Mengapa Obrolan Langsung Biasanya Menyebalkan

Ini musim liburan lagi, yang menghasilkan setidaknya empat kebenaran:

1. Peningkatan besar dalam konsumsi saus cranberry (serius, kapan LAGI itu dimakan?)
2. Kenaikan besar dalam kebakaran dek dan teras, karena penggunaan penggorengan kalkun yang ceroboh dan mabuk
3. Peningkatan besar dalam interaksi pelanggan dengan perusahaan, karena kami mengupayakan penawaran Black Friday dan Cyber ​​Monday terbaik
4. Peningkatan besar dalam frustrasi konsumen, karena kami menghadapi pengalaman obrolan langsung dan bot obrolan yang benar-benar mengerikan

Saya mengerti. Saya benar-benar.

Setiap perusahaan membaca buku putih dan mengikuti webinar (beberapa diproduksi oleh saya) yang berbicara tentang perlunya konsistensi saluran omni dan mekanisme interaksi yang berfokus pada pelanggan.

“Jika pelanggan tidak ingin menggunakan telepon, biarkan mereka menggunakan obrolan!” mengatakan kertas putih.

“Facebook Messenger sangat populer! Ini akan menggantikan email! Anda perlu membuat bot! ” mengembik webinar.

Konsumen tidak hanya menghadapi hiruk-pikuk pilihan navigasi dan penawaran khusus ketika mereka mendarat di situs web ritel. Sekarang mereka juga harus mempertimbangkan pro dan konsekuensi dari penggunaan live chat, Messenger, telepon, email, Twitter, Facebook, faks, atau sulaman sebagai mekanisme kontak ketika mereka mau tidak mau memiliki pertanyaan atau masalah.

Untuk Kenyamanan Siapa?

Ya, saya percaya bahwa perusahaan harus berinteraksi dengan pelanggan dengan cara dan platform yang dipilih pelanggan, daripada menuntut pelanggan menggunakan telepon dan email karena itu adalah preferensi warisan perusahaan. Saya banyak membicarakan hal itu di Hug Your Haters .

Buku itu diterbitkan 18 bulan yang lalu, dan peningkatan obrolan langsung dan bot obrolan sangat luar biasa. Tapi inilah masalahnya:

Jika Anda akan menambahkan modalitas interaksi untuk pelanggan Anda, tidakkah sebaiknya Anda mengambil kesempatan itu untuk memastikan saluran baru ini menawarkan pengalaman yang LEBIH BAIK? Sayangnya, saya sering menemukan kebalikannya yang benar.

Saya punya masalah kemarin dengan perusahaan yang saya gunakan secara rutin. Saya pergi ke situs web mereka dan memutuskan untuk menggunakan obrolan langsung, jadi saya bisa memeriksa email saya selama "percakapan." Agen itu sangat lambat dan hampir tidak tahu apa-apa tentang produk itu. Akhirnya, setelah 35 menit bolak-balik yang menyakitkan, agen memberi saya nomor telepon untuk dihubungi.

Saya menelepon nomor itu dan menyelesaikan masalah sepenuhnya dalam lima menit.

Masalahnya adalah perusahaan yang meluncurkan obrolan langsung dan bot obrolan melakukannya untuk alasan yang salah. Ini bukan untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik bagi konsumen yang lebih memilih saluran tersebut. Sebaliknya, ini untuk menghemat uang berdasarkan per-interaksi. Agen obrolan dapat menangani tiga hingga enam percakapan sekaligus melalui obrolan, dan agen telepon hanya dapat menangani satu. Dan bot Messenger, setelah diprogram, dapat menangani percakapan simultan tanpa batas, sehingga biaya rata-rata per interaksi mendekati nol mungkin. “Haleluya!” kata CFO, senang dengan penghematan biaya yang diberikan oleh teknologi baru ini.

Tapi customer tidak mengucap haleluya. Mereka mengucapkan seruan berbeda yang dimulai dengan "F."

