라이브 채팅이 보통 짜증나는 이유

다시 휴가철이 되었습니다. 최소한 4가지 진실을 알 수 있습니다.

1. 크랜베리 소스 소비 급증
2. 무모하고 술에 취한 칠면조 프라이어 사용으로 인해 갑판 및 파티오 화재가 크게 증가했습니다.
3. 최고의 블랙 프라이데이 및 사이버 먼데이 거래를 위해 동요함에 따라 기업과의 고객 상호 작용이 크게 증가했습니다.
4. 정말 끔찍한 라이브 채팅 및 채팅 봇 경험에 직면하면서 소비자 불만이 크게 증가했습니다.

나는 그것을 얻는다. 정말이야.

모든 회사는 옴니채널 일관성 및 고객 중심 상호 작용 메커니즘의 필요성에 대해 설명하는 백서를 읽고 웹 세미나(일부는 제가 제작)에 참여하고 있습니다.

“고객이 전화를 사용하고 싶지 않다면 채팅을 사용하도록 하세요!” 백서를 말합니다.

“페이스북 메신저가 대세! 이메일을 대체할 것입니다! 봇을 만들어야 합니다!” 블리트 웨비나.

소비자는 소매 웹사이트를 방문할 때 탐색 선택과 특별 제안의 광란에 직면할 뿐만 아닙니다. 이제 그들은 또한 불가피하게 질문이나 문제가 있을 때 라이브 채팅, 메신저, 전화, 이메일, 트위터, 페이스북, 팩스 또는 니들포인트를 연락 메커니즘으로 사용하는 장점과 결과를 저울질해야 합니다.

누구의 편의를 위해?

네, 저는 기업이 고객에게 전화와 이메일을 사용하도록 요구하기보다 고객이 선택한 방식과 플랫폼으로 고객과 상호 작용해야 한다고 생각합니다. 나는 Hug Your Haters 에서 그것에 대해 많이 이야기했습니다.

그 책은 18개월 전에 출판되었으며 라이브 채팅과 챗봇의 증가는 괄목할 만합니다. 그러나 여기에 문제가 있습니다.

고객을 위한 상호 작용 방식을 추가하려는 경우 이 기회를 통해 이 새로운 채널이 더 나은 경험을 제공하도록 해야 하지 않습니까? 불행히도 나는 종종 정반대의 사실을 발견합니다.

어제 일상적으로 사용하는 회사에 문제가 있었습니다. 나는 그들의 웹 사이트에 가서 라이브 채팅을 사용하기로 결정하여 "대화" 중에 내 이메일을 확인할 수 있었습니다. 상담원은 엄청나게 느리고 제품에 대해 거의 알지 못했습니다. 결국 35분 동안 이리저리 괴로운 사이 상담원이 전화할 전화번호를 알려줬다.

그 번호로 전화를 걸어 5분 만에 문제를 완전히 해결했습니다.

문제는 라이브 채팅과 챗봇을 출시하는 회사들이 잘못된 이유로 그렇게 한다는 것입니다. 이러한 채널을 선호하는 소비자에게 향상된 고객 경험을 제공하는 것이 아닙니다. 대신 상호 작용별로 비용을 절약할 수 있습니다. 채팅 상담원은 채팅을 통해 한 번에 3~6개의 대화를 처리할 수 있고 전화 상담원은 하나만 처리할 수 있습니다. 그리고 일단 프로그래밍된 메신저 봇은 무한한 동시 대화를 처리할 수 있어 상호 작용당 평균 비용을 가능한 한 0에 가깝게 만듭니다. "할렐루야!" CFO는 이 새로운 기술이 제공하는 비용 절감에 만족한다고 말합니다.

그러나 고객은 할렐루야라고 말하지 않습니다. 그들은 "F"로 시작하는 다른 느낌표를 말합니다.

첫인상을 남길 수 있는 기회

회사가 궁극적으로 고객이 라이브 채팅 및 채팅 봇을 사용하여 비용을 절약하도록 권장하려는 경우 일상적으로 라이브 채팅에 최악의 담당자를 배치하는 이유는 무엇입니까? 많은 메신저 봇이 거의 쓸모가 없는 이유는 무엇입니까? 소비자가 지속적으로 인센티브를 받는다면 기업이 원하는 방식으로 행동할 것입니다. 사이버 먼데이 현상을 한 눈에 보는 것만으로도 그 점에 대한 모든 증거가 필요합니다. 기업은 소비자가 전용 시간대에 온라인에서 돈을 사용하도록 장려하고 원하는 행동 변화를 일으키기에 충분할 만큼 가격을 할인하기로 결정했습니다.

