ดึงดูด. แปลง. เก็บ หลักการตลาดวงจรชีวิตวันนี้

ความต้องการสร้างความโดดเด่นในตลาดที่มีผู้คนพลุกพล่านเป็นสิ่งสำคัญในทุกอุตสาหกรรม

หากคุณต้องการเพิ่มอัตราการแปลงและส่งเสริมความภักดีของลูกค้า การลงทุนในกลยุทธ์และเทคโนโลยีที่เหมาะสมมีความสำคัญมากกว่าที่เคย เพื่อให้สามารถทำเช่นนี้ได้ คุณต้องมีความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าและตำแหน่งที่พวกเขาอยู่ในวงจรการซื้อของพวกเขา นี่คือเหตุผลที่การตลาดวงจรชีวิตของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักการตลาดที่จะเข้าใจ

การตลาดวงจรลูกค้าคืออะไร?

หลักการของการตลาดตลอดวงจรลูกค้ายังคงเหมือนเดิมใน B2C และ B2B อาจมีความแตกต่างเล็กน้อยขึ้นอยู่กับแต่ละธุรกิจ เราขอแนะนำให้คุณกำหนดระยะวงจรชีวิตลูกค้าของคุณเองหลังจากหลักสูตรข้อขัดข้องนี้

ขั้นตอนวงจรชีวิตของลูกค้า

มีห้าขั้นตอนหลักของวงจรชีวิตลูกค้า:

• ต้องการการสร้าง ระยะวงจรชีวิตลูกค้าช่วงแรกนี้คือเมื่อผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าตระหนักในครั้งแรกว่าพวกเขาอาจมีความต้องการและมีปัญหาที่ต้องแก้ไข
• การพิจารณา. เมื่อทราบถึงความต้องการหรือความต้องการสินค้าหรือบริการแล้ว ก็เริ่มพิจารณาทางเลือกที่มีให้
• การซื้อและประสบการณ์ ลูกค้าตัดสินใจซื้อจากคุณและผ่านประสบการณ์เบื้องต้นกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
• ความผูกพันและความภักดี ลูกค้าได้ซื้อจากคุณแล้วและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณและซื้ออีกครั้ง
• การเปิดใช้งานใหม่ ขั้นตอนวงจรชีวิตลูกค้าขั้นสุดท้ายคือเมื่อลูกค้าไม่ได้ใช้งานแบรนด์ของคุณและต้องการการฟื้นฟูเพื่อเริ่มมีส่วนร่วมอีกครั้ง

ความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกันของคุณจะเปลี่ยนไปขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในการเดินทางกับคุณ โดยแจ้งว่าพวกเขาต้องการเนื้อหาใดจากคุณเพื่อช่วยให้พวกเขาก้าวไปสู่ขั้นต่อไป

เพื่อให้สามารถส่งมอบผลลัพธ์ที่ดีที่สุดในแต่ละขั้นตอนได้ คุณจำเป็นต้องปฏิบัติต่อลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่แตกต่างกันตามความต้องการในปัจจุบันของพวกเขา ในแต่ละช่วงวงจรชีวิตลูกค้า ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณจะพยายามทำงานที่แตกต่างกัน ถามคำถามที่แตกต่างกัน ความรู้สึกอารมณ์ที่แตกต่างกัน และแคมเปญการตลาดที่คุณจะส่งจะต้องจัดการกับความแตกต่างเหล่านี้ไปพร้อมกัน

1. ต้องการขั้นตอนการสร้าง

• วัตถุประสงค์ของนักการตลาด: เพื่อดึงดูด ต้อนรับ และเริ่มสร้างความสัมพันธ์กับสมาชิกใหม่
• พฤติกรรมหลักของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า: สมาชิกพบแบบฟอร์มการสมัครของคุณ จากนั้นสมัครรับข้อมูลและเริ่มความสัมพันธ์กับคุณ

พวกเขากำลังมองหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุผลที่พวกเขาควรซื้อจากคุณ ความน่าเชื่อถือของคุณ หากพวกเขาสามารถไว้วางใจในบริการที่คุณให้ และหากคุณมีผลิตภัณฑ์หรือบริการประเภทที่พวกเขาอาจกำลังมองหา พวกเขาอาจไม่ได้มองหาสิ่งใดโดยเฉพาะหรืออาจไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร หรือพวกเขาอาจพบคุณเพราะพวกเขากำลังค้นหาบางสิ่งที่เฉพาะเจาะจงและกำลังก้าวไปสู่ขั้นต่อไป โดยตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่

