Perché la chat dal vivo di solito fa schifo

È di nuovo la stagione delle vacanze, che produce almeno quattro verità:

1. Enorme aumento del consumo di salsa di mirtilli rossi (sul serio, quando ALTRO viene mangiato?)
2. Enorme aumento degli incendi sul ponte e sul patio, a causa dell'uso sconsiderato e da ubriachi delle friggitrici per tacchini
3. Enorme aumento delle interazioni dei clienti con le aziende, mentre ci battiamo per le migliori offerte del Black Friday e del Cyber ​​Monday
4. Enorme aumento della frustrazione dei consumatori, poiché incontriamo esperienze di chat dal vivo e chat bot davvero terribili

Ho capito. Lo faccio davvero.

Ogni azienda legge white paper e partecipa a webinar (alcuni prodotti da me) che parlano della necessità di coerenza omnicanale e meccanismi di interazione incentrati sul cliente.

"Se i clienti non vogliono usare il telefono, consenti loro di usare la chat!" dicono i libri bianchi.

“Facebook Messenger è di gran moda! Sostituirà la posta elettronica! Devi creare un bot!” bela i webinar.

I consumatori non solo affrontano una frenesia di scelte di navigazione e offerte speciali quando atterrano su un sito Web di vendita al dettaglio. Ora devono anche valutare i pro e le conseguenze dell'utilizzo di chat dal vivo, Messenger, telefono, e-mail, Twitter, Facebook, fax o ricamo come meccanismo di contatto quando inevitabilmente hanno una domanda o un problema.

Per la comodità di chi?

Sì, credo che le aziende dovrebbero interagire con i clienti nella moda e nella piattaforma che i clienti scelgono, piuttosto che chiedere ai clienti di utilizzare telefono ed e-mail perché è la preferenza legacy dell'azienda. Ne ho parlato molto in Hug Your Haters .

Quel libro è stato pubblicato 18 mesi fa e l'aumento delle chat dal vivo e dei chatbot è stato notevole. Ma ecco il problema:

Se hai intenzione di aggiungere una modalità di interazione per i tuoi clienti, non dovresti cogliere questa opportunità per assicurarti che questo nuovo canale offra un'esperienza MIGLIORE? Purtroppo, spesso trovo che sia vero l'esatto contrario.

Ieri ho avuto un problema con un'azienda che utilizzo abitualmente. Sono andato sul loro sito Web e ho deciso di utilizzare la chat dal vivo, così ho potuto controllare la mia posta durante la "conversazione". L'agente era incredibilmente lento e non sapeva quasi nulla del prodotto. Alla fine, dopo 35 minuti di doloroso avanti e indietro, l'agente mi ha dato un numero di telefono da chiamare.

Ho chiamato il numero e il problema è stato completamente risolto in cinque minuti.

Il problema è che le aziende che lanciano chat dal vivo e chatbot lo fanno per i motivi sbagliati. Non si tratta di offrire un'esperienza cliente migliorata ai consumatori che preferiscono quei canali. Invece, è per risparmiare denaro in base all'interazione. Un agente di chat può gestire da tre a sei conversazioni contemporaneamente tramite chat e un agente telefonico può gestirne solo una. E i bot Messenger, una volta programmati, possono gestire infinite conversazioni simultanee, portando il costo medio per interazione il più vicino possibile allo zero. "Hallelujah!" afferma il CFO, soddisfatto dei risparmi sui costi offerti da questa nuova tecnologia.

Ma il cliente non dice alleluia. Dicono un'esclamazione diversa che inizia con "F".

