Anlocken. Konvertieren. Zuückbehalten. Master Lifecycle Marketing heute.

Die Notwendigkeit, sich in einem überfüllten Markt abzuheben, ist in allen Branchen wichtig.

Wenn Sie Ihre Konversionsraten steigern und die Kundenbindung fördern wollen, ist es wichtiger denn je, in die richtigen Strategien und Technologien zu investieren. Um dies tun zu können, müssen Sie den Kunden verstehen und wissen, wo er sich in seinem Kaufzyklus befindet. Aus diesem Grund ist Customer Lifecycle Marketing für den Vermarkter von entscheidender Bedeutung.

Was ist Customer Lifecycle Marketing?

Die Prinzipien des Customer-Lifecycle-Marketings bleiben im B2C- und B2B-Bereich gleich, je nach Unternehmen kann es auch zu leichten Nuancen kommen. Wir empfehlen Ihnen, nach diesem Crashkurs Ihre eigenen Phasen des Kundenlebenszyklus abzubilden.

Phasen des Kundenlebenszyklus

Es gibt fünf Hauptphasen des Kundenlebenszyklus:

• Kreation brauchen. In dieser ersten Phase des Kundenlebenszyklus erkennt der Interessent zum ersten Mal, dass er möglicherweise einen Bedarf und ein Problem zu lösen hat
• Rücksichtnahme. Sobald sie sich ihres Bedarfs oder Wunsches nach einem Produkt oder einer Dienstleistung bewusst sind, beginnen sie, die verfügbaren Optionen in Betracht zu ziehen
• Kaufen und erleben. Der Kunde entscheidet sich für den Kauf bei Ihnen und macht erste Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung
• Engagement und Loyalität. Der Kunde hat bereits bei Ihnen gekauft und beschäftigt sich aktiv mit Ihrer Marke und kauft erneut
• Reaktivierung. Die letzte Phase des Kundenlebenszyklus ist, wenn der Kunde mit Ihrer Marke inaktiv geworden ist und neu belebt werden muss, um sich wieder zu engagieren

Die Bedürfnisse Ihrer verschiedenen Kundenpersönlichkeiten ändern sich je nachdem, wo sie sich auf ihrer Reise mit Ihnen befinden, und informieren, welche Inhalte sie von Ihnen benötigen, um ihnen zu helfen, zur nächsten Stufe zu gelangen.

Um in jeder Phase die besten Ergebnisse liefern zu können, ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden und Interessenten je nach ihren aktuellen Bedürfnissen unterschiedlich behandeln. In jeder Phase des Kundenlebenszyklus werden Ihre Interessenten und Kunden versuchen, unterschiedliche Aufgaben zu erfüllen, unterschiedliche Fragen stellen, unterschiedliche Emotionen empfinden, und die von Ihnen gesendeten Marketingkampagnen müssen diese Unterschiede auf dem Weg dorthin ansprechen.

1. Erstellungsphase erforderlich

• Das Ziel der Marketer: neue Abonnenten anzuziehen, willkommen zu heißen und mit dem Aufbau der Beziehung zu ihnen zu beginnen.
• Prospect Key-Verhalten: Ein Abonnent findet Ihr Anmeldeformular, abonniert und beginnt seine Beziehung mit Ihnen.

Sie möchten mehr darüber erfahren, warum sie bei Ihnen kaufen sollten, Ihre Glaubwürdigkeit, ob sie auf den von Ihnen angebotenen Service vertrauen können und ob Sie die Art von Produkten oder Dienstleistungen haben, nach denen sie suchen. Sie suchen möglicherweise noch nicht speziell nach etwas oder wissen nicht genau, was sie wollen, oder sie haben Sie möglicherweise gefunden, weil sie nach etwas Bestimmtem gesucht haben und sich der nächsten Phase nähern und entscheiden, ob sie einen Kauf tätigen möchten oder nicht.

Denken Sie in dieser Phase, wenn sie sich auf Ihrer Website befinden, darüber nach, wie Sie Ihren Newsletter-Anmeldeprozess optimieren können, um ihre Aufmerksamkeit zu erregen und die Conversions zu maximieren, um sich anzumelden, sowie ein Willkommens- und Onboarding-E-Mail-Programm zu implementieren. Implementieren Sie eine gezielte Reihe von E-Mails, um den neuen Abonnenten mit Ihrer Marke und Ihren Angeboten bekannt zu machen, und legen Sie die Erwartungen für die ersten 30 Tage der Beziehung fest.

