De ce chatul live este de obicei nasol

Este din nou sezonul sărbătorilor, care dă cel puțin patru adevăruri:

1. Creștere uriașă a consumului de sos de afine (serios, când ELSE se mănâncă?)
2. Creștere uriașă a incendiilor de pe punte și terasă, din cauza utilizării nebunești și în stare de ebrietate a friteuzelor de curcan
3. Creștere uriașă a interacțiunilor clienților cu companiile, în timp ce agităm pentru cele mai bune oferte de Black Friday și Cyber ​​Monday
4. Creștere uriașă a frustrării consumatorilor, deoarece întâlnim experiențe cu adevărat groaznice de chat live și bot de chat

Înțeleg. Eu într-adevăr.

Fiecare companie citește documente albe și participă la seminarii web (unele produse de mine) care vorbesc despre nevoia de consistență omnicanal și a mecanismelor de interacțiune centrate pe client.

„Dacă clienții nu doresc să folosească telefonul, lăsați-i să folosească chatul!” spun cărțile albe.

„Facebook Messenger face furori! Va înlocui e-mailul! Trebuie să construiți un bot!” bleat webinarii.

Consumatorii nu numai că se confruntă cu o frenezie de opțiuni de navigare și oferte speciale atunci când ajung pe un site de vânzare cu amănuntul. Acum, ei trebuie să cântărească avantajele și consecințele utilizării chat-ului live, Messenger, telefon, e-mail, Twitter, Facebook, fax sau acul ca mecanism de contact atunci când au inevitabil o întrebare sau o problemă.

Pentru confortul cui?

Da, cred că companiile ar trebui să interacționeze cu clienții în moda și platforma pe care o aleg clienții, mai degrabă decât clienții pretențioși să folosească telefonul și e-mailul, deoarece este preferința moștenită a companiei. Am vorbit mult despre asta în Hug Your Haters .

Acea carte a fost publicată în urmă cu 18 luni, iar creșterea numărului de chat-uri live și a botilor de chat a fost remarcabilă. Dar iată problema:

Dacă aveți de gând să adăugați o modalitate de interacțiune pentru clienții dvs., nu ar trebui să profitați de această ocazie pentru a vă asigura că acest nou canal oferă o experiență MAI BUNĂ? Din păcate, adesea găsesc exact opusul.

Am avut o problemă ieri cu o companie pe care o folosesc în mod obișnuit. M-am dus pe site-ul lor și am decis să folosesc chatul live, astfel încât să îmi pot verifica e-mailul în timpul „conversației”. Agentul a fost incredibil de lent și nu știa aproape nimic despre produs. În cele din urmă, după 35 de minute de dus și înapoi, agentul mi-a dat un număr de telefon pe care să-l sun.

Am sunat la numărul și am rezolvat complet problema în cinci minute.

Problema este că companiile care lansează chat live și chat bot o fac din motive greșite. Nu este pentru a oferi o experiență îmbunătățită pentru clienți pentru consumatorii care preferă acele canale. În schimb, este pentru a economisi bani pe bază de interacțiune. Un agent de chat poate gestiona trei până la șase conversații simultan prin chat, iar un agent de telefonie poate gestiona doar una. Iar roboții Messenger, odată programați, pot gestiona conversații simultane infinite, aducând costul mediu pe interacțiune cât mai aproape de zero. „Aleluia!” spune directorul financiar, încântat de economiile de costuri oferite de această nouă tehnologie.

Dar clientul nu spune aleluia. Ei spun o exclamație diferită care începe cu „F”.

O șansă de a face o primă impresie

Dacă, în cele din urmă, compania dorește să încurajeze clienții să folosească chat-ul live și roboții de chat pentru a economisi bani, atunci de ce își pun în mod obișnuit cei mai rele reprezentanți pe chat-ul live? De ce atât de mulți roboți Messenger sunt aproape inutili? Consumatorii se vor comporta în modul dorit de companie, dacă sunt încurajați în mod constant să facă acest lucru. O privire asupra fenomenului Cyber ​​Monday este toată dovada de care avem nevoie în acest sens. Companiile au decis să stimuleze consumatorii să cheltuiască bani online într-un orizont de timp dedicat și prețuri reduse suficient pentru a forța schimbarea de comportament dorită.

