لماذا الدردشة الحية عادة ما تمتص

إنه موسم الأعياد مرة أخرى ، والذي ينتج عنه أربع حقائق على الأقل:

1. زيادة هائلة في استهلاك صلصة التوت البري (على محمل الجد ، عندما يتم تناول ذلك أيضًا؟)
2. ارتفاع كبير في حرائق السطح والفناء ، بسبب الاستخدام المتهور والسكر للقلايات الديك الرومي
3. زيادة هائلة في تفاعلات العملاء مع الشركات ، حيث إننا نسعى للحصول على أفضل صفقات الجمعة السوداء وإثنين الإنترنت
4. ارتفاع هائل في إحباط المستهلك ، حيث نواجه تجارب دردشة حية وروبوتات دردشة مروعة حقًا

أحصل عليه. أنا حقا.

تقرأ كل شركة الأوراق البيضاء وتجلس في ندوات عبر الإنترنت (بعضها من إنتاجي) تتحدث عن الحاجة إلى اتساق القنوات المتعددة وآليات التفاعل التي تركز على العملاء.

"إذا كان العملاء لا يريدون استخدام الهاتف ، فدعهم يستخدمون الدردشة!" قل الأوراق البيضاء.

"Facebook Messenger هو كل الغضب! سيحل محل البريد الإلكتروني! أنت بحاجة إلى بناء روبوت! " ثغاء الندوات عبر الإنترنت.

لا يواجه المستهلكون فقط جنون خيارات التنقل والعروض الخاصة عند وصولهم إلى موقع ويب للبيع بالتجزئة. الآن يجب عليهم أيضًا أن يوازنوا بين إيجابيات وعواقب استخدام الدردشة الحية أو Messenger أو الهاتف أو البريد الإلكتروني أو Twitter أو Facebook أو الفاكس أو الإبرة كآلية اتصال عندما يكون لديهم حتماً سؤال أو مشكلة.

لراحة من؟

نعم ، أعتقد أن الشركات يجب أن تتفاعل مع العملاء بأسلوب ومنصة اختيار العملاء ، بدلاً من مطالبة العملاء باستخدام الهاتف والبريد الإلكتروني لأن هذا هو التفضيل القديم للشركة. لقد تحدثت عن ذلك كثيرًا في Hug Your Haters .

تم نشر هذا الكتاب منذ 18 شهرًا ، وكانت الزيادة في برامج الدردشة الحية وبرامج الدردشة ملحوظة. لكن ها هي المشكلة:

إذا كنت ستضيف طريقة تفاعل لعملائك ، ألا يجب أن تغتنم هذه الفرصة للتأكد من أن هذه القناة الجديدة تقدم تجربة أفضل؟ لسوء الحظ ، غالبًا ما أجد العكس تمامًا.

واجهت مشكلة بالأمس مع شركة أستخدمها بشكل روتيني. ذهبت إلى موقع الويب الخاص بهم وقررت استخدام الدردشة المباشرة ، حتى أتمكن من التحقق من بريدي الإلكتروني أثناء "المحادثة". كان الوكيل بطيئًا بشكل لا يصدق ولا يعرف شيئًا تقريبًا عن المنتج. في النهاية ، بعد 35 دقيقة من الحزن ذهابًا وإيابًا ، أعطاني الوكيل رقم هاتف لأتصل به.

اتصلت بالرقم وتم حل المشكلة بالكامل في غضون خمس دقائق.

تكمن المشكلة في أن الشركات التي تطرح برامج الدردشة الحية وبرامج الدردشة تفعل ذلك لأسباب خاطئة. لا يتعلق الأمر بتقديم تجربة عملاء محسّنة للمستهلكين الذين يفضلون هذه القنوات. بدلاً من ذلك ، إنه لتوفير المال على أساس كل تفاعل. يمكن لوكيل الدردشة التعامل مع ثلاث إلى ست محادثات في وقت واحد عبر الدردشة ، ويمكن لوكيل الهاتف التعامل مع واحدة فقط. ويمكن لروبوتات Messenger ، بمجرد برمجتها ، التعامل مع المحادثات المتزامنة اللانهائية ، مما يجعل متوسط ​​التكلفة لكل تفاعل قريبًا من الصفر قدر الإمكان. "الحمد لله!" يقول المدير المالي ، إنه مسرور بالتوفير في التكاليف الذي توفره هذه التكنولوجيا الجديدة.

لكن الزبون لا يقول هللويا. يقولون تعجبًا مختلفًا يبدأ بحرف "F."

