吸引。 兑换。 保持。 今天掌握生命周期营销。

在拥挤的市场中脱颖而出的需求对所有行业都很重要。

如果您想提高转化率并鼓励客户忠诚度，投资正确的策略和技术比以往任何时候都更加重要。 为了能够做到这一点，您需要了解客户以及他们在购买周期中所处的位置。 这就是为什么客户生命周期营销对于营销人员来说至关重要。

什么是客户生命周期营销？

客户生命周期营销的原则在 B2C 和 B2B 中保持不变，根据个别业务也可能存在细微差别。 我们建议您在此速成课程之后制定自己的客户生命周期阶段。

客户生命周期阶段

客户生命周期有五个主要阶段：

• 需要创作。 第一个客户生命周期阶段是潜在客户第一次意识到他们可能有需要和需要解决的问题
• 考虑。 一旦他们意识到他们对产品或服务的需求或渴望，他们就会开始考虑可用的选项
• 购买和体验。 客户做出向您购买的决定，并通过他们对您的产品或服务的初步体验
• 参与度和忠诚度。 客户已经向您购买并积极参与您的品牌并再次购买
• 重新激活。 最终的客户生命周期阶段是当客户对您的品牌变得不活跃并需要重新振作以开始重新参与时

您的不同客户角色的需求将根据他们在您的旅程中所处的位置而变化，告知他们需要您提供哪些内容以帮助他们进入下一阶段。

为了能够在每个阶段提供最佳结果，您必须根据客户和潜在客户当前的需求以不同方式对待他们。 在每个客户生命周期阶段，您的潜在客户和客户将尝试完成不同的任务，提出不同的问题，感受不同的情绪，而您将发送的营销活动将需要在此过程中解决这些差异。

1. 需求创造阶段

• 营销人员的目标：吸引、欢迎并开始与新订户建立关系。
• 潜在客户关键行为：订阅者找到您的注册表单，然后订阅并开始与您的关系。

他们希望了解更多关于为什么要向您购买产品、您的信誉、他们是否可以信任您提供的服务以及您是否拥有他们可能正在寻找的产品或服务种类的更多信息。 他们可能还没有专门寻找任何东西，或者可能不知道他们想要什么，或者他们可能已经找到了您，因为他们正在寻找特定的东西并且正在进入下一阶段，决定是否购买。

在他们在您的网站上的这个阶段，考虑如何优化您的时事通讯注册流程以吸引他们的注意力并最大限度地提高选择加入的转化率，以及实施欢迎和入职电子邮件计划。 实施一系列有针对性的电子邮件，向新订户介绍您的品牌和产品，并在关系的前 30 天设定期望。

2.研究和考虑阶段

• 营销人员的目标：帮助潜在客户决定购买哪种产品，以及为什么他们会从贵公司的采购中受益
• 潜在客户关键行为：找到您后，潜在客户现在需要接受教育、启发并帮助他们做出正确的购买决定。

考虑产品/服务的类别或他们在您的网站上浏览的特定项目、他们正在查看的博客文章以及他们正在导航到的其他页面。 例如，如果有人正在查看您的常见问题解答页面或交付信息，他们会告诉您他们正在寻找更多信息来帮助他们做出与您公司的运营方式相关的决定。

浏览同一类别中的多个产品（例如女士裙子）会告诉您这是他们正在寻找的产品类型，但尚未找到最适合他们的产品类型。 浏览不同类型的博客文章会告诉您他们正在寻找灵感，而查看同一主题领域的多篇文章也可以让您获得更多洞察力。

在此阶段，您还将获得更具体的行为数据，例如搜索某些产品、注册库存通知或将商品添加到购物篮而不继续购买。 在此阶段发送给潜在客户的活动可能包括培养沟通以推动他们前进。 这将包括使用有说服力的策略，例如社会证明、案例研究或评论。

您还将定期发送促销电子邮件和时事通讯以进行教育和启发，跟进现场行为，例如通过有针对性的电子邮件系列浏览特定产品或类别，以帮助他们做出购买决定，或支持废弃的购物车/表格提醒购买和其他相关产品推荐的操作。

3.购买体验阶段

• 营销人员的目标：使购买过程尽可能简单，并在向您购买后为客户提供最佳体验。
• 客户关键行为：客户决定适合他们的产品/服务，并通过您的购买流程，确认他们的交易。 然后他们等待他们的产品/服务交付给他们（无论是物理的还是在线的）。

当他们的购买到达时，他们对它的感受，开始使用它，并跟进你的公司（评论）都是这个阶段的一部分。

此阶段的活动将包括交易电子邮件（例如购买和发货确认电子邮件）和购买后后续系列（审查请求）以及帮助内容以充分利用他们的购买。 这是与客户建立关系并确保大多数公司忽视的卓越体验的关键步骤，而只为所需的基本通信提供服务。

