Por qué el chat en vivo generalmente apesta

Es la temporada navideña nuevamente, lo que arroja al menos cuatro verdades:

1. Gran aumento en el consumo de salsa de arándanos (en serio, ¿cuándo MÁS se come eso?)
2. Enorme aumento en los incendios de terrazas y patios, debido al uso imprudente y borracho de freidoras de pavo
3. Gran aumento en las interacciones de los clientes con las empresas, mientras buscamos las mejores ofertas de Black Friday y Cyber ​​Monday
4. Enorme aumento en la frustración de los consumidores, ya que nos encontramos con experiencias de chat en vivo y bots de chat realmente terribles

Lo entiendo. realmente lo hago

Todas las empresas están leyendo libros blancos y asistiendo a seminarios web (algunos producidos por mí) que hablan sobre la necesidad de coherencia omnicanal y mecanismos de interacción centrados en el cliente.

“Si los clientes no quieren usar el teléfono, ¡déjalos usar el chat!” dicen los libros blancos.

“¡Facebook Messenger está de moda! ¡Va a reemplazar el correo electrónico! ¡Necesitas construir un bot!” balar los seminarios web.

Los consumidores no solo enfrentan un frenesí de opciones de navegación y ofertas especiales cuando aterrizan en un sitio web minorista. Ahora también deben sopesar los pros y las consecuencias de usar chat en vivo, Messenger, teléfono, correo electrónico, Twitter, Facebook, fax o bordado como mecanismo de contacto cuando inevitablemente tienen una pregunta o un problema.

¿Para la conveniencia de quién?

Sí, creo que las empresas deben interactuar con los clientes de la manera y la plataforma que elijan los clientes, en lugar de exigirles a los clientes que usen el teléfono y el correo electrónico porque es la preferencia heredada de la empresa. Hablé mucho de eso en Hug Your Haters .

Ese libro se publicó hace 18 meses, y el aumento de chat en vivo y bots de chat ha sido notable. Pero aquí está el problema:

Si va a agregar una modalidad de interacción para sus clientes, ¿no debería aprovechar esa oportunidad para asegurarse de que este nuevo canal ofrezca una MEJOR experiencia? Desafortunadamente, a menudo encuentro exactamente lo contrario.

Ayer tuve un problema con una empresa que uso habitualmente. Fui a su sitio web y decidí usar el chat en vivo, para poder revisar mi correo electrónico durante la "conversación". El agente fue increíblemente lento y no sabía casi nada sobre el producto. Finalmente, después de 35 minutos de ida y vuelta dolorosas, el agente me dio un número de teléfono para llamar.

Llamé al número y tuve el problema completamente resuelto en cinco minutos.

El problema es que las empresas que implementan chat en vivo y bots de chat lo hacen por razones equivocadas. No se trata de ofrecer una experiencia de cliente mejorada para los consumidores que prefieren esos canales. En cambio, es para ahorrar dinero por interacción. Un agente de chat puede manejar de tres a seis conversaciones a la vez a través del chat, y un agente telefónico puede manejar solo una. Y los bots de Messenger, una vez programados, pueden manejar infinitas conversaciones simultáneas, lo que hace que el costo promedio por interacción sea lo más cercano posible a cero. “¡Aleluya!” dice el CFO, encantado con los ahorros de costos proporcionados por esta nueva tecnología.

Pero el cliente no dice aleluya. Dicen una exclamación diferente que comienza con "F".

Una oportunidad para causar una primera impresión

Si la empresa finalmente quiere animar a los clientes a usar el chat en vivo y los bots de chat para ahorrar dinero, entonces ¿por qué ponen de forma rutinaria a sus peores representantes en el chat en vivo? ¿Por qué tantos bots de Messenger son casi inútiles? Los consumidores se comportarán de la manera que la empresa desee, si se les incentiva constantemente para que lo hagan. Una mirada al fenómeno del Cyber ​​Monday es toda la prueba que necesitamos de ese punto. Las empresas decidieron incentivar a los consumidores a gastar dinero en línea en un horizonte de tiempo dedicado y descontaron los precios lo suficiente como para forzar el cambio de comportamiento deseado.

Es realista creer que muchos clientes optarán por métodos de interacción de bajo costo como el chat en vivo y los bots de chat, y eso es una buena noticia para los negocios, en última instancia. (Tenga en cuenta que no todos los clientes lo harán, ya que algunas personas realmente prefieren el teléfono y el correo electrónico, y seguirá siendo así hasta que tengamos un cambio generacional completo). Pero esta gravitación del teléfono/correo electrónico al chat/bots solo ocurrirá si las empresas comprometen recursos significativos para brindar una excelente experiencia al cliente a través de estos nuevos canales.

El 85 por ciento de los estadounidenses dicen que odian esperar en espera. Eso tiene sentido, y cada vez que escucho esa estadística me pregunto, ¿quiénes son el otro 15 por ciento? ¿Y por qué tienen tanto tiempo libre? Muy pocas personas quieren llamar, y tampoco muchas personas esperan recibir más regalos en su bandeja de entrada. El chat y los bots deberían ser un gran éxito entre los consumidores.

Pero no lo son.

Mi amigo Ed Davies es consultor de marketing digital en el Reino Unido. Su experiencia reciente ilustra el problema central:

Ed necesitaba ponerse en contacto con One.com, un proveedor de alojamiento web, por un problema de nombre de dominio. Eligió el chat en vivo y le dijeron que era el número 20 en la fila (¡para soporte de chat en vivo!). Después de unos minutos de espera, el software de chat hizo sonar un timbre y lo empujó a encontrar la respuesta por sí mismo en el sitio web.

Nunca se le dio una idea de cuánto tiempo tendría que esperar (algo que es común en el teléfono), y después de 45 MINUTOS, un agente de chat se conectó. Sin reconocimiento de la espera, el agente se sumergió en el tema.

Durante la interacción posterior, el agente dejó a Ed esperando durante 10 minutos, sin ningún mensaje ni entrada de ningún tipo. Incluso por teléfono, cuando se ve obligado a esperar durante mucho tiempo, los agentes suelen aparecer de vez en cuando para disculparse y asegurarse de que no esté afilando un hacha.

Como resultado de esta mala experiencia, Ed llevó su negocio a otra parte.

Como me escribió Ed cuando me contó esta historia:

“Los chats deberían proporcionar una mejor experiencia para el cliente: hay herramientas disponibles que mantienen al cliente informado, y no solo decir 'usted está en la posición número 14'. Me encontré pensando que preferiría estar en espera en un teléfono que en una conversación : puedo poner el teléfono en el altavoz, bailar con la pequeña música pop que están tocando, hacer un café, moverme por la casa, etc. Todo se reduce a no respetar mi tiempo en un mundo donde lo valoro más que cualquier otra cosa”.

Ed tiene toda la razón. Se trata de respeto. Las empresas se dan palmaditas en la espalda después de marcar la casilla "lanzar chat en vivo" en su plan estratégico sin darse cuenta de que la ejecución de esta nueva opción en realidad está ahuyentando a los clientes.

Como siempre, el hecho de que tenga tecnología no significa que proporcione una mejor experiencia. Y en este caso, la experiencia suele ser peor.

Sé que hay instancias de excelentes chats en vivo y bots de chat. Yo mismo he experimentado algunos. No quiero acusar a toda la categoría, ya que eso es injusto y falso. Pero casi todos los que conozco tienen una experiencia de chat/bots decepcionante. ¿Cómo ha sido tu experiencia?