Warum Live-Chat normalerweise scheiße ist

Es ist wieder die Weihnachtszeit, die mindestens vier Wahrheiten hervorbringt:

1. Riesiger Anstieg beim Verbrauch von Cranberry-Sauce (im Ernst, wann wird das sonst gegessen?)
2. Riesiger Anstieg bei Deck- und Terrassenbränden aufgrund des tollkühnen und betrunkenen Gebrauchs von Truthahnfritteusen
3. Riesiger Anstieg bei Kundeninteraktionen mit Unternehmen, während wir uns um die besten Black Friday- und Cyber ​​Monday-Angebote bemühen
4. Enormer Anstieg der Frustration der Verbraucher, da wir auf wirklich schreckliche Live-Chat- und Chat-Bot-Erfahrungen stoßen

Ich verstehe es. Das tue ich wirklich.

Jedes Unternehmen liest Whitepaper und nimmt an Webinaren teil (einige von mir produziert), in denen es um die Notwendigkeit von Omni-Channel-Konsistenz und kundenorientierten Interaktionsmechanismen geht.

„Wenn Kunden nicht telefonieren wollen, lassen Sie sie den Chat nutzen!“ sagen die Weißbücher.

„Facebook Messenger liegt voll im Trend! Es wird E-Mail ersetzen! Du musst einen Bot bauen!“ die Webinare meckern.

Verbraucher werden nicht nur mit einer Vielzahl von Navigationsoptionen und Sonderangeboten konfrontiert, wenn sie auf einer Einzelhandels-Website landen. Jetzt müssen sie auch die Vor- und Nachteile der Verwendung von Live-Chat, Messenger, Telefon, E-Mail, Twitter, Facebook, Fax oder Nadelspitze als Kontaktmechanismus abwägen, wenn sie unvermeidlich eine Frage oder ein Problem haben.

Für wessen Bequemlichkeit?

Ja, ich glaube, dass Unternehmen mit Kunden in der Art und Weise und auf der Plattform interagieren sollten, die der Kunde wählt, anstatt zu verlangen, dass Kunden Telefon und E-Mail verwenden, weil dies die alte Präferenz des Unternehmens ist. Ich habe darüber viel in Hug Your Haters gesprochen.

Dieses Buch wurde vor 18 Monaten veröffentlicht, und die Zunahme von Live-Chat und Chat-Bots war bemerkenswert. Aber hier ist das Problem:

Wenn Sie eine Interaktionsmodalität für Ihre Kunden hinzufügen, sollten Sie diese Gelegenheit nicht nutzen, um sicherzustellen, dass dieser neue Kanal ein BESSERES Erlebnis bietet? Leider erlebe ich oft das genaue Gegenteil.

Ich hatte gestern ein Problem mit einer Firma, die ich regelmäßig benutze. Ich ging auf ihre Website und beschloss, den Live-Chat zu nutzen, damit ich während des „Gesprächs“ meine E-Mails abrufen konnte. Der Agent war unglaublich langsam und wusste fast nichts über das Produkt. Letztendlich, nach 35 Minuten schmerzhaftem Hin und Her, gab mir der Agent eine Telefonnummer zum Anrufen.

Ich rief die Nummer an und hatte das Problem in fünf Minuten vollständig gelöst.

Das Problem ist, dass Unternehmen Live-Chat und Chat-Bots aus den falschen Gründen einführen. Es geht nicht darum, Verbrauchern, die diese Kanäle bevorzugen, ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten. Stattdessen soll pro Interaktion Geld gespart werden. Ein Chat-Agent kann drei bis sechs Gespräche gleichzeitig per Chat führen, und ein Telefon-Agent kann nur eines führen. Und einmal programmierte Messenger-Bots können unendlich viele gleichzeitige Gespräche führen, wodurch die durchschnittlichen Kosten pro Interaktion so nahe wie möglich an Null herangeführt werden. "Halleluja!" freut sich der CFO über die Kosteneinsparungen durch diese neue Technologie.

Aber der Kunde sagt kein Halleluja. Sie sagen einen anderen Ausruf, der mit „F“ beginnt.