Un'occasione per fare una prima impressione

Se l'azienda alla fine vuole incoraggiare i clienti a utilizzare la chat dal vivo e i chatbot per risparmiare denaro, allora perché mettono regolarmente i loro peggiori rappresentanti in chat dal vivo? Perché così tanti bot di Messenger sono quasi inutili? I consumatori si comporteranno nel modo desiderato dall'azienda, se sono costantemente incentivati ​​a farlo. Uno sguardo al fenomeno del Cyber ​​Monday è tutta la prova di cui abbiamo bisogno su questo punto. Le aziende hanno deciso di incentivare i consumatori a spendere soldi online in un orizzonte di tempo dedicato e prezzi scontati sufficientemente per forzare il cambiamento di comportamento desiderato.

È realistico credere che molti clienti opteranno per metodi di interazione a basso costo come chat dal vivo e chatbot, e questa è una buona notizia per il business, in definitiva. (Si noti che non tutti i clienti lo faranno, poiché alcune persone preferiscono davvero il telefono e l'e-mail, e continuerà ad essere così fino al completo ricambio generazionale). Ma questa gravitazione dal telefono/e-mail alle chat/bot si verificherà solo se le aziende impegnano risorse significative per fornire un'esperienza cliente eccezionale attraverso questi nuovi canali.

L'85% degli americani afferma di odiare aspettare in attesa. Ha senso, e ogni volta che sento quella statistica mi chiedo, chi sono l'altro 15 percento? E perché hanno così tanto tempo libero? Pochissime persone vogliono chiamare e non molte persone sperano in altri regali nella loro casella di posta. Chat e bot dovrebbero essere un enorme successo tra i consumatori.

Ma non lo sono.

Il mio amico Ed Davies è un consulente di marketing digitale nel Regno Unito. La sua recente esperienza illustra il problema centrale:

Ed aveva bisogno di contattare One.com, un provider di hosting web, per un problema con il nome di dominio. Ha scelto la chat dal vivo e gli è stato detto che era il numero 20 in linea (per il supporto della chat dal vivo!). Dopo alcuni minuti di attesa, il software di chat ha emesso un segnale acustico e lo ha spinto a trovare lui stesso la risposta sul sito web.

Non gli è mai stato dato un'idea di quanto tempo avrebbe dovuto aspettare (cosa comune al telefono) e dopo 45 MINUTI, un agente di chat si è connesso. Senza alcun riconoscimento dell'attesa, l'agente si è tuffato nel problema.

Durante la successiva interazione, l'agente ha lasciato Ed in attesa per 10 minuti, senza alcun messaggio o input di alcun tipo. Anche al telefono, quando sei costretto ad aspettare a lungo, gli agenti in genere tornano di tanto in tanto per scusarsi e assicurarsi che non stai affilando un'ascia.

Come risultato di questa brutta esperienza, Ed ha portato i suoi affari altrove.

Come mi scrisse Ed quando mi raccontò questa storia:

"Le chat dovrebbero fornire un'esperienza migliore per il cliente: sono disponibili strumenti che tengono informato il cliente e non si limitano a dire "sei nella posizione numero 14". Mi sono ritrovato a pensare che preferirei essere in attesa al telefono piuttosto che chattare : posso attaccare il telefono all'altoparlante, ballare al ritmo della musica pop che suonano, fare un caffè, muovermi per casa, ecc. a non rispettare il mio tempo in un mondo in cui lo stimo più di ogni altra cosa”.

Ed ha esattamente ragione. Si tratta di rispetto. Le aziende si stanno dando una pacca sulla spalla dopo aver selezionato la casella "avvia chat dal vivo" sul loro piano strategico senza rendersi conto che l'esecuzione di questa nuova opzione sta effettivamente allontanando i clienti.

Come sempre, solo perché hai la tecnologia non significa che offra un'esperienza migliore. E in questo caso, l'esperienza è spesso peggiore.

So che ci sono casi di ottime chat dal vivo e chatbot. Ne ho sperimentati alcuni io stesso. Non voglio incriminare l'intera categoria, perché è sia ingiusto che falso. Ma quasi tutti quelli che conosco hanno un'esperienza di chat/bot deludente. Come è stata la tua esperienza?