Почему живой чат обычно отстой

Это снова курортный сезон, который дает по крайней мере четыре истины:

1. Огромный всплеск потребления клюквенного соуса (серьезно, когда ЕЩЕ его едят?)
2. Огромный всплеск пожаров на палубе и во внутреннем дворике из-за безрассудного и пьяного использования фритюрниц для индейки.
3. Огромный всплеск взаимодействия клиентов с компаниями, поскольку мы агитируем за лучшие предложения Черной пятницы и Киберпонедельника.
4. Огромный всплеск недовольства потребителей, поскольку мы сталкиваемся с действительно ужасным чатом и чат-ботами

Я понимаю. Я действительно.

Каждая компания читает официальные документы и участвует в вебинарах (некоторые из которых были подготовлены мной), в которых говорится о необходимости многоканальной согласованности и механизмах взаимодействия, ориентированных на клиента.

«Если клиенты не хотят пользоваться телефоном, пусть пользуются чатом!» говорят белые книги.

«Facebook Messenger сейчас в моде! Он заменит электронную почту! Тебе нужно построить бота!» блеять вебинары.

Потребители не только сталкиваются с безумием вариантов навигации и специальных предложений, когда они попадают на розничный веб-сайт. Теперь они также должны взвесить все «за» и последствия использования чата, мессенджера, телефона, электронной почты, Twitter, Facebook, факса или вышивки в качестве механизма связи, когда у них неизбежно возникает вопрос или проблема.

Для чьего удобства?

Да, я считаю, что компании должны взаимодействовать с клиентами в том стиле и на платформе, которые выбирают клиенты, а не требовать, чтобы клиенты использовали телефон и электронную почту, потому что это унаследованное предпочтение компании. Я много говорил об этом в Hug Your Haters .

Эта книга была опубликована 18 месяцев назад, и количество онлайн-чатов и чат-ботов значительно увеличилось. Но вот проблема:

Если вы собираетесь добавить способ взаимодействия для своих клиентов, не должны ли вы воспользоваться этой возможностью, чтобы убедиться, что этот новый канал предлагает ЛУЧШИЙ опыт? К сожалению, я часто вижу прямо противоположное.

Вчера у меня возникла проблема с компанией, которой я регулярно пользуюсь. Я зашел на их веб-сайт и решил использовать чат, чтобы проверить свою электронную почту во время «разговора». Агент был невероятно медлительным и почти ничего не знал о продукте. В конце концов, после 35 минут мучительных метаний туда-сюда агент дал мне номер телефона, по которому я мог позвонить.

Я позвонил по указанному номеру, и проблема была полностью решена за пять минут.

Проблема в том, что компании, внедряющие онлайн-чаты и чат-боты, делают это по неправильным причинам. Это не для того, чтобы предложить улучшенный клиентский опыт для потребителей, которые предпочитают эти каналы. Вместо этого это экономит деньги на каждом взаимодействии. Агент чата может обрабатывать от трех до шести разговоров одновременно через чат, а агент по телефону может обрабатывать только один. А боты Messenger, однажды запрограммированные, могут обрабатывать бесконечное количество одновременных разговоров, максимально приближая среднюю стоимость взаимодействия к нулю. "Аллилуйя!" — говорит финансовый директор, довольный экономией, обеспечиваемой этой новой технологией.

Но заказчик не говорит аллилуйя. Они произносят другое восклицание, начинающееся с «Ф».

Один шанс произвести первое впечатление

Если компания в конечном итоге хочет побудить клиентов использовать чат и чат-ботов, чтобы сэкономить деньги, то почему они регулярно размещают своих самых плохих представителей в чате? Почему так много ботов Messenger практически бесполезны? Потребители будут вести себя так, как того хочет компания, если их последовательно стимулировать к этому. Взгляд на феномен Киберпонедельника — все, что нам нужно, чтобы доказать это. Предприятия решили стимулировать потребителей тратить деньги в Интернете в течение определенного периода времени и снижали цены в достаточной степени, чтобы вызвать желаемое изменение поведения.

Вполне реально предположить, что многие клиенты выберут недорогие методы взаимодействия, такие как онлайн-чат и чат-боты, и в конечном счете это хорошая новость для бизнеса. (Обратите внимание, что не все клиенты будут делать это, поскольку некоторые люди действительно предпочитают телефон и электронную почту, и это будет продолжаться до тех пор, пока у нас не будет полной смены поколений). Но это тяготение от телефона/электронной почты к чату/ботам произойдет только в том случае, если компании выделят значительные ресурсы для обеспечения выдающегося качества обслуживания клиентов через эти новые каналы.

85 процентов американцев говорят, что ненавидят ждать в очереди. В этом есть смысл, и каждый раз, когда я слышу эту статистику, мне интересно, а кто остальные 15 процентов? И почему у них так много свободного времени? Очень немногие люди хотят звонить, и не многие надеются получить больше подарков в своем почтовом ящике. Чат и боты должны стать хитом среди потребителей.

Но это не так.

Мой друг Эд Дэвис — консультант по цифровому маркетингу в Великобритании. Его недавний опыт иллюстрирует основную проблему:

Эду нужно было связаться с One.com, провайдером веб-хостинга, по поводу проблемы с доменным именем. Он выбрал чат, и ему сказали, что он 20-й в очереди (за поддержку в чате!). Через несколько минут ожидания программа чата издала звуковой сигнал и подтолкнула его к поиску ответа на веб-сайте.

Ему никогда не сообщали, как долго ему придется ждать (это обычное дело по телефону), и через 45 МИНУТ вошел агент чата. Без подтверждения ожидания агент погрузился в проблему.

Во время последующего взаимодействия агент оставил Эда ждать 10 минут без каких-либо сообщений или вводных данных. Даже по телефону, когда вы вынуждены долго ждать, агенты обычно возвращаются время от времени, чтобы извиниться и убедиться, что вы не точите топор.

В результате этого неудачного опыта Эд перенес свой бизнес в другое место.

Как Эд написал мне, когда рассказал мне эту историю:

«Чаты должны обеспечивать лучший опыт для клиента — есть доступные инструменты, которые информируют клиента, а не просто говорят: «Вы находитесь на позиции номер 14». Я поймал себя на мысли, что лучше буду говорить по телефону, чем в чате — я могу подключить телефон к громкой связи, потанцевать под жестяную поп-музыку, которую они играют, приготовить кофе, передвигаться по дому и т. д. Это сводится к нулю. не уважать свое время в мире, где я ценю его выше всего остального».

Эд совершенно прав. Это об уважении. Компании похлопывают себя по плечу после того, как отметят пункт «запустить онлайн-чат» в своем стратегическом плане, не понимая, что выполнение этой новой опции на самом деле отпугивает клиентов.

Как всегда, то, что у вас есть технология, не означает, что она обеспечивает лучший опыт. И в этом случае опыт зачастую хуже.

Я знаю, что есть примеры отличного живого чата и чат-ботов. Я испытал некоторые из себя. Я не хочу обвинять всю категорию, так как это несправедливо и не соответствует действительности. Но почти у всех, кого я знаю, есть разочаровывающий опыт общения с чатами/ботами. Каким был ваш опыт?