92% 的客戶會因為你糟糕的客戶服務而批評你

過去幾年我一直在社交媒體領域工作，我是 Sprout Social 的專業用戶和個人粉絲。 因此，我對閱讀最近發布的 2017 年第三季度 Sprout 社會指數特別感興趣。

這份題為“呼喚文化：人、品牌與社交媒體權力鬥爭”的報告提供了通過對 1,000 多人的調查獲得的值得注意的統計數據。 此外，它還描述了我們大多數人作為營銷人員或消費者親身經歷過的在線情況。 這項研究強調了品牌必須解決的社交媒體客戶服務挑戰，以保持相關性、保持競爭力和贏得忠誠度。

問責文化

Sprout Social 長期以來一直在討論社交媒體的興起如何使個人影響力民主化。 今天的消費者比以往任何時候都擁有更多的手段來讓品牌對其產品或服務負責——他們確實如此。

社交為每個人提供了一個非常公開的平台來提問、分享反饋和聯繫經驗； 一個帖子，無論是正面的還是負面的，都可以在相關公司處理之前被查看和分發數千次。

這種放大的速度給組織帶來了沉重的負擔。 然而，正如 Sprout Social 強調的那樣，“品牌必須致力於提供一致、優質的內容和服務——無論是線上還是線下——無論問題看起來有多大或多小。”

換句話說：回答每一個投訴，在每一個渠道，每一次。

呼出的普遍性

該指數顯示消費者傾向於首先親自投訴（55%），但社交媒體（47%）和電子郵件（42%）是快速增長的替代品。

有趣的是，只有 8% 的受訪者表示他們根本不會就某個問題發表意見。 Sprout Social 推測，這一低比例反映了一個新的“參與時代”，在這個時代，消費者已經有權發表意見並反對品牌。 我會進一步假設，這些發現也反映了消費者對數字媒體渠道的總體舒適度和可訪問性的增加。

這種洞察力很重要，因為組織可以使用它來戰略性地處理客戶服務。 通過內部化社交傾聽的重要性，並通過人員配備和培訓相應地支持他們的團隊，品牌可以更好地定位自己，以便在問題出現時迅速有效地解決問題。

呼喚的心理學

在他們的報告中，Sprout Social 建議公司了解並識別潛在的觸發因素以及客戶投訴背後的動機。 這很有意義。 畢竟，最好的抱怨是永遠不必交付的抱怨。

那麼為什麼消費者會在社交媒體上點名品牌呢？ 這是研究發現的。

雖然這些顯然是客戶抱怨的正當理由，但不僅如此。 《今日心理學》確定了三種類型的抱怨：永遠無法滿足的“長期”抱怨者，主要想尋求同情的“發洩者”，以及真正想要解決問題的“工具性”抱怨者。

Sprout Social 的研究支持這一點，主要是發洩和工具性抱怨者，或兩者兼而有之。

我承認我偶爾的經歷激怒了我在社交媒體上發表嚴厲的話，我敢打賭你也有你選擇的冷飲。 （儘管希望我們是深思熟慮的社交社區成員，他們的讚美遠多於憤怒。）但無論宣傳品牌的最初動機是什麼，處理外展活動的方式可能會導致終生失去客戶或將他們轉變為真正的擁護者。

回應的力量

在他們的調查中，Sprout Social 想知道，“什麼更好：反應不佳，還是完全無視投訴？”

得知無益的反應比沒有反應更糟糕，您可能會感到驚訝。

Sprout Social 解釋說，如果品牌沒有對最初的投訴做出回應，消費者通常會通過在社交上再次發帖（18%）或嘗試通過電子郵件或電話等其他渠道聯繫公司（40 %），或者完全忘記這個問題（20%）。

但是，如果一個品牌確實回應了投訴並且做得很糟糕，那麼事情就不會順利進行。 負面客戶反應的百分比——與他人分享糟糕的體驗、不關注企業社交賬戶，以及最重要的是抵製品牌——都急劇增加。 這不利於企業的聲譽，當然也不利於其底線。

好消息是，只要品牌將其作為優先事項，就可以在發布負面社交帖子後最大限度地減少有害結果並贏回消費者。 正如我們所希望的那樣，偉大的（甚至只是好的）服務不會“自動”發生。 社交和客戶服務團隊需要有效的工具來監控、參與和分析客戶互動。 他們還必須在使他們能夠解決問題的信任文化中工作。

有了正確的基礎設施，品牌更有可能將偶爾心煩意亂的顧客變成品牌擁護者。 Sprout Social 的研究表明，如果一家公司對投訴做出及時有效的回應，45% 的人會通過在社交媒體上發布相關信息、將解決方案告知朋友以及通過未來業務獎勵品牌來加強這種積極互動。

行業趨勢

Sprout Social 表示，在呼叫文化方面，並非所有組織都受到同樣的影響。 在某些特定行業，消費者更有可能抱怨，而品牌則不太可能做出回應。

也許由於它們在人們日常生活中的重要作用，消費品、零售和政府產生的社會投訴最多，分別為 19%、17% 和 15%。 這些也是消費者認為最需要幫助改善社交媒體服務的行業。

在客戶希望看到更好參與的前五個行業中，還有銀行/金融和醫療保健。 公平地說，這些特定行業確實面臨著對社交內容和響應的監管限制的獨特挑戰，但關鍵的消費者問題仍需要及時準確地解決。

2017 年第三季度 Sprout 社交指數得出的結論是，與三年前相比，如今品牌收到的需要回應的社交信息增加了 146%。

在同一時間範圍內，響應率有所下降； 平均而言，品牌現在只回复十分之一的社交信息。

由於聲譽和金錢受到威脅，很明顯，公司必須更加認真地對待社交媒體客戶服務。 如果企業願意尊重他們的客戶和他們的經驗，那麼對有效工具和訓練有素、以人為本的員工的投資將大大有助於持續取得成功。

如需完整的見解，請在 Sprout Social 博客上免費閱讀完整的“呼喚文化：人、品牌和社交媒體權力鬥爭”報告（無需填寫表格！）。

我一直在客戶服務屏幕的兩側，並繼續從其他人的經驗中學習。 在評論中與我分享您專業或個人的社交媒體客戶故事之一。