Satu Kesempatan untuk Membuat Kesan Pertama

Jika perusahaan pada akhirnya ingin mendorong pelanggan untuk menggunakan obrolan langsung dan bot obrolan untuk menghemat uang, lalu mengapa mereka secara rutin menempatkan perwakilan terburuk mereka di obrolan langsung? Mengapa begitu banyak bot Messenger hampir tidak berguna? Konsumen akan berperilaku dengan cara yang diinginkan perusahaan, jika mereka secara konsisten diberi insentif untuk melakukannya. Sekilas tentang fenomena Cyber ​​Monday adalah semua bukti yang kita butuhkan tentang hal itu. Bisnis memutuskan untuk memberi insentif kepada konsumen untuk membelanjakan uang secara online dalam cakrawala waktu khusus dan potongan harga yang cukup untuk memaksa perubahan perilaku yang diinginkan.

Sangat realistis untuk percaya bahwa banyak pelanggan akan memilih metode interaksi berbiaya rendah seperti obrolan langsung dan bot obrolan, dan itu kabar baik untuk bisnis, pada akhirnya. (Perhatikan bahwa tidak semua pelanggan akan melakukannya, karena beberapa orang sangat menyukai telepon dan email, dan itu akan terus terjadi sampai kita memiliki pergantian generasi penuh). Tetapi gravitasi dari telepon/email ke obrolan/bot ini hanya akan terjadi jika perusahaan berkomitmen pada sumber daya yang berarti untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui saluran baru ini.

85 persen orang Amerika mengatakan mereka benci menunggu. Itu masuk akal, dan setiap kali saya mendengar statistik itu, saya bertanya-tanya, siapa 15 persen lainnya? Dan mengapa mereka memiliki begitu banyak waktu luang? Sangat sedikit orang yang ingin menelepon, dan tidak banyak orang yang mengharapkan lebih banyak hadiah di kotak masuk mereka juga. Obrolan dan bot harus menjadi hit besar di kalangan konsumen.

Tapi mereka tidak.

Teman saya Ed Davies adalah konsultan pemasaran digital di Inggris. Pengalamannya baru-baru ini menggambarkan masalah inti:

Ed perlu menghubungi One.com, penyedia hosting web, tentang masalah nama domain. Dia memilih obrolan langsung dan diberi tahu bahwa dia berada di urutan # 20 (untuk dukungan obrolan langsung!). Setelah beberapa menit menunggu, perangkat lunak obrolan membunyikan lonceng dan mendorongnya untuk menemukan jawabannya sendiri di situs web.

Dia tidak pernah diberi gambaran tentang berapa lama dia harus menunggu (sesuatu yang umum di telepon), dan setelah 45 MENIT, agen obrolan masuk. Tanpa pengakuan menunggu, agen terjun ke masalah ini.

Selama interaksi berikutnya, agen meninggalkan Ed menunggu selama 10 menit, tanpa pesan atau masukan apa pun. Bahkan di telepon, ketika Anda dipaksa untuk menunggu lama, agen biasanya datang kembali sesekali untuk meminta maaf dan memastikan Anda tidak mengasah kapak.

Akibat pengalaman buruk ini, Ed membawa bisnisnya ke tempat lain.

Seperti yang ditulis Ed kepada saya ketika dia menceritakan kisah ini kepada saya:

“Obrolan harus memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan—ada alat yang tersedia yang membuat pelanggan tetap mendapat informasi, dan tidak hanya mengatakan 'Anda berada di posisi nomor 14.' Saya mendapati diri saya berpikir saya lebih suka menunggu di telepon daripada mengobrol — saya bisa menempelkan telepon di speaker, menari mengikuti musik pop nyaring yang mereka mainkan, membuat kopi, bergerak di sekitar rumah, dll. untuk tidak menghargai waktu saya di dunia di mana saya menghargainya lebih tinggi daripada hal lainnya.”

Ed benar sekali. Ini tentang rasa hormat. Perusahaan menepuk punggung mereka sendiri setelah mereka mencentang kotak "luncurkan obrolan langsung" pada rencana strategis mereka tanpa menyadari bahwa pelaksanaan opsi baru ini sebenarnya membuat pelanggan menjauh.

Seperti biasa, hanya karena Anda memiliki teknologi tidak berarti itu memberikan pengalaman yang lebih baik. Dan dalam hal ini, pengalamannya seringkali lebih buruk.

Saya tahu ada contoh obrolan langsung dan bot obrolan yang hebat. Saya sendiri pernah mengalaminya. Saya tidak ingin mendakwa seluruh kategori, karena itu tidak adil dan tidak benar. Tetapi hampir semua orang yang saya kenal memiliki pengalaman obrolan/bot yang mengecewakan. Bagaimana pengalaman Anda?