ในขั้นตอนนี้เมื่อพวกเขาอยู่ในเว็บไซต์ของคุณ ให้นึกถึงวิธีเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการสมัครรับจดหมายข่าวของคุณเพื่อดึงดูดความสนใจของพวกเขาและเพิ่มจำนวน Conversion สูงสุดในการเลือกใช้ ตลอดจนการใช้โปรแกรมอีเมลต้อนรับและการเริ่มต้นใช้งาน ใช้ชุดอีเมลที่กำหนดเป้าหมายเพื่อแนะนำสมาชิกใหม่ให้กับแบรนด์และข้อเสนอของคุณ และกำหนดความคาดหวังในช่วง 30 วันแรกของความสัมพันธ์

2. ขั้นตอนการวิจัยและการพิจารณา

• วัตถุประสงค์ของนักการตลาด: เพื่อช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตัดสินใจว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์ใด และเหตุใดจึงจะได้รับประโยชน์จากการซื้อจากบริษัทของคุณ
• พฤติกรรมหลักของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า: เมื่อพบคุณแล้ว ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะต้องได้รับการศึกษา สร้างแรงบันดาลใจ และช่วยในการตัดสินใจซื้อที่ถูกต้องสำหรับพวกเขา

พิจารณาหมวดหมู่ของผลิตภัณฑ์/บริการหรือรายการเฉพาะที่พวกเขากำลังเรียกดูบนเว็บไซต์ของคุณ บล็อกโพสต์ที่พวกเขากำลังดู และหน้าอื่น ๆ ที่พวกเขากำลังนำทางไป ตัวอย่างเช่น หากมีคนกำลังดูหน้าคำถามที่พบบ่อยหรือข้อมูลการจัดส่ง พวกเขากำลังบอกคุณว่ากำลังมองหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อช่วยในการตัดสินใจ ซึ่งเกี่ยวข้องกับวิธีการดำเนินงานของบริษัทของคุณ

การเรียกดูผลิตภัณฑ์หลายรายการในหมวดหมู่เดียวกัน (เช่น กระโปรงผู้หญิง) จะบอกคุณว่าเป็นผลิตภัณฑ์ประเภทใดที่พวกเขากำลังมองหา แต่ยังไม่พบผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับพวกเขาที่สุด การเรียกดูโพสต์ในบล็อกประเภทต่างๆ จะบอกคุณว่าพวกเขากำลังมองหาแรงบันดาลใจ และการดูโพสต์หลายรายการในหัวข้อเดียวกันจะทำให้คุณเข้าใจมากขึ้น

ในขั้นตอนนี้ คุณจะมีข้อมูลพฤติกรรมที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น เช่น การค้นหาผลิตภัณฑ์บางอย่าง การลงทะเบียนสำหรับการแจ้งเตือนเมื่อมีสินค้าในสต็อก หรือการเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าและจะไม่ซื้อต่อ แคมเปญที่ส่งไปยังผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในขั้นตอนนี้อาจรวมถึงการส่งเสริมการสื่อสารเพื่อกระตุ้นพวกเขาด้วย ซึ่งจะรวมถึงการใช้กลวิธีโน้มน้าวใจ เช่น หลักฐานทางสังคม กรณีศึกษา หรือการทบทวน

นอกจากนี้คุณยังจะส่งอีเมลส่งเสริมการขายและจดหมายข่าวเป็นประจำเพื่อให้ความรู้และสร้างแรงบันดาลใจ ติดตามพฤติกรรมในสถานที่ เช่น การเรียกดูผลิตภัณฑ์หรือหมวดหมู่เฉพาะด้วยชุดอีเมลเป้าหมายเพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้อ หรือสนับสนุนรถเข็น/แบบฟอร์มที่ละทิ้ง ดำเนินการพร้อมเตือนให้ซื้อและแนะนำผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

3. ขั้นตอนการซื้อและประสบการณ์

• วัตถุประสงค์ของนักการตลาด: เพื่อให้กระบวนการซื้อง่ายที่สุดและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าหลังจากซื้อจากคุณ
• พฤติกรรมคีย์ของลูกค้า: ลูกค้าตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการที่เหมาะสมสำหรับพวกเขา และดำเนินการตามกระบวนการซื้อของคุณ เพื่อยืนยันธุรกรรมของพวกเขา จากนั้นพวกเขาก็รอการส่งมอบผลิตภัณฑ์/บริการของตน (ทั้งทางร่างกายหรือทางออนไลน์)

เมื่อการซื้อมาถึง พวกเขารู้สึกอย่างไรกับมัน เริ่มใช้งาน และติดตามผลกับบริษัทของคุณ (บทวิจารณ์) ล้วนเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนนี้

แคมเปญในช่วงนี้จะรวมถึงอีเมลธุรกรรม (เช่น อีเมลยืนยันการสั่งซื้อและการจัดส่ง) และชุดติดตามหลังการซื้อ (คำขอให้ตรวจสอบ) ตลอดจนเนื้อหาที่เป็นประโยชน์เพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากการซื้อ นี่เป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและรับประกันประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่บริษัทส่วนใหญ่ละเลยและให้บริการเฉพาะการสื่อสารพื้นฐานที่จำเป็นเท่านั้น

