吸引。 兌換。 保持。 今天掌握生命週期營銷。

在擁擠的市場中脫穎而出的需求對所有行業都很重要。

如果您想提高轉化率並鼓勵客戶忠誠度，投資正確的策略和技術比以往任何時候都更加重要。 為了能夠做到這一點，您需要了解客戶以及他們在購買週期中所處的位置。 這就是為什麼客戶生命週期營銷對於營銷人員來說至關重要。

什麼是客戶生命週期營銷？

客戶生命週期營銷的原則在 B2C 和 B2B 中保持不變，根據個別業務也可能存在細微差別。 我們建議您在此速成課程之後製定自己的客戶生命週期階段。

客戶生命週期階段

客戶生命週期有五個主要階段：

• 需要創作。 第一個客戶生命週期階段是潛在客戶第一次意識到他們可能有需要和需要解決的問題
• 考慮。 一旦他們意識到他們對產品或服務的需求或渴望，他們就會開始考慮可用的選項
• 購買和體驗。 客戶做出向您購買的決定，並通過他們對您的產品或服務的初步體驗
• 參與度和忠誠度。 客戶已經向您購買並積極參與您的品牌並再次購買
• 重新激活。 最終的客戶生命週期階段是當客戶對您的品牌變得不活躍並需要重新振作以開始重新參與時

您的不同客戶角色的需求將根據他們在您的旅程中所處的位置而變化，告知他們需要您提供哪些內容以幫助他們進入下一階段。

為了能夠在每個階段提供最佳結果，您必鬚根據客戶和潛在客戶當前的需求以不同方式對待他們。 在每個客戶生命週期階段，您的潛在客戶和客戶將嘗試完成不同的任務，提出不同的問題，感受不同的情緒，而您將發送的營銷活動將需要在此過程中解決這些差異。

1. 需求創造階段

• 營銷人員的目標：吸引、歡迎並開始與新訂戶建立關係。
• 潛在客戶關鍵行為：訂閱者找到您的註冊表單，然後訂閱並開始與您的關係。

他們希望了解更多關於為什麼要向您購買產品、您的信譽、他們是否可以信任您提供的服務以及您是否擁有他們可能正在尋找的產品或服務種類的更多信息。 他們可能還沒有專門尋找任何東西，或者可能不知道他們想要什麼，或者他們可能已經找到了您，因為他們正在尋找特定的東西並且正在進入下一階段，決定是否購買。

在他們在您的網站上的這個階段，考慮如何優化您的時事通訊註冊流程以吸引他們的注意力並最大限度地提高選擇加入的轉化率，以及實施歡迎和入職電子郵件計劃。 實施一系列有針對性的電子郵件，向新訂戶介紹您的品牌和產品，並在關係的前 30 天設定期望。

2.研究和考慮階段

• 營銷人員的目標：幫助潛在客戶決定購買哪種產品，以及為什麼他們會從貴公司的採購中受益
• 潛在客戶關鍵行為：找到您後，潛在客戶現在需要接受教育、啟發並幫助他們做出正確的購買決定。

考慮產品/服務的類別或他們在您的網站上瀏覽的特定項目、他們正在查看的博客文章以及他們正在導航到的其他頁面。 例如，如果有人正在查看您的常見問題解答頁面或交付信息，他們會告訴您他們正在尋找更多信息來幫助他們做出與您公司的運營方式相關的決定。

瀏覽同一類別中的多個產品（例如女士裙子）會告訴您這是他們正在尋找的產品類型，但尚未找到最適合他們的產品類型。 瀏覽不同類型的博客文章會告訴您他們正在尋找靈感，而查看同一主題領域的多篇文章也可以讓您獲得更多洞察力。

在此階段，您還將獲得更具體的行為數據，例如搜索某些產品、註冊庫存通知或將商品添加到購物籃而不繼續購買。 在此階段發送給潛在客戶的活動可能包括培養溝通以推動他們前進。 這將包括使用有說服力的策略，例如社會證明、案例研究或評論。

您還將定期發送促銷電子郵件和時事通訊以進行教育和啟發，跟進現場行為，例如通過有針對性的電子郵件系列瀏覽特定產品或類別，以幫助他們做出購買決定，或支持廢棄的購物車/表格提醒購買和其他相關產品推薦的操作。

3.購買體驗階段

• 營銷人員的目標：使購買過程盡可能簡單，並在向您購買後為客戶提供最佳體驗。
• 客戶關鍵行為：客戶決定適合他們的產品/服務，並通過您的購買流程，確認他們的交易。 然後他們等待他們的產品/服務交付給他們（無論是物理的還是在線的）。

當他們的購買到達時，他們對它的感受，開始使用它，並跟進你的公司（評論）都是這個階段的一部分。

此階段的活動將包括交易電子郵件（例如購買和發貨確認電子郵件）和購買後後續系列（審查請求）以及幫助內容以充分利用他們的購買。 這是與客戶建立關係並確保大多數公司忽視的卓越體驗的關鍵步驟，而只為所需的基本通信提供服務。

