Neden Canlı Sohbet Genellikle Berbat

En az dört gerçeği ortaya çıkaran yine tatil mevsimi:

1. Kızılcık sosu tüketiminde büyük artış (Cidden, ELSE ne zaman yenir?)
2. Hindi fritözlerinin çılgınca ve sarhoş kullanımı nedeniyle güverte ve teras yangınlarında büyük artış
3. En iyi Kara Cuma ve Siber Pazartesi fırsatları için ajite ederken, şirketlerle müşteri etkileşimlerinde büyük artış
4. Gerçekten korkunç canlı sohbet ve sohbet botu deneyimleriyle karşılaştığımız için tüketici hayal kırıklığında büyük artış

Anladım. Gerçekten yaptım.

Her şirket, çok kanallı tutarlılık ve müşteri odaklı etkileşim mekanizmaları ihtiyacından bahseden teknik incelemeleri okuyor ve (bazıları benim tarafımdan hazırlanmış) web seminerlerinde oturuyor.

“Müşteriler telefonu kullanmak istemiyorsa sohbeti kullansınlar!” beyaz kağıtları söyle.

“Facebook Messenger tüm öfke! E-postanın yerini alacak! Bir bot inşa etmen gerekiyor!” web seminerlerini boşver.

Tüketiciler, bir perakende web sitesine girdiklerinde yalnızca çılgınca gezinme seçenekleri ve özel tekliflerle karşı karşıya kalmazlar. Artık, kaçınılmaz olarak bir soruları veya sorunları olduğunda, canlı sohbet, Messenger, telefon, e-posta, Twitter, Facebook, faks veya iğne oyası kullanmanın artılarını ve sonuçlarını da tartmaları gerekiyor.

Kimin Kolaylığı İçin?

Evet, şirketlerin eski tercihi olduğu için müşterilerin telefon ve e-posta kullanmasını talep etmek yerine, müşterilerin seçtiği moda ve platformda müşterilerle etkileşim kurması gerektiğine inanıyorum. Hug Your Haters'da bundan çok bahsettim.

O kitap 18 ay önce yayınlandı ve canlı sohbet ve sohbet botlarındaki artış dikkat çekici. Ama sorun şu:

Müşterileriniz için bir etkileşim yöntemi ekleyecekseniz, bu fırsatı bu yeni kanalın DAHA İYİ bir deneyim sunmasını sağlamak için değerlendirmeniz gerekmez mi? Ne yazık ki, çoğu zaman tam tersini doğru buluyorum.

Dün rutin olarak kullandığım bir şirkette sorun yaşadım. Web sitelerine gittim ve “konuşma” sırasında e-postamı kontrol edebilmek için canlı sohbeti kullanmaya karar verdim. Temsilci inanılmaz derecede yavaştı ve ürün hakkında neredeyse hiçbir şey bilmiyordu. Sonunda, 35 dakikalık sancılı bir ileri geri gittikten sonra, temsilci bana aramam için bir telefon numarası verdi.

Numarayı aradım ve sorunu beş dakika içinde tamamen çözdüm.

Sorun şu ki, canlı sohbet ve sohbet botları sunan şirketler bunu yanlış nedenlerle yapıyor. Bu kanalları tercih eden tüketicilere gelişmiş bir müşteri deneyimi sunmak değildir. Bunun yerine, etkileşim bazında paradan tasarruf etmektir. Bir sohbet aracısı, sohbet yoluyla aynı anda üç ila altı görüşmeyi yönetebilir ve bir telefon temsilcisi yalnızca bir tanesini yönetebilir. Ve Messenger botları, bir kez programlandığında, sonsuz sayıda eşzamanlı konuşmayı işleyebilir ve etkileşim başına ortalama maliyeti olabildiğince sıfıra yaklaştırabilir. “Halleluya!” CFO, bu yeni teknolojinin sağladığı maliyet tasarruflarından memnun olduğunu söylüyor.

Ama müşteri hallelujah demiyor. “F” ile başlayan farklı bir ünlem söylüyorlar.

İlk İzlenim Yaratmak İçin Bir Şans

Şirket nihayetinde müşterileri paradan tasarruf etmek için canlı sohbet ve sohbet botlarını kullanmaya teşvik etmek istiyorsa, neden rutin olarak en kötü temsilcilerini canlı sohbete koyuyorlar? Neden bu kadar çok Messenger botu neredeyse işe yaramaz? Tüketiciler, sürekli olarak teşvik edilirlerse, şirketin istediği şekilde davranacaklardır. Siber Pazartesi fenomenine bir bakış, bu noktada ihtiyacımız olan tek kanıt. İşletmeler, tüketicileri belirli bir zaman ufkunda çevrimiçi para harcamaya teşvik etmeye ve istenen davranış değişikliğini zorlamak için yeterince indirimli fiyatlara karar verdi.

