าง ๆ กำลังตบหลังตัวเองหลังจากทำเครื่องหมายที่ช่อง "เปิดแชทสด" ในแผนกลยุทธ์โดยไม่ทราบว่าการดำเนินการตามตัวเลือกใหม่นี้กำลังขับไล่ลูกค้าออกไปจริงๆ

เช่นเคย เพียงเพราะคุณมีเทคโนโลยีไม่ได้หมายความว่าเทคโนโลยีนี้จะมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น และในกรณีนี้ ประสบการณ์มักจะแย่ลง

ฉันรู้ว่ามีแชทสดและแชทบอทที่ยอดเยี่ยมอยู่หลายกรณี ฉันมีประสบการณ์บางอย่างด้วยตัวเอง ฉันไม่ต้องการที่จะฟ้องทั้งหมวดหมู่ เพราะมันทั้งไม่ยุติธรรมและไม่จริง แต่เกือบทุกคนที่ฉันรู้จักมีประสบการณ์การแชท/บอทที่น่าผิดหวัง ประสบการณ์ของคุณเป็นอย่างไรบ้าง?