Attirare. Convertire. Conservare. Master Lifecycle Marketing oggi.

La necessità di distinguersi in un mercato affollato è importante in tutti i settori.

Se vuoi aumentare i tuoi tassi di conversione e incoraggiare la fidelizzazione dei clienti, è più importante che mai investire nelle giuste strategie e tecnologie. Per essere in grado di farlo, è necessaria una comprensione del cliente e della sua posizione nel ciclo di acquisto. Questo è il motivo per cui il marketing del ciclo di vita del cliente è essenziale da comprendere per il marketer.

Che cos'è il marketing del ciclo di vita del cliente?

I principi del marketing del ciclo di vita del cliente rimangono gli stessi in tutto il B2C e il B2B, inoltre potrebbero esserci lievi sfumature a seconda della singola attività. Ti consigliamo di mappare le fasi del ciclo di vita dei tuoi clienti dopo questo corso accelerato.

Fasi del ciclo di vita del cliente

Ci sono cinque fasi principali del ciclo di vita del cliente:

• Hai bisogno di creazione. Questa prima fase del ciclo di vita del cliente è quando il potenziale cliente si rende conto per la prima volta che potrebbe avere un bisogno e un problema da risolvere
• Considerazione. Una volta che sono consapevoli del loro bisogno o desiderio di un prodotto o servizio, iniziano a considerare le opzioni disponibili
• Acquisto ed esperienza. Il cliente prende la decisione di acquistare da te e passa attraverso le sue esperienze iniziali con il tuo prodotto o servizio
• Coinvolgimento e lealtà. Il cliente ha già acquistato da te ed è attivamente coinvolto con il tuo marchio e acquista di nuovo
• Riattivazione. La fase finale del ciclo di vita del cliente è quando il cliente è diventato inattivo con il tuo marchio e ha bisogno di essere rinvigorito per ricominciare a impegnarsi

Le esigenze delle diverse personalità dei tuoi clienti cambieranno a seconda di dove si trovano nel loro viaggio con te, informando sui contenuti di cui hanno bisogno per aiutarli a passare alla fase successiva.

Per essere in grado di fornire i migliori risultati in ogni fase, è essenziale trattare i tuoi clienti e potenziali clienti in modo diverso in base alle loro esigenze attuali. In ogni fase del ciclo di vita del cliente, i tuoi potenziali clienti e clienti cercheranno di svolgere compiti diversi, ponendo domande diverse, provando emozioni diverse e le campagne di marketing che invierai dovranno affrontare queste differenze lungo il percorso.

1. Necessità della fase di creazione

• Obiettivo dei marketer: attrarre, accogliere e iniziare a costruire la relazione con i nuovi iscritti.
• Comportamento chiave del potenziale cliente: un abbonato trova il tuo modulo di iscrizione, quindi si iscrive e inizia la sua relazione con te.

Stanno cercando di saperne di più sul motivo per cui dovrebbero acquistare da te, sulla tua credibilità, se possono fidarsi del servizio che offri e se hai i tipi di prodotti o servizi che potrebbero cercare. Potrebbero non essere ancora alla ricerca di qualcosa in particolare o potrebbero non sapere esattamente cosa vogliono, oppure potrebbero averti trovato perché stavano cercando qualcosa di specifico e si stanno muovendo verso la fase successiva, decidendo se effettuare o meno un acquisto.

In questa fase, quando sono sul tuo sito Web, pensa a come ottimizzare il processo di iscrizione alla newsletter per catturare la loro attenzione e massimizzare le conversioni per aderire, oltre a implementare un programma di posta elettronica di benvenuto e di inserimento. Implementa una serie mirata di e-mail per presentare il nuovo abbonato al tuo marchio e alle tue offerte e fissa le aspettative nei primi 30 giorni della relazione.

2. Fase di ricerca e considerazione

• Obiettivo dei marketer: aiutare il potenziale cliente a prendere la decisione su quale prodotto acquistare e perché trarrebbero vantaggio dall'acquisto dalla tua azienda
• Comportamento chiave del potenziale cliente: dopo averti trovato, il potenziale cliente ora deve essere istruito, ispirato e aiutato a prendere la decisione di acquisto giusta per lui.

Considera le categorie di prodotti/servizi o gli elementi specifici che stanno navigando sul tuo sito Web, i post del blog che stanno visualizzando e le altre pagine in cui stanno navigando. Ad esempio, se qualcuno sta visualizzando la tua pagina delle domande frequenti o le informazioni sulla consegna, ti sta dicendo che sta cercando ulteriori informazioni per aiutarlo a prendere la sua decisione, in relazione al modo in cui opera la tua azienda.