2. Recherche- und Überlegungsphase

• Das Ziel von Marketern: dem Interessenten bei der Entscheidung zu helfen, welches Produkt er kaufen soll und warum er von einem Kauf bei Ihrem Unternehmen profitieren würde
• Schlüsselverhalten des Interessenten: Nachdem der Interessent Sie gefunden hat, muss er nun aufgeklärt, inspiriert und dabei unterstützt werden, die richtige Kaufentscheidung für ihn zu treffen.

Berücksichtigen Sie die Kategorien von Produkten/Dienstleistungen oder die spezifischen Artikel, die sie auf Ihrer Website durchsuchen, die Blogbeiträge, die sie anzeigen, und die anderen Seiten, zu denen sie navigieren. Wenn sich beispielsweise jemand Ihre FAQ-Seite oder Lieferinformationen ansieht, teilt er Ihnen mit, dass er nach weiteren Informationen sucht, die ihm bei seiner Entscheidungsfindung in Bezug auf die Arbeitsweise Ihres Unternehmens helfen.

Wenn Sie mehrere Produkte in derselben Kategorie durchsuchen (z. B. Damenröcke), erfahren Sie, dass dies der Produkttyp ist, nach dem sie suchen, aber noch nicht das perfekte Produkt für sie gefunden haben. Das Durchsuchen verschiedener Arten von Blog-Posts zeigt Ihnen, dass sie nach Inspiration suchen, und das Betrachten mehrerer Posts im selben Themenbereich gibt Ihnen auch mehr Einblick.

In dieser Phase verfügen Sie auch über spezifischere Verhaltensdaten, z. B. die Suche nach bestimmten Produkten, die Registrierung für Benachrichtigungen über die Wiederverfügbarkeit von Artikeln oder das Hinzufügen von Artikeln zu ihrem Warenkorb, die sie dann nicht kaufen. Kampagnen, die in dieser Phase an potenzielle Kunden gesendet werden, können pflegende Kommunikation beinhalten, um sie anzuspornen. Dazu gehören überzeugende Taktiken wie Social Proof, Fallstudien oder Rezensionen.

Sie werden auch regelmäßig Werbe-E-Mails und Newsletter versenden, um aufzuklären und zu inspirieren, das Verhalten vor Ort zu verfolgen, wie z. B. das Durchsuchen eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Kategorie, mit einer gezielten Reihe von E-Mails, um ihnen bei der Kaufentscheidung zu helfen, oder einen verlassenen Warenkorb / ein verlassenes Formular zu unterstützen Aktion mit einer Kauferinnerung und anderen damit verbundenen Produktempfehlungen.

3. Kauf- und Erlebnisphase

• Das Ziel der Marketer: Den Kaufprozess so einfach wie möglich zu gestalten und den Kunden nach dem Kauf bei Ihnen das beste Erlebnis zu bieten.
• Kundenschlüsselverhalten : Ein Kunde entscheidet sich für das für ihn richtige Produkt/die richtige Dienstleistung, durchläuft Ihren Kaufprozess und bestätigt seine Transaktion. Sie warten dann auf die Lieferung ihres Produkts/ihrer Dienstleistung an sie (entweder physisch oder online).

Wenn ihr Kauf eintrifft, wie sie darüber denken, wie sie damit beginnen, es zu verwenden, und mit Ihrem Unternehmen in Kontakt bleiben (Bewertungen), sind alle Teil dieser Phase.

Zu den Kampagnen in dieser Phase gehören Transaktions-E-Mails (z. B. Kauf- und Versandbestätigungs-E-Mails) und eine Folgeserie nach dem Kauf (Bewertungsanfragen) sowie hilfreiche Inhalte, um das Beste aus ihrem Kauf zu machen. Dies ist ein wichtiger Schritt beim Aufbau der Beziehung zum Kunden und der Gewährleistung einer hervorragenden Erfahrung, die die meisten Unternehmen vernachlässigen und stattdessen nur die erforderliche grundlegende Kommunikation bedienen.