فرصة واحدة لعمل الانطباع الأول

إذا كانت الشركة تريد في النهاية تشجيع العملاء على استخدام الدردشة الحية وبرامج الدردشة لتوفير المال ، فلماذا يضعون بشكل روتيني أسوأ ممثليهم في الدردشة المباشرة؟ لماذا العديد من روبوتات Messenger غير مجدية تقريبًا؟ سوف يتصرف المستهلكون بالطريقة التي تريدها الشركة ، إذا تم تحفيزهم باستمرار للقيام بذلك. إن إلقاء نظرة على ظاهرة "الاثنين السيبراني" هو كل الدليل الذي نحتاجه لهذه النقطة. قررت الشركات تحفيز المستهلكين على إنفاق الأموال عبر الإنترنت في أفق زمني مخصص وأسعار مخفضة بما يكفي لفرض التغيير المطلوب في السلوك.

من الواقعي الاعتقاد بأن العديد من العملاء سيختارون أساليب تفاعل منخفضة التكلفة مثل الدردشة الحية وبرامج الدردشة الآلية ، وهذه أخبار جيدة للأعمال التجارية ، في النهاية. (لاحظ أنه ليس كل العملاء سيفعلون ذلك ، لأن بعض الناس يفضلون بالفعل الهاتف والبريد الإلكتروني ، وسيظل هذا هو الحال حتى نحصل على معدل دوران كامل للأجيال). لكن هذا الانجراف من الهاتف / البريد الإلكتروني إلى الدردشة / الروبوتات لن يحدث إلا إذا التزمت الشركات بموارد مفيدة لتوفير تجربة عملاء متميزة عبر هذه القنوات الجديدة.

85٪ من الأمريكيين يقولون إنهم يكرهون الانتظار. هذا منطقي ، وفي كل مرة أسمع فيها هذا الإحصاء أتساءل ، من هم الـ 15 بالمائة الأخرى؟ ولماذا لديهم الكثير من وقت الفراغ؟ عدد قليل جدًا من الأشخاص يرغبون في الاتصال ، ولا يأمل الكثير من الأشخاص في الحصول على المزيد من الهدايا في بريدهم الوارد أيضًا. يجب أن تحقق الدردشة والبوتات نجاحًا كبيرًا بين المستهلكين.

لكنهم ليسوا كذلك.

صديقي إد ديفيز مستشار تسويق رقمي في المملكة المتحدة. توضح تجربته الأخيرة المشكلة الأساسية:

احتاج إد إلى الاتصال بـ One.com ، مزود استضافة الويب ، بشأن مشكلة اسم المجال. اختار الدردشة الحية وقيل له إنه رقم 20 في الطابور (لدعم الدردشة الحية!). بعد بضع دقائق من الانتظار ، أطلق برنامج الدردشة رنينًا ودفعه ليجد الإجابة بنفسه على الموقع.

لم يتم إعطاؤه أبدًا فكرة عن المدة التي قد يضطر فيها إلى الانتظار (وهو أمر شائع على الهاتف) ، وبعد 45 دقيقة ، قام وكيل الدردشة بتسجيل الدخول. مع عدم الاعتراف بالانتظار ، تعمق الوكيل في المشكلة.

أثناء التفاعل اللاحق ، ترك الوكيل إد ينتظر لمدة 10 دقائق ، دون أي رسالة أو إدخال من أي نوع. حتى على الهاتف ، عندما تضطر إلى الانتظار لفترة طويلة ، عادة ما يعود العملاء مرة واحدة كل فترة للاعتذار والتأكد من عدم شحذ فأس.

نتيجة لهذه التجربة السيئة ، أخذ إد عمله في مكان آخر.

كما كتب لي إد عندما أخبرني هذه الحكاية:

"يجب أن توفر الدردشات تجربة أفضل للعميل - هناك أدوات متاحة لإبقاء العميل على اطلاع ، وليس مجرد قول" أنت في المركز رقم 14. " وجدت نفسي أفكر في أنني أفضل الانتظار على الهاتف بدلاً من الدردشة - يمكنني وضع الهاتف في مكبر الصوت ، والرقص على موسيقى البوب ​​الصغيرة التي يعزفونها ، وإعداد القهوة ، والتحرك في أرجاء المنزل ، وما إلى ذلك. لعدم احترام وقتي في عالم أقدره فيه أكثر من أي شيء آخر ".

إد صحيح تمامًا. يتعلق الأمر بالاحترام. تربت الشركات على نفسها بعد أن تحدد مربع "بدء الدردشة المباشرة" في خطتها الاستراتيجية دون أن تدرك أن تنفيذ هذا الخيار الجديد يدفع العملاء بالفعل بعيدًا.

كما هو الحال دائمًا ، لا يعني مجرد امتلاكك للتكنولوجيا أنها توفر تجربة أفضل. وفي هذه الحالة ، غالبًا ما تكون التجربة أسوأ.

أعلم أن هناك حالات رائعة للدردشة الحية وبرامج الدردشة الآلية. لقد جربت بعض نفسي. لا أريد أن أتهم الفئة بأكملها ، لأن هذا غير عادل وغير صحيح. لكن كل شخص أعرفه تقريبًا لديه تجربة محادثة / روبوتات مخيبة للآمال. كيف كانت تجربتك؟