Birçok müşterinin canlı sohbet ve sohbet botları gibi düşük maliyetli etkileşim yöntemlerini tercih edeceğine inanmak gerçekçidir ve bu, nihayetinde iş dünyası için iyi bir haberdir. (Bazı insanlar gerçekten telefon ve e-postayı tercih ettiğinden, tüm müşterilerin bunu yapmayacağını ve tam nesil ciro elde edene kadar durum böyle olmaya devam edeceğini unutmayın). Ancak telefondan/e-postadan sohbete/botlara olan bu çekim, ancak şirketler bu yeni kanallar aracılığıyla olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak için anlamlı kaynaklar taahhüdünde bulunursa gerçekleşecektir.

Amerikalıların yüzde 85'i beklemede beklemekten nefret ettiklerini söylüyor. Bu mantıklı ve bu istatistiği her duyduğumda merak ediyorum, diğer yüzde 15 kim? Ve neden bu kadar çok boş zamanları var? Çok az insan aramak istiyor ve pek çok insan da gelen kutularında daha fazla hediye olmasını umuyor. Sohbet ve botlar tüketiciler arasında büyük bir hit olmalıdır.

Ama değiller.

Arkadaşım Ed Davies, Birleşik Krallık'ta bir dijital pazarlama danışmanıdır. Son deneyimi temel sorunu gösteriyor:

Ed'in bir alan adı sorunu hakkında bir web barındırma sağlayıcısı olan One.com ile iletişime geçmesi gerekiyordu. Canlı sohbeti seçti ve 20. sırada olduğu söylendi (canlı sohbet desteği için!). Birkaç dakika bekledikten sonra, sohbet yazılımı bir ses çıkardı ve cevabı web sitesinde bulması için onu dürttü.

Ne kadar beklemesi gerektiği (telefonda yaygın olan bir şey) hakkında hiçbir zaman kendisine bir fikir verilmedi ve 45 DAKİKA sonra bir sohbet ajanı oturum açtı. Beklemeyi onaylamadan, ajan konuya daldı.

Sonraki etkileşim sırasında, temsilci Ed'i hiçbir mesaj veya herhangi bir girdi olmadan 10 dakika bekletti. Telefonda bile, uzun süre beklemek zorunda kaldığınızda, temsilciler genellikle arada bir özür dilemek ve bir baltayı bilemediğinizden emin olmak için geri dönerler.

Bu kötü deneyimin bir sonucu olarak, Ed işini başka bir yere götürdü.

Ed'in bana bu hikayeyi anlattığında yazdığı gibi:

“Sohbetler müşteri için daha iyi bir deneyim sağlamalıdır; yalnızca '14 numaralı pozisyondasınız' demekle kalmayıp müşteriyi bilgilendiren araçlar da mevcuttur. Kendimi sohbet yerine telefonda beklemeyi tercih ederim diye düşünürken buldum - telefonu hoparlöre takabilir, çaldıkları teneke pop müzikle dans edebilir, kahve yapabilir, evde dolaşabilirim, vb. Diğer her şeyden daha çok değer verdiğim bir dünyada zamanıma saygı duymamak.”

Ed kesinlikle haklı. Bu saygıyla ilgili. Şirketler, stratejik planlarındaki "canlı sohbeti başlat" kutusunu işaretledikten sonra, bu yeni seçeneğin uygulanmasının aslında müşterileri uzaklaştırdığının farkında olmadan sırtlarını sıvazlıyorlar.

Her zaman olduğu gibi, sadece teknolojiye sahip olmanız daha iyi bir deneyim sağladığı anlamına gelmez. Ve bu durumda, deneyim genellikle daha kötüdür.

Harika canlı sohbet ve sohbet botlarının örnekleri olduğunu biliyorum. Bazılarını kendim yaşadım. Hem haksız hem de doğru olmadığı için tüm kategoriyi suçlamak istemiyorum. Ancak tanıdığım hemen hemen herkesin hayal kırıklığı yaratan bir sohbet/bot deneyimi var. Deneyiminiz nasıl oldu?