การเสนอขายสินค้าเพิ่มและขายต่อเนื่องที่นี่ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ได้อีกด้วย นี่คือการสื่อสารที่สำคัญที่สุดบางส่วนที่คุณจะส่งอีกครั้งโดยให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ลองนึกดูว่าคุณจะก้าวไปข้างหน้าได้อย่างไรเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

คุณสามารถให้ข้อมูลเพิ่มเติมหลังจากการซื้อเพื่อช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากสินค้าของพวกเขาหรือไม่? ซึ่งอาจรวมถึงการแสดงวิธีใช้รายการอย่างถูกต้อง (อาจเป็นวิดีโอสั้นหรือโพสต์ในบล็อก) การดูสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าส่งคืนสินค้าและพยายามต่อสู้กับสิ่งเหล่านี้ในการส่งข้อความและ/หรือในคำถามที่พบบ่อยของคุณ

4. ขั้นตอนการมีส่วนร่วมและความภักดี

• วัตถุประสงค์ของนักการตลาด: เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและกระตุ้นให้พวกเขาซื้อซ้ำ
• พฤติกรรมคีย์ของลูกค้า: ขั้นตอนนี้เห็นลูกค้าครั้งแรก ซื้อครั้งที่สอง และที่สาม และสี่ และอื่น ๆ พวกเขาอาจกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณและแบ่งปันการซื้อของพวกเขากับเพื่อนและครอบครัวหรือบนโซเชียลมีเดีย

ขั้นตอนนี้คล้ายกับขั้นตอนการวิจัยและการพิจารณามาก และหลายแคมเปญที่คุณวางแผนจะเหมือนกันระหว่างทั้งสอง โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ความรู้ กระตุ้น และสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาในการซื้อครั้งต่อไป (แทนที่จะเป็นการซื้อครั้งแรกในขั้นตอนก่อนหน้า)

กระบวนการคิดของลูกค้าก่อนการซื้อแต่ละครั้งจะเหมือนกัน: ฉันต้องการซื้ออะไร และนี่คือบริษัทที่เหมาะสมที่จะซื้อมันหรือไม่

ความแตกต่างจากการซื้อครั้งแรกคือตอนนี้พวกเขารู้ว่าพวกเขาสามารถไว้วางใจคุณในฐานะบริษัทเหมือนที่พวกเขาเคยซื้อจากคุณมาก่อน นี่คือสาเหตุที่ขั้นตอนก่อนหน้า (การซื้อและประสบการณ์) มีความสำคัญมากในการทำให้ถูกต้องและดำเนินการมากกว่าแค่การสื่อสารธุรกรรมพื้นฐานที่ต้องส่งเพื่อช่วยสนับสนุนสิ่งนี้

มุ่งเน้นที่การสื่อสารเฉพาะตามข้อมูลที่คุณมีเกี่ยวกับสมาชิกของคุณ รวมถึงอีเมลวันเกิดหรือวันครบรอบการซื้ออีเมล – แคมเปญที่สร้างความภักดีและทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ

คุณจะต้องรวมแคมเปญที่กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ เช่น การแจ้งเตือนการเติมสินค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ที่หมด (เช่น ผลิตภัณฑ์เพื่อความงามหรือมีดโกน) และแคมเปญขายต่อและต่อยอดเพิ่มเติมโดยอิงจากการซื้อครั้งล่าสุด

การสื่อสารส่งเสริมการขายมาตรฐานของคุณจะจัดอยู่ในหมวดหมู่นี้ด้วยในระหว่างขั้นตอนการวิจัยและการพิจารณา แต่ลองนึกถึงวิธีที่คุณสามารถปรับเปลี่ยนสิ่งเหล่านี้เพื่อให้เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับข้อมูลที่เพิ่มขึ้นที่คุณมีเกี่ยวกับลูกค้าเหล่านี้และพฤติกรรมก่อนหน้านี้ . ใช้เนื้อหาแบบไดนามิกเพื่อกล่าวถึงพวกเขาในฐานะลูกค้ารายก่อนหรือให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามรายการที่พวกเขาซื้อไปแล้ว เป็นต้น

5. ขั้นตอนการเปิดใช้งานใหม่

• วัตถุประสงค์ของนักการตลาด: เพื่อระบุและมีส่วนร่วมกับสมาชิกและผู้ซื้อที่กลายเป็นหรือไม่ได้ใช้งานแบรนด์ของคุณอีกครั้ง
• พฤติกรรมคีย์ของลูกค้า: มีสองด้านในขั้นตอนนี้: สมาชิกที่ไม่ใช้งานและลูกค้าที่ไม่ใช้งาน