많은 고객이 라이브 채팅 및 채팅 봇과 같은 저비용 상호 작용 방법을 선택할 것이라고 믿는 것이 현실적이며 이는 궁극적으로 비즈니스에 좋은 소식입니다. (일부 사람들은 전화와 이메일을 정말로 선호하기 때문에 모든 고객이 그렇게 하는 것은 아니며, 세대가 완전히 바뀔 때까지 계속 그럴 것입니다.) 그러나 전화/이메일에서 채팅/봇으로의 이러한 중력은 기업이 이러한 새로운 채널을 통해 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 의미 있는 리소스를 투입하는 경우에만 발생할 것입니다.

미국인의 85%는 보류하는 것을 싫어한다고 말합니다. 그 통계를 들을 때마다 다른 15%는 누구인지 궁금합니다. 그리고 그들은 왜 그렇게 많은 자유 시간을 가지고 있습니까? 전화를 걸고 싶어하는 사람은 거의 없으며 받은 편지함에 더 많은 선물을 받기를 바라는 사람도 많지 않습니다. 채팅과 봇은 소비자들 사이에서 큰 인기를 끌 것입니다.

그러나 그들은 그렇지 않습니다.

내 친구 Ed Davies는 영국의 디지털 마케팅 컨설턴트입니다. 그의 최근 경험은 핵심 문제를 보여줍니다.

Ed는 도메인 이름 문제에 대해 웹 호스팅 제공업체인 One.com에 문의해야 했습니다. 그는 라이브 채팅을 선택했고 (라이브 채팅 지원을 위해!) 20번째 줄에 올랐습니다. 몇 분을 기다린 후 채팅 소프트웨어가 종소리를 울리고 웹사이트에서 스스로 답을 찾도록 그에게 재촉했습니다.

그는 얼마나 기다려야 하는지(전화에서 흔히 볼 수 있는 것)에 대해 전혀 알지 못했고 45분 후에 채팅 상담원이 로그온했습니다. 상담원은 기다림을 인정하지 않고 문제에 뛰어들었습니다.

후속 상호작용 동안 상담원은 메시지나 입력 없이 Ed를 10분 동안 기다리게 했습니다. 전화를 해도 오랜 시간 기다려야 하는 상황에서 상담원이 가끔 와서 사과를 하고 도끼를 깎지 않았는지 확인합니다.

이 좋지 않은 경험의 결과로 Ed는 다른 곳에서 사업을 시작했습니다.

에드가 나에게 이 이야기를 했을 때 이렇게 썼습니다.

“채팅은 고객에게 더 나은 경험을 제공해야 합니다. 단순히 '당신이 14번 위치에 있습니다'라고 말하는 것이 아니라 고객에게 계속 정보를 제공하는 도구가 있습니다. 나는 채팅 보다 전화를 기다리는 것이 낫다고 생각했습니다. 전화를 스피커에 붙이고, 그들이 연주하는 작은 팝 음악에 맞춰 춤을 추고, 커피를 마시고, 집 주변을 돌아다니는 등의 일을 할 수 있습니다. 다른 어떤 것보다 소중하게 여기는 세상에서 내 시간을 존중하지 않는 것."

에드가 정확히 맞습니다. 그것은 존중에 관한 것입니다. 기업들은 이 새로운 옵션의 실행이 실제로 고객을 떠나게 한다는 사실을 깨닫지 못한 채 전략 계획에서 "실시간 채팅 시작" 상자를 선택한 후 등을 두드리고 있습니다.

항상 그렇듯이 기술이 있다고 해서 더 나은 경험을 제공하는 것은 아닙니다. 그리고 이 경우 경험은 종종 더 나쁩니다.

훌륭한 라이브 채팅 및 채팅 봇 사례가 있다는 것을 알고 있습니다. 제가 직접 경험한 바가 있습니다. 저는 전체 범주를 기소하고 싶지 않습니다. 이는 불공정하고 사실이 아니기 때문입니다. 하지만 내가 아는 거의 모든 사람들이 실망스러운 채팅/봇 경험을 가지고 있습니다. 당신의 경험은 어땠나요?