Attirer. Convertir. Retenir. Maîtrisez le marketing du cycle de vie aujourd'hui.

Le besoin de se démarquer dans un marché encombré est important dans toutes les industries.

Si vous souhaitez augmenter vos taux de conversion et fidéliser vos clients, il est plus important que jamais d'investir dans les bonnes stratégies et technologies. Pour ce faire, vous devez comprendre le client et savoir où il en est dans son cycle d'achat. C'est pourquoi le marketing du cycle de vie du client est essentiel pour le marketing.

Qu'est-ce que le marketing du cycle de vie client ?

Les principes du marketing du cycle de vie client restent les mêmes dans B2C et B2B, il peut également y avoir de légères nuances en fonction de l'entreprise individuelle. Nous vous recommandons de définir vos propres étapes du cycle de vie client après ce cours accéléré.

Étapes du cycle de vie du client

Il existe cinq étapes principales dans le cycle de vie du client :

• Besoin de création. Cette première étape du cycle de vie du client est celle où le prospect réalise pour la première fois qu'il peut avoir un besoin et un problème à résoudre
• Considération. Une fois qu'ils sont conscients de leur besoin ou de leur désir d'un produit ou d'un service, ils commencent alors à envisager les options disponibles.
• Achat et expérience. Le client prend la décision d'acheter chez vous et passe par ses premières expériences avec votre produit ou service
• Engagement et fidélité. Le client a déjà acheté chez vous et est activement engagé avec votre marque et achète à nouveau
• Réactivation. La dernière étape du cycle de vie du client est celle où le client est devenu inactif avec votre marque et a besoin d'être revigoré pour commencer à se réengager

Les besoins de vos différents clients changeront en fonction de l'endroit où ils se trouvent dans leur parcours avec vous, en indiquant le contenu dont ils ont besoin de votre part pour les aider à passer à l'étape suivante.

Pour être en mesure de livrer les meilleurs résultats à chaque étape, il est essentiel que vous traitiez différemment vos clients et prospects en fonction de leurs besoins actuels. À chaque étape du cycle de vie du client, vos prospects et clients essaieront d'accomplir différentes tâches, poseront différentes questions, ressentiront différentes émotions, et les campagnes marketing que vous enverrez devront tenir compte de ces différences en cours de route.

1. Besoin d'une étape de création

• Objectif des marketeurs : attirer, accueillir et commencer à construire la relation avec de nouveaux abonnés.
• Comportement clé du prospect : un abonné trouve votre formulaire d'inscription, puis s'abonne et démarre sa relation avec vous.

Ils cherchent à en savoir plus sur les raisons pour lesquelles ils devraient acheter chez vous, votre crédibilité, s'ils peuvent faire confiance au service que vous fournissez et si vous avez le type de produits ou de services qu'ils recherchent. Il se peut qu'ils ne recherchent pas encore spécifiquement quelque chose ou qu'ils ne sachent pas exactement ce qu'ils veulent, ou qu'ils vous aient trouvé parce qu'ils cherchaient quelque chose de spécifique et qu'ils passent à l'étape suivante, en décidant de faire ou non un achat.

À ce stade, lorsqu'ils sont sur votre site Web, réfléchissez à la façon d'optimiser votre processus d'inscription à la newsletter pour capter leur attention et maximiser les conversions pour s'inscrire, ainsi que la mise en œuvre d'un programme de courrier électronique de bienvenue et d'intégration. Mettez en place une série ciblée d'e-mails pour présenter votre marque et vos offres au nouvel abonné, et définissez les attentes au cours des 30 premiers jours de la relation.

2. Phase de recherche et de réflexion

• Objectif des spécialistes du marketing : aider le prospect à décider quel produit acheter et pourquoi il bénéficierait d'un achat auprès de votre entreprise
• Comportement clé du prospect : Après vous avoir trouvé, le prospect doit maintenant être éduqué, inspiré et aidé à prendre la bonne décision d'achat pour lui.

Considérez les catégories de produits/services ou les éléments spécifiques qu'ils parcourent sur votre site Web, les articles de blog qu'ils consultent et les autres pages vers lesquelles ils naviguent. Par exemple, si quelqu'un consulte votre page FAQ ou des informations de livraison, il vous dit qu'il recherche plus d'informations pour l'aider à prendre sa décision, liée au fonctionnement de votre entreprise.

