ライブチャットがよくない理由

公開: 2017-11-29

再びホリデーシーズンになり、少なくとも 4 つの真実が明らかになりました。

クランベリーソースの消費量が大幅に増加（まじめな話、他にいつ食べられるの？）
七面鳥のフライヤーの無謀で酔った使用により、デッキとパティオの火災が大幅に増加
ブラックフライデーとサイバーマンデーの最高の取引を求めて、顧客と企業とのやり取りが大幅に増加
本当にひどいライブチャットやチャットボットのエクスペリエンスに遭遇したため、消費者の不満が急増しています。

わかった。本当です。

どの企業もホワイトペーパーを読んだり、ウェビナー (私が作成したものもあります) に参加したりしており、オムニチャネルの一貫性と顧客中心の対話メカニズムの必要性について語っています。

「お客様が電話を使いたくないなら、チャットを使おう！」ホワイトペーパーを言います。

「Facebookメッセンジャーが大流行！メールの代わりになる！ボットを構築する必要があります!」ウェビナーを吹き飛ばします。

消費者は、小売 Web サイトにたどり着いたときに、さまざまなナビゲーションの選択肢や特別オファーに直面するだけではありません。また、質問や問題が避けられない場合に、ライブチャット、メッセンジャー、電話、電子メール、Twitter、Facebook、ファックス、またはニードルポイントを連絡手段として使用することの長所と結果も比較検討する必要があります。

誰の便宜のために？

はい、私は、企業は電話や電子メールの使用を顧客に要求するのではなく、顧客が選択した方法とプラットフォームで顧客とやり取りする必要があると考えています。それについては、 Hug Your Hatersで何度も話しました。

その本は 18 か月前に出版されましたが、ライブチャットとチャットボットの増加は目覚ましいものでした。しかし、ここに問題があります：

ほとんどのライブチャットとチャットボットは最悪です....理由は次のとおりです。クリックしてツイート

顧客向けのインタラクションモダリティを追加する場合は、その機会を利用して、この新しいチャネルがより優れたエクスペリエンスを提供するようにするべきではありませんか? 残念ながら、私はしばしば正反対のことが真実だと思います。

昨日、私が日常的に使用している会社で問題が発生しました。私は彼らのウェブサイトに行き、「会話」中にメールをチェックできるようにライブチャットを使用することにしました。エージェントは信じられないほど遅く、製品についてほとんど何も知りませんでした。最終的に、35分間の苦痛な往復の後、エージェントは私に電話番号を教えてくれました.

その番号に電話したところ、問題は 5 分で完全に解決されました。

問題は、企業がライブチャットやチャットボットを展開している理由が間違っていることです。これらのチャネルを好む消費者に、強化されたカスタマーエクスペリエンスを提供するためのものではありません。代わりに、インタラクションごとにお金を節約することです。チャットエージェントは、チャットを介して一度に 3 つから 6 つの会話を処理できますが、電話エージェントは 1 つだけを処理できます。また、Messenger ボットは、一度プログラムされると、無限の同時会話を処理できるため、インタラクションあたりの平均コストを可能な限りゼロに近づけることができます。 "ハレルヤ！" CFO は、この新しいテクノロジによってもたらされるコスト削減に満足していると述べています。

しかし、お客様はハレルヤとは言いません。彼らは「F」で始まる別の感嘆符を言います。

第一印象を与える 1 つのチャンス

会社が最終的に顧客にライブチャットとチャットボットを使用してお金を節約することを奨励したいのであれば、なぜ彼らは定期的に最悪の担当者をライブチャットに置くのでしょうか? 多くの Messenger ボットがほとんど役に立たないのはなぜですか? 消費者は、一貫してそうするように動機付けられている場合、会社が望む方法で行動します。サイバーマンデー現象を一目見ただけで、その点について必要なすべての証拠が得られます。企業は、消費者がオンラインでお金を使うように動機付けをすることに決めました.

多くの顧客がライブチャットやチャットボットなどの低コストの対話方法を選択すると考えるのは現実的であり、最終的にはビジネスにとって朗報です。 (すべての顧客がそうするわけではないことに注意してください。一部の人々は電話と電子メールを本当に好むため、完全な世代交代が行われるまではこの傾向が続くでしょう)。しかし、電話/電子メールからチャット/ボットへの移行は、企業がこれらの新しいチャネルを通じて優れた顧客体験を提供するために有意義なリソースを投入する場合にのみ発生します。

アメリカ人の 85% は、待たされるのが嫌いだと言っています。それは理にかなっており、その統計を聞くたびに、残りの 15% は誰だろう? そして、なぜ彼らはそんなに自由な時間を持っているのですか? 電話をかけたいと思う人はほとんどいませんし、受信箱にもっと多くのプレゼントがあることを望んでいる人も多くありません. チャットとボットは、消費者の間で大ヒットするはずです。

しかし、そうではありません。

私の友人である Ed Davies は、英国のデジタルマーケティングコンサルタントです。彼の最近の経験は、中心的な問題を示しています。

Ed は、ドメイン名の問題について Web ホスティングプロバイダーである One.com に連絡する必要がありました。彼はライブチャットを選択し、20 番目に並んでいると言われました (ライブチャットサポートの場合)。数分間待った後、チャットソフトウェアがチャイムを鳴らし、Web サイトで自分で答えを見つけるように促しました。

彼は、どれくらい待たなければならないかをまったく知らされず (電話ではよくあることです)、45 分後にチャットエージェントがログオンしました。待機を確認せずに、エージェントは問題に飛び込みました。

その後の対話中、エージェントは Ed を 10 分間待たせ、メッセージや入力を一切行わずに放置しました。電話でも、長い間待たされた場合でも、エージェントは通常、時々戻ってきて謝罪し、斧を研いでいないことを確認します.

この貧弱な経験の結果、エドは事業を別の場所に移しました。

エドがこの話を私に話したとき、私に書いたように：

「チャットは、顧客により良い体験を提供する必要があります。『あなたは 14 番目の位置にいます』と言うだけでなく、顧客に情報を提供し続けるツールが利用可能です。」私は、チャットよりも電話で保留にした方がいいと思っていました.電話をスピーカーにつないで、彼らが演奏している安っぽいポップミュージックに合わせて踊ったり、コーヒーを作ったり、家の中を動き回ったりすることができます。私が他の何よりも大切にしている世界で、自分の時間を尊重しないことに。」

エドはまさにその通りです。それは敬意についてです。企業は、この新しいオプションの実行が実際に顧客を遠ざけていることに気付かずに、戦略計画の「ライブチャットを開始する」ボックスをチェックした後、自分自身を軽くたたいています.

いつものように、テクノロジーを持っているからといって、それがより良い体験を提供するとは限りません。そしてこの場合、経験はしばしば悪化します。

優れたライブチャットやチャットボットの例があることは知っています。私自身もいくつか経験しました。カテゴリ全体を起訴したくはありません。それは不公平であり、真実でもありません。しかし、私が知っているほぼ全員が、がっかりしたチャット/ボットの経験をしています. あなたの経験はどうでしたか？