La ricerca di più prodotti nella stessa categoria (ad es. gonne da donna) ti dice che è il tipo di prodotto che stanno cercando, ma non hanno ancora trovato quello perfetto per loro. Sfogliare diversi tipi di post del blog ti dice che stanno cercando ispirazione e guardare più post nella stessa area tematica ti dà anche maggiori informazioni.

In questa fase, avrai anche dati comportamentali più specifici come la ricerca di determinati prodotti, la registrazione per le notifiche di ritorno in stock o l'aggiunta di articoli al carrello e non procedere all'acquisto. Le campagne inviate ai potenziali clienti in questa fase possono includere comunicazioni di sostegno per spingerli avanti. Ciò includerà l'uso di tattiche persuasive come prove sociali, studi di casi o recensioni.

Invierai anche regolarmente e-mail promozionali e newsletter per educare e ispirare, seguendo il comportamento in loco come navigare su un prodotto o una categoria specifici con una serie mirata di e-mail per aiutarli a prendere la decisione di acquistare, o supportare un carrello/modulo abbandonato azione con un promemoria per l'acquisto e altri consigli sui prodotti correlati.

3. Fase di acquisto e di esperienza

• Obiettivo dei marketer: rendere il processo di acquisto il più semplice possibile e offrire ai clienti la migliore esperienza dopo aver acquistato da te.
• Comportamento chiave del cliente: un cliente decide il prodotto/servizio che fa per lui e segue il processo di acquisto, confermando la transazione. Attendono quindi la consegna del loro prodotto/servizio (fisicamente o online).

Quando arriva il loro acquisto, come si sentono al riguardo, iniziano a usarlo e il follow-up con la tua azienda (recensioni) fanno tutti parte di questa fase.

Le campagne durante questa fase includeranno e-mail transazionali (come e-mail di conferma dell'acquisto e della spedizione) e una serie di follow-up post-acquisto (richieste di revisione), nonché contenuti utili per ottenere il massimo dal proprio acquisto. Questo è un passaggio chiave per costruire la relazione con il cliente e garantire un'esperienza eccellente che la maggior parte delle aziende trascura e invece serve solo le comunicazioni di base necessarie.

Anche offrire articoli di up-sell e cross-sell qui può essere utile per migliorare l'esperienza. Queste sono alcune delle comunicazioni più importanti che invierai di nuovo e mettono il cliente al primo posto: pensa a come puoi andare oltre per offrire loro un'esperienza cliente fantastica.

Puoi fornire ulteriori informazioni dopo l'acquisto per aiutarli a ottenere il massimo dai loro articoli? Ciò potrebbe includere mostrare loro come utilizzare correttamente l'articolo (magari un breve video o un post sul blog), esaminare i motivi più comuni per cui i clienti restituiscono gli articoli e cercare di contrastarli nei tuoi messaggi e/o nelle tue domande frequenti.

4. Fase di coinvolgimento e fidelizzazione

• Obiettivo dei marketer: mantenere il cliente coinvolto e incoraggiarlo a ripetere l'acquisto
• Comportamento chiave del cliente: questa fase vede i clienti per la prima volta, poi effettua un secondo acquisto, un terzo e un quarto e così via. Possono diventare sostenitori del tuo marchio e condividere i loro acquisti con amici e familiari o sui social media.

Questa fase è molto simile alla fase di ricerca e considerazione e molte campagne che pianifichi saranno le stesse tra le due; con l'obiettivo di educarli, eccitarli e ispirarli verso il prossimo acquisto (piuttosto che il primo acquisto nella fase precedente).

Il processo di pensiero è lo stesso per il cliente prima di ogni acquisto: cosa voglio acquistare, ed è questa l'azienda giusta da cui acquistarlo?

La differenza rispetto all'acquisto iniziale è che ora sanno di potersi fidare di te come azienda poiché hanno già acquistato da te. Questo è anche il motivo per cui la fase precedente (acquisto ed esperienza) è così importante per andare al di là delle semplici comunicazioni transazionali di base che devono essere inviate per aiutare a rafforzare questo

Concentrati su comunicazioni specifiche basate sui dati che hai sul tuo abbonato, tra cui un'e-mail di compleanno o un'e-mail di anniversario di acquisto: campagne che creano fedeltà e fanno sentire speciale il cliente.