La recherche de plusieurs produits dans la même catégorie (par exemple, les jupes pour femmes) vous indique que c'est le type de produit qu'ils recherchent, mais qu'ils n'ont pas encore trouvé celui qui leur convient le mieux. Parcourir différents types d'articles de blog vous indique qu'ils recherchent l'inspiration, et regarder plusieurs articles dans le même domaine vous donne également plus d'informations.

Dans cette étape, vous disposerez également de données comportementales plus spécifiques telles que la recherche de certains produits, l'inscription aux notifications de retour en stock ou l'ajout d'articles à leur panier et la non-réalisation de leur achat. Les campagnes envoyées aux prospects à ce stade peuvent inclure des communications nourries pour les encourager. Cela inclura l'utilisation de tactiques persuasives telles que la preuve sociale, les études de cas ou les critiques.

Vous enverrez également des e-mails promotionnels et des newsletters réguliers pour éduquer et inspirer, suivre le comportement sur le site, comme parcourir un produit ou une catégorie spécifique avec une série ciblée d'e-mails pour les aider à prendre la décision d'acheter, ou soutenir un panier/formulaire abandonné. action avec un rappel d'achat et d'autres recommandations de produits connexes.

3. Étape d'achat et d'expérience

• L'objectif des marketeurs : rendre le processus d'achat aussi simple que possible et offrir aux clients la meilleure expérience après avoir acheté chez vous.
• Comportement clé du client : un client décide du produit/service qui lui convient et suit votre processus d'achat en confirmant sa transaction. Ils attendent ensuite la livraison de leur produit/service (physiquement ou en ligne).

Lorsque leur achat arrive, ce qu'ils en pensent, commencent à l'utiliser et font un suivi avec votre entreprise (avis) font tous partie de cette étape.

Les campagnes au cours de cette étape comprendront des e-mails transactionnels (tels que des e-mails de confirmation d'achat et d'expédition) et une série de suivi post-achat (demandes de révision) ainsi que du contenu utile pour tirer le meilleur parti de leur achat. Il s'agit d'une étape clé dans l'établissement de la relation avec le client et la garantie d'une excellente expérience que la plupart des entreprises négligent et ne servent qu'aux communications de base nécessaires.

Proposer des articles de vente incitative et de vente croisée ici peut également être utile pour améliorer l'expérience. Ce sont quelques-unes des communications les plus importantes que vous enverrez à nouveau, placez le client en premier - réfléchissez à la façon dont vous pouvez aller au-delà pour lui offrir une expérience client fantastique.

Pouvez-vous fournir des informations supplémentaires après l'achat pour les aider à tirer le meilleur parti de leurs articles ? Cela peut inclure de leur montrer comment utiliser correctement l'article (peut-être une courte vidéo ou un article de blog), d'examiner les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients retournent des articles et d'essayer de les combattre dans votre messagerie et/ou dans votre FAQ.

4. Phase d'engagement et de fidélisation

• Objectif des spécialistes du marketing : fidéliser le client et l'encourager à renouveler son achat
• Comportement clé du client : cette étape voit les nouveaux clients effectuer un deuxième achat, puis un troisième, un quatrième et ainsi de suite. Ils peuvent devenir les défenseurs de votre marque et partager leurs achats avec leurs amis et leur famille ou sur les réseaux sociaux.

Cette étape est très similaire à l'étape de recherche et de considération et de nombreuses campagnes que vous planifiez seront les mêmes entre les deux ; visant à les éduquer, les exciter et les inspirer vers le prochain achat (plutôt que le premier achat à l'étape précédente).

Le processus de réflexion est le même pour le client avant chaque achat : qu'est-ce que je veux acheter, et est-ce la bonne compagnie pour l'acheter ?

La différence par rapport à l'achat initial est qu'ils savent maintenant qu'ils peuvent vous faire confiance en tant qu'entreprise, car ils vous ont déjà acheté. C'est aussi pourquoi l'étape précédente (achat et expérience) est si importante pour bien faire et aller au-delà des simples communications transactionnelles de base qui doivent être envoyées pour aider à renforcer cette

Concentrez-vous sur des communications spécifiques basées sur les données dont vous disposez sur votre abonné, y compris un e-mail d'anniversaire ou un e-mail d'anniversaire d'achat - des campagnes qui fidélisent et font que le client se sent spécial.