在这里提供追加销售和交叉销售商品也有助于提升体验。 这些是您将再次发送的一些最重要的通信，将客户放在首位 - 考虑如何超越并超越，为他们提供出色的客户体验。

您能否在购买后提供更多信息以帮助他们充分利用他们的物品？ 这可能包括向他们展示如何正确使用商品（可能是短视频或博客文章），查看客户退货的最常见原因，并尝试在您的消息和/或常见问题解答中解决这些问题。

4. 参与度和忠诚度阶段

• 营销人员的目标：保持客户参与并鼓励他们重复购买
• 客户关键行为：这个阶段看到第一次购买的客户，继续进行第二次购买，第三次和第四次购买，依此类推。 他们可能会成为您品牌的拥护者，并与朋友和家人或在社交媒体上分享他们的购买。

此阶段与研究和考虑阶段非常相似，您计划的许多活动在两者之间将是相同的； 旨在教育、激发和激励他们进行下一次购买（而不是前一阶段的第一次购买）。

每次购买之前，客户的思考过程都是一样的：我想买什么，这是合适的公司购买吗？

与最初购买的不同之处在于，他们现在知道他们可以信任您作为一家公司，就像他们以前从您那里购买的一样。 这也是为什么前一阶段（购买和体验）如此重要，以便正确处理并超越必须发送的基本交易通信以帮助支持这一点

专注于基于您拥有的关于订阅者的数据的特定通信，包括生日电子邮件或购买周年纪念电子邮件 - 建立忠诚度并使客户感到特别的活动。

您还需要包括鼓励重复购买的活动，例如对那些用完的产品（如美容产品或剃须刀）的补货提醒，以及基于上次购买的进一步交叉和追加销售活动。

在此阶段与研究和考虑阶段之间的交叉阶段，您的标准促销通信也将属于这一类别，但请考虑如何调整这些以使它们对您现在拥有的有关这些客户及其先前行为的更多数据更加个性化. 例如，使用动态内容将他们视为以前的客户或根据他们已经购买的商品提出产品建议。

5. 再激活阶段

• 营销人员的目标：识别并重新吸引已经或正在对您的品牌不活跃的订阅者和购买者
• 客户关键行为：这个阶段有两个方面：非活跃订阅者和非活跃客户

不活跃的订阅者是那些在您的电子邮件程序中变得不活跃并且在一定时间内没有打开或点击您的活动的订阅者。 非活跃客户是那些不再向您购买并且在指定时间内没有再次购买的客户。 这将根据您的业务和您期望的平均购买频率而有所不同。

实施非活动订阅者重新激活系列 - 一系列电子邮件，旨在重新吸引在一定时间内未参与您的电子邮件程序的用户。 您还应该设置一系列电子邮件来鼓励不活跃的客户回来再次购买。

如何在生命周期中防止客户流失

在整个生命周期中，不同的消息传递和策略可以通过多种方式帮助减少长期流失以及生命周期中的重新激活阶段。 以下是您可以做的事情。

让客户知道你的使命

记住我们是在向人类销售和营销，这一点非常重要。 关心目标是人类的天性。 我们求助于科学、哲学或宗教来告诉我们为什么会在这里。 我们寻求职业建议来帮助我们找到我们的使命，我们在每个新年开始时都会制定一系列让我们专注的决议。

减少买家自责

在客户进行新的购买后，他们可能会经历一种叫做买家悔恨的事情。 这种投资后的焦虑会让客户质疑他们的钱是否花得好，他们是否会获得所需的体验，以及是否能达到他们的期望。

解决这个问题的一个好方法是确保有一个彻底的入职流程或购买后培养计划，为客户提供有关他们刚刚购买的产品或服务的信息和帮助。

在所有阶段创造快乐

寻找让客户惊喜和取悦客户的方法有助于您的品牌在竞争中脱颖而出。 这可以根据您的业务以不同的方式实现。 示例可能包括：

• 用有用的礼物让顾客对他们的忠诚感到惊讶
• 在生日或周年纪念日提供折扣
• 邀请他们参加特殊的 VIP 活动

尽早识别有风险的客户

使用包括流失倾向/RFM/NPS 在内的各种模型，必须尽快识别不满意的客户。 这使您可以在事情完全脱离之前迅速扭转局面。

结论

客户生命周期营销是成功营销策略的支柱。 它确保您将客户置于您所做的一切的核心。 但是，要实施此策略，您需要营销自动化技术来帮助您实现沟通； 否则，这将成为一个漫长且耗费大量资源的过程。

正确的技术将帮助您实施这些程序，并将根据客户的行为触发。 这些自动化将帮助您在整个营销组合中获得一些最佳的投资回报率。