Dovrai anche includere campagne che incoraggiano un acquisto ripetuto, come promemoria di rifornimento per quei prodotti che si esauriscono (come prodotti di bellezza o rasoi) e ulteriori campagne di cross e upsell in base all'ultimo acquisto.

Anche le tue comunicazioni promozionali standard rientreranno in questa categoria nell'incrocio tra questa e la fase di ricerca e considerazione, ma pensa a come puoi adattarle per renderle più personali rispetto ai maggiori dati che hai ora su questi clienti e sul loro comportamento precedente . Utilizza i contenuti dinamici per rivolgerti a loro come clienti precedenti o suggerisci prodotti basati su articoli che hanno già acquistato, ad esempio.

5. Fase di riattivazione

• Obiettivo dei marketer: identificare e coinvolgere nuovamente abbonati e acquirenti che sono diventati o stanno diventando inattivi con il tuo marchio
• Comportamento chiave del cliente: ci sono due aspetti in questa fase: abbonati inattivi e clienti inattivi

Gli abbonati inattivi sono quelli che sono diventati inattivi con il tuo programma di posta elettronica e non hanno aperto o cliccato sulle tue campagne entro un certo periodo di tempo. I clienti inattivi sono quelli che non stanno più acquistando da te e che non hanno effettuato un altro acquisto entro un determinato periodo di tempo. Questo sarà diverso a seconda della tua attività e della frequenza media di acquisto che ti aspetteresti.

Implementa una serie di riattivazione degli abbonati inattivi: una serie di e-mail progettate per coinvolgere nuovamente un utente che non ha interagito con il tuo programma di posta elettronica entro un certo periodo di tempo. Dovresti anche impostare una serie di e-mail per incoraggiare i clienti inattivi a tornare e fare un altro acquisto.

Come prevenire l'abbandono dei clienti come parte del ciclo di vita

Esistono molti modi in cui messaggi e tattiche differenti durante l'intero ciclo di vita possono aiutare a ridurre l'abbandono a lungo termine e la fase di riattivazione nel ciclo di vita. Ecco le cose che puoi fare.

Fai conoscere ai clienti la tua missione

È così importante ricordare che stiamo vendendo e commercializzando per gli esseri umani. È nella natura umana preoccuparsi dello scopo. Ci rivolgiamo alla scienza, alla filosofia o alla religione per dirci perché siamo qui. Cerchiamo consigli sulla carriera per aiutarci a trovare la nostra vocazione e iniziamo ogni nuovo anno con una serie di propositi che ci diano la concentrazione.

Riduci il rimorso dell'acquirente

Dopo che un cliente ha effettuato un nuovo acquisto, potrebbe provare qualcosa chiamato rimorso dell'acquirente. Questa ansia post-investimento può lasciare i clienti a chiedersi se hanno speso bene i loro soldi, se avrebbero ottenuto l'esperienza di cui avevano bisogno e se avrebbe soddisfatto le loro aspettative.

Un ottimo modo per combattere questo problema è assicurarsi che vi sia un processo di onboarding completo o un programma di formazione post-acquisto che fornisca al cliente informazioni e assistenza sui prodotti o servizi che ha appena acquistato.

Crea piacere in tutte le fasi

Trovare modi per sorprendere e deliziare i tuoi clienti aiuta il tuo marchio a distinguersi dalla concorrenza. Questo può essere ottenuto in modo diverso a seconda della tua attività. Gli esempi potrebbero includere:

• Sorprendere i clienti per la loro fedeltà con regali utili
• Offrire uno sconto per un compleanno o un anniversario
• Invitandoli a eventi VIP speciali

Identificare in anticipo i clienti a rischio

Utilizzando vari modelli, tra cui la propensione all'abbandono/RFM/NPS, è essenziale identificare i clienti insoddisfatti il ​​prima possibile. Ciò ti consente di cambiare rapidamente le cose prima che si disimpegnino completamente.

Conclusione

Il marketing del ciclo di vita del cliente è la spina dorsale di una strategia di marketing di successo. Ti assicura di mantenere il cliente al centro di tutto ciò che fai. Tuttavia, per implementare questa strategia, hai bisogno di una tecnologia di automazione del marketing che ti aiuti a fornire le tue comunicazioni; in caso contrario, diventa un processo lungo e pesante.

La giusta tecnologia ti aiuterà a implementare questi programmi e si attiverà in base al comportamento del cliente. Queste automazioni ti aiuteranno a guidare alcuni dei migliori ROI nell'intero marketing mix.