Vous souhaiterez également inclure des campagnes qui encouragent un achat répété, telles que des rappels de réapprovisionnement pour les produits épuisés (tels que des produits de beauté ou des rasoirs) et d'autres campagnes de vente croisée et incitative basées sur le dernier achat.

Vos communications promotionnelles standard entreront également dans cette catégorie lors du croisement entre cette étape et l'étape de recherche et de considération, mais réfléchissez à la façon dont vous pouvez les ajuster pour les rendre plus personnelles en fonction de l'augmentation des données dont vous disposez maintenant sur ces clients et leur comportement antérieur. . Utilisez du contenu dynamique pour vous adresser à eux en tant qu'anciens clients ou faites des suggestions de produits en fonction d'articles qu'ils ont déjà achetés, par exemple.

5. Phase de réactivation

• Objectif des marketeurs : identifier et réengager les abonnés et les acheteurs qui sont devenus ou deviennent inactifs avec votre marque
• Comportement clé du client : cette étape comporte deux volets : les abonnés inactifs et les clients inactifs

Les abonnés inactifs sont ceux qui sont devenus inactifs avec votre programme de messagerie et qui n'ont pas ouvert ou cliqué sur vos campagnes dans un certain laps de temps. Les clients inactifs sont ceux qui n'achètent plus chez vous et qui n'ont pas effectué d'autre achat dans un délai spécifié. Cela variera en fonction de votre entreprise et de la fréquence d'achat moyenne à laquelle vous vous attendez.

Mettez en place une série de réactivation d'abonnés inactifs - une série d'e-mails conçus pour réengager un utilisateur qui ne s'est pas engagé avec votre programme de messagerie dans un certain laps de temps. Vous devez également configurer une série d'e-mails pour encourager les clients inactifs à revenir et à effectuer un autre achat.

Comment éviter le désabonnement des clients dans le cadre du cycle de vie

Il existe de nombreuses façons dont différents messages et tactiques tout au long du cycle de vie peuvent aider à réduire le taux de désabonnement à long terme ainsi que l'étape de réactivation du cycle de vie. Voici les choses que vous pouvez faire.

Faites connaître votre mission aux clients

Il est si important de se rappeler que nous vendons et commercialisons aux humains. C'est dans la nature humaine de se soucier du but. Nous nous tournons vers la science, la philosophie ou la religion pour nous dire pourquoi nous sommes ici. Nous recherchons des conseils de carrière pour nous aider à trouver notre vocation et nous commençons chaque nouvelle année avec un ensemble de résolutions qui nous permettent de nous concentrer.

Réduire les remords de l'acheteur

Après qu'un client a effectué un nouvel achat, il peut éprouver quelque chose appelé remords de l'acheteur. Cette anxiété post-investissement peut amener les clients à se demander s'ils ont bien dépensé leur argent, s'ils obtiendraient l'expérience dont ils avaient besoin et si cela répondrait à leurs attentes.

Un excellent moyen de lutter contre cela consiste à s'assurer qu'il existe un processus d'intégration approfondi ou un programme de suivi post-achat qui donne au client des informations et de l'aide sur les produits ou services qu'il vient d'acheter.

Créez du plaisir à toutes les étapes

Trouver des moyens de surprendre et de ravir vos clients aide votre marque à se démarquer de la concurrence. Cela peut être réalisé différemment selon votre entreprise. Les exemples pourraient inclure :

• Surprendre les clients pour leur fidélité avec des cadeaux utiles
• Offrir une réduction sur un anniversaire ou un anniversaire
• Les inviter à des événements VIP spéciaux

Identifiez rapidement les clients à risque

En utilisant divers modèles, y compris la propension au désabonnement/RFM/NPS, il est essentiel d'identifier les clients mécontents le plus tôt possible. Cela vous permet de changer les choses rapidement avant qu'elles ne deviennent totalement désengagées.

Conclusion

Le marketing du cycle de vie du client est l'épine dorsale d'une stratégie marketing réussie. Cela garantit que vous placez le client au cœur de tout ce que vous faites. Cependant, pour mettre en œuvre cette stratégie, vous avez besoin d'une technologie d'automatisation du marketing pour vous aider à diffuser vos communications ; sinon, cela devient un processus long et gourmand en ressources.

La bonne technologie vous aidera à mettre en œuvre ces programmes et se déclenchera en fonction du comportement du client. Ces automatisations vous aideront à générer certains des meilleurs retours sur investissement sur l'ensemble du mix marketing.