Este realist să credem că mulți clienți vor opta pentru metode de interacțiune cu costuri reduse, cum ar fi chat-ul live și roboții de chat, iar aceasta este o veste bună pentru afaceri, în cele din urmă. (Rețineți că nu toți clienții vor face acest lucru, deoarece unii oameni preferă cu adevărat telefonul și e-mailul, iar acesta va continua să fie cazul până când vom avea o rotație generațională completă). Dar această gravitație de la telefon/e-mail la chat/boți va avea loc numai dacă companiile angajează resurse semnificative pentru a oferi o experiență extraordinară pentru clienți prin aceste noi canale.

85 la sută dintre americani spun că urăsc să aștepte în așteptare. Are sens și de fiecare dată când aud această statistică, mă întreb cine sunt ceilalți 15 la sută? Și de ce au atât de mult timp liber? Foarte puțini oameni doresc să sune și nu mulți oameni speră să primească mai multe cadouri în căsuța lor de e-mail. Chatul și boții ar trebui să fie un mare succes în rândul consumatorilor.

Dar ele nu sunt.

Prietenul meu Ed Davies este consultant de marketing digital în Regatul Unit. Experiența sa recentă ilustrează problema principală:

Ed trebuia să contacteze One.com, un furnizor de găzduire web, în ​​legătură cu o problemă cu numele de domeniu. A ales chatul live și i s-a spus că este pe locul 20 la rând (pentru asistență prin chat live!). După câteva minute de așteptare, software-ul de chat a sunat un sonerie și l-a înghiontat să găsească singur răspunsul pe site.

Nu i s-a dat niciodată o idee despre cât de mult ar putea avea de așteptat (ceva ce este obișnuit la telefon) și, după 45 de MINUTE, un agent de chat sa conectat. Fără nicio confirmare a așteptării, agentul a pătruns în problemă.

În timpul interacțiunii ulterioare, agentul l-a lăsat pe Ed să aștepte 10 minute, fără niciun mesaj sau intrare de niciun fel. Chiar și la telefon, atunci când ești forțat să aștepți mult timp, agenții revin din când în când pentru a-și cere scuze și a se asigura că nu ascuți un topor.

Ca urmare a acestei experiențe slabe, Ed și-a dus afacerea în altă parte.

După cum mi-a scris Ed când mi-a spus această poveste:

„Chat-urile ar trebui să ofere o experiență mai bună pentru client – ​​există instrumente disponibile care țin clientul informat și nu spun doar „ești pe poziția numărul 14”. M-am trezit gândindu-mă că aș prefera să fiu în așteptare la un telefon decât la o conversație - pot să lipesc telefonul pe difuzor, să dansez pe muzica populară pe care o cântă, să fac o cafea, să mă mișc prin casă etc. pentru a nu-mi respecta timpul într-o lume în care îl prețuiesc mai mult decât orice alt lucru.”

Ed are exact dreptate. Este vorba de respect. Companiile se bat pe spate după ce bifează caseta „lansează chat live” din planul lor strategic, fără să-și dea seama că execuția acestei noi opțiuni alungă de fapt clienții.

Ca întotdeauna, doar pentru că ai tehnologie nu înseamnă că oferă o experiență mai bună. Și în acest caz, experiența este adesea mai proastă.

Știu că există cazuri grozave de chat live și roboti de chat. Eu însumi am experimentat câteva. Nu vreau să acuz întreaga categorie, deoarece este atât nedrept, cât și neadevărat. Dar aproape toți cei pe care îi cunosc au o experiență dezamăgitoare de chat/boți. Cum a fost experiența ta?