สมาชิกที่ไม่ใช้งานคือผู้ที่ไม่ได้ใช้งานโปรแกรมอีเมลของคุณและไม่ได้เปิดหรือคลิกแคมเปญของคุณภายในระยะเวลาที่กำหนด ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานคือลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อจากคุณอีกต่อไปและไม่ได้ซื้ออีกภายในระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามธุรกิจและความถี่ในการซื้อเฉลี่ยที่คุณคาดหวัง

ใช้ชุดการเปิดใช้งานสมาชิกใหม่ที่ไม่ใช้งาน ซึ่งเป็นชุดอีเมลที่ออกแบบมาเพื่อดึงดูดผู้ใช้ที่ไม่ได้มีส่วนร่วมกับโปรแกรมอีเมลของคุณอีกครั้งภายในระยะเวลาที่กำหนด คุณควรตั้งค่าชุดอีเมลเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานกลับมาซื้ออีกครั้ง

วิธีป้องกันการปั่นของลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของวงจรชีวิต

มีหลายวิธีในการส่งข้อความและกลวิธีต่างๆ ในวงจรชีวิตทั้งหมด สามารถช่วยลดการเลิกราในระยะยาว รวมถึงขั้นตอนการเปิดใช้งานอีกครั้งในวงจรชีวิต นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้

ให้ลูกค้าทราบภารกิจของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าเรากำลังขายและทำการตลาดให้กับมนุษย์ เป็นธรรมชาติของมนุษย์ที่จะใส่ใจเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ เราหันไปใช้วิทยาศาสตร์ ปรัชญา หรือศาสนาเพื่อบอกเราว่าทำไมเราถึงมาอยู่ที่นี่ เราขอคำปรึกษาด้านอาชีพเพื่อช่วยให้เราพบสิ่งที่ต้องการ และเราเริ่มต้นปีใหม่ด้วยชุดปณิธานที่ให้ความสำคัญกับเรา

ลดความสำนึกผิดของผู้ซื้อ

หลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อใหม่ พวกเขาอาจประสบกับสิ่งที่เรียกว่าความสำนึกผิดของผู้ซื้อ ความกังวลหลังการลงทุนนี้อาจทำให้ลูกค้าสงสัยว่าพวกเขาใช้จ่ายเงินได้ดีหรือไม่ พวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่ต้องการหรือไม่ และจะให้เป็นไปตามความคาดหวังหรือไม่

วิธีที่ดีในการต่อสู้กับปัญหานี้คือต้องแน่ใจว่ามีกระบวนการเริ่มต้นใช้งานอย่างละเอียดหรือโปรแกรมดูแลหลังการซื้อที่ให้ข้อมูลลูกค้าและช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาเพิ่งซื้อ

สร้างความสุขในทุกขั้นตอน

การหาวิธีสร้างความประหลาดใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณช่วยให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง สามารถทำได้แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณ ตัวอย่างอาจรวมถึง:

• เซอร์ไพรส์ลูกค้าสำหรับความภักดีด้วยของขวัญที่มีประโยชน์
• มอบส่วนลดในวันเกิดหรือวันครบรอบ
• เชิญพวกเขาเข้าร่วมกิจกรรม VIP พิเศษ

ระบุลูกค้ากลุ่มเสี่ยงตั้งแต่เนิ่นๆ

การใช้แบบจำลองต่างๆ รวมถึงความโน้มเอียงในการปั่นป่วน/RFM/NPS เป็นสิ่งสำคัญในการระบุลูกค้าที่ไม่มีความสุขโดยเร็วที่สุด วิธีนี้ช่วยให้คุณเปลี่ยนสิ่งต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วก่อนจะหลุดออกจากกันโดยสิ้นเชิง

บทสรุป

การตลาดตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าคือกระดูกสันหลังของกลยุทธ์การตลาดที่ประสบความสำเร็จ ช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าลูกค้าคือหัวใจของทุกสิ่งที่คุณทำ อย่างไรก็ตาม เพื่อนำกลยุทธ์นี้ไปใช้ คุณต้องมีเทคโนโลยีการตลาดอัตโนมัติเพื่อช่วยให้คุณส่งมอบการสื่อสารของคุณ ไม่เช่นนั้นจะกลายเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานานและใช้ทรัพยากรมาก

เทคโนโลยีที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณใช้งานโปรแกรมเหล่านี้ได้ และจะทริกเกอร์ตามพฤติกรรมของลูกค้า ระบบอัตโนมัติเหล่านี้จะช่วยคุณผลักดัน ROI ที่ดีที่สุดบางส่วนจากส่วนประสมทางการตลาดทั้งหมด