Por que o bate-papo ao vivo geralmente é uma merda

É a temporada de férias novamente, o que produz pelo menos quatro verdades:

1. Grande aumento no consumo de molho de cranberry (sério, quando mais isso é comido?)
2. Grande aumento nos incêndios no convés e no pátio, devido ao uso imprudente e bêbado de fritadeiras de peru
3. Grande aumento nas interações dos clientes com as empresas, enquanto agitamos as melhores ofertas de Black Friday e Cyber ​​Monday
4. Grande aumento na frustração do consumidor, pois encontramos experiências verdadeiramente terríveis de chat ao vivo e chat bot

Entendo. Eu realmente quero.

Toda empresa está lendo white papers e participando de webinars (alguns produzidos por mim) que falam sobre a necessidade de consistência omnicanal e mecanismos de interação focados no cliente.

“Se os clientes não quiserem usar o telefone, deixe-os usar o chat!” dizer os papéis brancos.

“O Facebook Messenger está na moda! Vai substituir o e-mail! Você precisa construir um bot!” balir os webinars.

Os consumidores não apenas enfrentam um frenesi de opções de navegação e ofertas especiais quando chegam a um site de varejo. Agora eles também devem pesar os prós e as consequências de usar chat ao vivo, Messenger, telefone, e-mail, Twitter, Facebook, fax ou bordado como mecanismo de contato quando inevitavelmente têm uma pergunta ou problema.

Para quem é a conveniência?

Sim, acredito que as empresas devem interagir com os clientes na forma e na plataforma que os clientes escolherem, em vez de exigir que os clientes usem telefone e e-mail porque é a preferência herdada da empresa. Eu falei muito sobre isso em Hug Your Haters .

Esse livro foi publicado há 18 meses, e o aumento de chat ao vivo e bots de chat foi notável. Mas eis o problema:

Se você vai adicionar uma modalidade de interação para seus clientes, não deveria aproveitar essa oportunidade para garantir que esse novo canal ofereça uma experiência MELHOR? Infelizmente, muitas vezes encontro exatamente o oposto para ser verdade.

Tive um problema ontem com uma empresa que uso rotineiramente. Fui ao site deles e decidi usar o chat ao vivo, para poder verificar meu e-mail durante a “conversa”. O agente era incrivelmente lento e não sabia quase nada sobre o produto. Por fim, após 35 minutos de idas e vindas dolorosas, o agente me deu um número de telefone para ligar.

Liguei para o número e tive o problema totalmente resolvido em cinco minutos.

O problema é que as empresas que lançam bate-papo ao vivo e bots de bate-papo fazem isso pelos motivos errados. Não é oferecer uma experiência aprimorada ao cliente para consumidores que preferem esses canais. Em vez disso, é para economizar dinheiro por interação. Um agente de chat pode lidar com três a seis conversas ao mesmo tempo via chat, e um agente de telefone pode lidar com apenas uma. E os bots do Messenger, uma vez programados, podem lidar com infinitas conversas simultâneas, trazendo o custo médio por interação o mais próximo possível de zero. "Aleluia!" diz o CFO, satisfeito com a economia de custos proporcionada por esta nova tecnologia.

Mas o cliente não diz aleluia. Eles dizem uma exclamação diferente que começa com “F”.

Uma chance de causar uma primeira impressão

Se a empresa quer incentivar os clientes a usar chat ao vivo e bots de chat para economizar dinheiro, então por que eles rotineiramente colocam seus piores representantes no chat ao vivo? Por que tantos bots do Messenger são quase inúteis? Os consumidores se comportarão da maneira que a empresa deseja, se forem consistentemente incentivados a fazê-lo. Uma olhada no fenômeno da Cyber ​​Monday é toda a prova que precisamos desse ponto. As empresas decidiram incentivar os consumidores a gastar dinheiro online em um horizonte de tempo dedicado e preços com desconto o suficiente para forçar a mudança de comportamento desejada.

É realista acreditar que muitos clientes optarão por métodos de interação de baixo custo, como bate-papo ao vivo e bots de bate-papo, e isso é uma boa notícia para os negócios, em última análise. (Observe que nem todos os clientes o farão, pois algumas pessoas realmente preferem telefone e e-mail, e isso continuará sendo o caso até que tenhamos uma rotatividade total de gerações). Mas essa gravitação de telefone/e-mail para chat/bots só ocorrerá se as empresas comprometerem recursos significativos para fornecer uma excelente experiência ao cliente por meio desses novos canais.

85 por cento dos americanos dizem que odeiam esperar em espera. Isso faz sentido, e toda vez que ouço essa estatística me pergunto, quem são os outros 15%? E por que eles têm tanto tempo livre? Muito poucas pessoas querem ligar, e muitas pessoas também não esperam mais presentes em sua caixa de entrada. Bate-papo e bots devem ser um grande sucesso entre os consumidores.

Mas eles não são.

Meu amigo Ed Davies é consultor de marketing digital no Reino Unido. Sua experiência recente ilustra o problema central:

Ed precisava entrar em contato com a One.com, um provedor de hospedagem na web, sobre um problema de nome de domínio. Ele escolheu o chat ao vivo e foi informado de que era o 20º na fila (para suporte ao chat ao vivo!). Depois de alguns minutos de espera, o software de bate-papo soou um toque e o cutucou para encontrar a resposta no site.

Ele nunca teve uma noção de quanto tempo ele poderia ter que esperar (algo que é comum no telefone), e depois de 45 MINUTOS, um agente de bate-papo se conectou. Sem reconhecer a espera, o agente mergulhou no assunto.

Durante a interação subsequente, o agente deixou Ed esperando por 10 minutos, sem nenhuma mensagem ou entrada de qualquer tipo. Mesmo no telefone, quando você é forçado a esperar por um longo tempo, os agentes geralmente voltam de vez em quando para se desculpar e garantir que você não esteja afiando um machado.

Como resultado dessa experiência ruim, Ed mudou seu negócio para outro lugar.

Como Ed me escreveu quando me contou esta história:

“Os bate-papos devem proporcionar uma experiência melhor para o cliente – existem ferramentas disponíveis que mantêm o cliente informado, e não apenas dizendo 'você está na posição número 14'. Eu me peguei pensando que preferia ficar em espera no telefone do que em um bate-papo - posso colocar o telefone no viva-voz, dançar ao som da música pop que eles estão tocando, fazer um café, andar pela casa etc. a não respeitar meu tempo em um mundo onde eu o valorizo ​​mais do que qualquer outra coisa.”

Ed está exatamente certo. É sobre respeito. As empresas estão se dando um tapinha nas costas depois de marcar a caixa “lançar bate-papo ao vivo” em seu plano estratégico sem perceber que a execução dessa nova opção está realmente afastando os clientes.

Como sempre, só porque você tem tecnologia não significa que ela oferece uma experiência melhor. E neste caso, a experiência é muitas vezes pior.

Eu sei que existem casos de ótimos chats ao vivo e bots de chat. Eu mesmo experimentei alguns. Não quero acusar toda a categoria, pois isso é injusto e falso. Mas quase todo mundo que conheço tem uma experiência decepcionante de chat/bots. Como tem sido sua experiência?