在這裡提供追加銷售和交叉銷售商品也有助於提升體驗。 這些是您將再次發送的一些最重要的通信，將客戶放在首位 - 考慮如何超越並超越，為他們提供出色的客戶體驗。

您能否在購買後提供更多信息以幫助他們充分利用他們的物品？ 這可能包括向他們展示如何正確使用商品（可能是短視頻或博客文章），查看客戶退貨的最常見原因，並嘗試在您的消息和/或常見問題解答中解決這些問題。

4. 參與度和忠誠度階段

• 營銷人員的目標：保持客戶參與並鼓勵他們重複購買
• 客戶關鍵行為：這個階段看到第一次購買的客戶，繼續進行第二次購買，第三次和第四次購買，依此類推。 他們可能會成為您品牌的擁護者，並與朋友和家人或在社交媒體上分享他們的購買。

此階段與研究和考慮階段非常相似，您計劃的許多活動在兩者之間將是相同的； 旨在教育、激發和激勵他們進行下一次購買（而不是前一階段的第一次購買）。

每次購買之前，客戶的思考過程都是一樣的：我想買什麼，這是合適的公司購買嗎？

與最初購買的不同之處在於，他們現在知道他們可以信任您作為一家公司，就像他們以前從您那裡購買的一樣。 這也是為什麼前一階段（購買和體驗）如此重要，以便正確處理並超越必鬚髮送的基本交易通信以幫助支持這一點

專注於基於您擁有的關於訂閱者的數據的特定通信，包括生日電子郵件或購買週年紀念電子郵件 - 建立忠誠度並使客戶感到特別的活動。

您還需要包括鼓勵重複購買的活動，例如對那些用完的產品（如美容產品或剃須刀）的補貨提醒，以及基於上次購買的進一步交叉和追加銷售活動。

在此階段與研究和考慮階段之間的交叉階段，您的標準促銷通信也將屬於這一類別，但請考慮如何調整這些以使它們對您現在擁有的有關這些客戶及其先前行為的更多數據更加個性化. 例如，使用動態內容將他們視為以前的客戶或根據他們已經購買的商品提出產品建議。

5. 再激活階段

• 營銷人員的目標：識別並重新吸引已經或正在對您的品牌不活躍的訂閱者和購買者
• 客戶關鍵行為：這個階段有兩個方面：非活躍訂閱者和非活躍客戶

不活躍的訂閱者是那些在您的電子郵件程序中變得不活躍並且在一定時間內沒有打開或點擊您的活動的訂閱者。 非活躍客戶是那些不再向您購買並且在指定時間內沒有再次購買的客戶。 這將根據您的業務和您期望的平均購買頻率而有所不同。

實施非活動訂閱者重新激活系列 - 一系列電子郵件，旨在重新吸引在一定時間內未參與您的電子郵件程序的用戶。 您還應該設置一系列電子郵件來鼓勵不活躍的客戶回來再次購買。

如何在生命週期中防止客戶流失

在整個生命週期中，不同的消息傳遞和策略可以通過多種方式幫助減少長期流失以及生命週期中的重新激活階段。 以下是您可以做的事情。

讓客戶知道你的使命

記住我們是在向人類銷售和營銷，這一點非常重要。 關心目標是人類的天性。 我們求助於科學、哲學或宗教來告訴我們為什麼會在這裡。 我們尋求職業建議來幫助我們找到我們的使命，我們在每個新年開始時都會制定一系列讓我們專注的決議。

減少買家自責

在客戶進行新的購買後，他們可能會經歷一種叫做買家悔恨的事情。 這種投資後的焦慮會讓客戶質疑他們的錢是否花得好，他們是否會獲得所需的體驗，以及是否能達到他們的期望。

解決這個問題的一個好方法是確保有一個徹底的入職流程或購買後培養計劃，為客戶提供有關他們剛剛購買的產品或服務的信息和幫助。

在所有階段創造快樂

尋找讓客戶驚喜和取悅客戶的方法有助於您的品牌在競爭中脫穎而出。 這可以根據您的業務以不同的方式實現。 示例可能包括：

• 用有用的禮物讓顧客對他們的忠誠感到驚訝
• 在生日或週年紀念日提供折扣
• 邀請他們參加特殊的 VIP 活動

儘早識別有風險的客戶

使用包括流失傾向/RFM/NPS 在內的各種模型，必須盡快識別不滿意的客戶。 這使您可以在事情完全脫離之前迅速扭轉局面。

結論

客戶生命週期營銷是成功營銷策略的支柱。 它確保您將客戶置於您所做的一切的核心。 但是，要實施此策略，您需要營銷自動化技術來幫助您實現溝通； 否則，這將成為一個漫長且耗費大量資源的過程。

正確的技術將幫助您實施這些程序，並將根據客戶的行為觸發。 這些自動化將幫助您在整個營銷組合中獲得一些最佳的投資回報率。