Eine Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen

Wenn das Unternehmen Kunden letztendlich dazu ermutigen möchte, Live-Chat und Chat-Bots zu nutzen, um Geld zu sparen, warum setzen sie dann routinemäßig ihre schlechtesten Mitarbeiter in den Live-Chat? Warum sind so viele Messenger-Bots fast nutzlos? Verbraucher werden sich so verhalten, wie es das Unternehmen wünscht, wenn sie konsequent dazu motiviert werden. Ein Blick auf das Cyber-Monday-Phänomen genügt, um diesen Punkt zu beweisen. Unternehmen haben sich entschieden, die Verbraucher dazu anzuregen, in einem bestimmten Zeithorizont online Geld auszugeben, und die Preise ausreichend reduziert, um die gewünschte Verhaltensänderung zu erzwingen.

Es ist realistisch zu glauben, dass sich viele Kunden für kostengünstige Interaktionsmethoden wie Live-Chat und Chat-Bots entscheiden werden, und das sind letztendlich gute Nachrichten für das Geschäft. (Beachten Sie, dass dies nicht alle Kunden tun werden, da einige Leute wirklich Telefon und E-Mail bevorzugen, und das wird so bleiben, bis wir einen vollständigen Generationswechsel haben). Aber diese Hinwendung von Telefon/E-Mail zu Chat/Bots wird nur dann eintreten, wenn Unternehmen sinnvolle Ressourcen einsetzen, um über diese neuen Kanäle ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

85 Prozent der Amerikaner geben an, dass sie es hassen, in der Warteschleife zu warten. Das macht Sinn, und jedes Mal, wenn ich diese Statistik höre, frage ich mich, wer sind die anderen 15 Prozent? Und warum haben sie so viel Freizeit? Die wenigsten wollen anrufen, und nicht viele hoffen auch auf mehr Geschenke im Posteingang. Chat und Bots sollten bei den Verbrauchern ein großer Hit sein.

Aber das sind sie nicht.

Mein Freund Ed Davies ist ein Berater für digitales Marketing in Großbritannien. Seine jüngsten Erfahrungen veranschaulichen das Kernproblem:

Ed musste One.com, einen Webhosting-Anbieter, wegen eines Problems mit dem Domainnamen kontaktieren. Er entschied sich für den Live-Chat und ihm wurde gesagt, er sei die Nummer 20 in der Schlange (für den Live-Chat-Support!). Nach ein paar Minuten des Wartens ließ die Chat-Software ein Signal ertönen und forderte ihn auf, die Antwort selbst auf der Website zu finden.

Ihm wurde nie ein Gefühl dafür gegeben, wie lange er möglicherweise warten muss (was am Telefon üblich ist), und nach 45 MINUTEN meldete sich ein Chat-Agent an. Ohne das Warten zu bestätigen, tauchte der Agent in das Problem ein.

Während der anschließenden Interaktion ließ der Agent Ed 10 Minuten lang warten, ohne Nachricht oder Eingabe jeglicher Art. Sogar am Telefon, wenn Sie gezwungen sind, lange zu warten, kommen normalerweise hin und wieder Agenten vorbei, um sich zu entschuldigen und sicherzustellen, dass Sie keine Axt schärfen.

Infolge dieser schlechten Erfahrung verlegte Ed sein Geschäft woanders hin.

Wie Ed mir schrieb, als er mir diese Geschichte erzählte:

„Chats sollten dem Kunden ein besseres Erlebnis bieten – es gibt Tools, die den Kunden auf dem Laufenden halten und nicht nur sagen: ‚Sie sind auf Platz 14.' Ich dachte, ich würde lieber in der Warteschleife telefonieren als chatten – ich kann das Telefon auf den Lautsprecher stecken, zu der blechernen Popmusik tanzen, die sie spielen, einen Kaffee kochen, im Haus herumgehen usw. Es kommt herunter meine Zeit in einer Welt nicht zu respektieren, in der ich sie höher schätze als alles andere.“

Ed hat genau recht. Es geht um Respekt. Unternehmen klopfen sich selbst auf die Schulter, nachdem sie das Kästchen „Live-Chat starten“ in ihrem Strategieplan angekreuzt haben, ohne zu erkennen, dass die Umsetzung dieser neuen Option die Kunden tatsächlich vertreibt.

Wie immer, nur weil Sie Technologie haben, bedeutet das nicht, dass sie ein besseres Erlebnis bietet. Und in diesem Fall ist die Erfahrung oft schlechter.

Ich weiß, dass es Fälle von großartigen Live-Chats und Chat-Bots gibt. Einiges habe ich selbst erlebt. Ich möchte nicht die gesamte Kategorie anklagen, da dies sowohl unfair als auch unwahr ist. Aber fast jeder, den ich kenne, hat eine enttäuschende Erfahrung mit Chats/Bots. Wie sind Ihre Erfahrungen?