Das Anbieten von Up-Selling- und Cross-Selling-Artikeln kann hier ebenfalls hilfreich sein, um das Erlebnis zu verbessern. Dies sind einige der wichtigsten Mitteilungen, die Sie senden werden, stellen Sie den Kunden an die erste Stelle – denken Sie darüber nach, wie Sie darüber hinausgehen können, um ihm ein fantastisches Kundenerlebnis zu bieten.

Können Sie nach dem Kauf zusätzliche Informationen bereitstellen, damit sie ihre Artikel optimal nutzen können? Dies könnte beinhalten, ihnen zu zeigen, wie man den Artikel richtig verwendet (vielleicht ein kurzes Video oder einen Blog-Beitrag), sich die häufigsten Gründe anzusehen, warum Kunden Artikel zurücksenden, und zu versuchen, diese in Ihren Nachrichten und/oder in Ihren FAQs zu bekämpfen.

4. Engagement- und Loyalitätsphase

• Das Ziel der Marketingspezialisten: den Kunden bei der Stange zu halten und ihn zum wiederholten Kauf zu ermutigen
• Verhalten der Kundenschlüssel: In dieser Phase sehen Sie Erstkunden, die einen zweiten Kauf tätigen, einen dritten und einen vierten und so weiter. Sie können zu Fürsprechern Ihrer Marke werden und ihre Einkäufe mit Freunden und Familie oder in sozialen Medien teilen.

Diese Phase ist der Recherche- und Überlegungsphase sehr ähnlich und viele Kampagnen, die Sie planen, werden zwischen den beiden gleich sein; mit dem Ziel, sie für den nächsten Kauf zu erziehen, zu begeistern und zu inspirieren (und nicht für den ersten Kauf in der vorherigen Phase).

Der Denkprozess für den Kunden ist vor jedem Kauf gleich: Was will ich kaufen und ist das der richtige Anbieter?

Der Unterschied zum Erstkauf besteht darin, dass sie jetzt wissen, dass sie Ihnen als Unternehmen vertrauen können, da sie zuvor bei Ihnen gekauft haben. Aus diesem Grund ist auch die vorherige Phase (Kauf und Erfahrung) so wichtig, um richtig zu liegen und über die grundlegende Transaktionskommunikation hinauszugehen, die gesendet werden muss, um dies zu unterstützen

Konzentrieren Sie sich auf spezifische Kommunikation basierend auf Daten, die Sie über Ihren Abonnenten haben, einschließlich einer Geburtstags-E-Mail oder einer E-Mail zum Jahrestag des Kaufs – Kampagnen, die Loyalität aufbauen und dem Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein.

Sie sollten auch Kampagnen einbeziehen, die zu einem wiederholten Kauf anregen, wie Nachschuberinnerungen für Produkte, die zur Neige gehen (z. B. Schönheitsprodukte oder Rasierer), und weitere Cross- und Upselling-Kampagnen, die auf dem letzten Einkauf basieren.

Ihre Standard-Werbemitteilungen fallen in der Übergangsphase zwischen dieser und der Recherche- und Betrachtungsphase ebenfalls in diese Kategorie, aber denken Sie darüber nach, wie Sie diese anpassen können, um sie persönlicher an die zunehmenden Daten anzupassen, die Sie jetzt über diese Kunden und ihr früheres Verhalten haben . Verwenden Sie dynamische Inhalte, um sie als ehemalige Kunden anzusprechen oder ihnen Produktvorschläge zu machen, beispielsweise basierend auf bereits gekauften Artikeln.

5. Reaktivierungsphase

• Das Ziel von Marketingfachleuten: Abonnenten und Käufer zu identifizieren und erneut anzusprechen, die für Ihre Marke inaktiv geworden sind oder werden
• Verhalten der Kundenschlüssel: In dieser Phase gibt es zwei Seiten: inaktive Abonnenten und inaktive Kunden

Inaktive Abonnenten sind diejenigen, die mit Ihrem E-Mail-Programm inaktiv geworden sind und Ihre Kampagnen innerhalb einer bestimmten Zeit nicht geöffnet oder angeklickt haben. Inaktive Kunden sind diejenigen, die nicht mehr bei Ihnen kaufen und innerhalb einer bestimmten Zeit keinen weiteren Kauf getätigt haben. Dies hängt von Ihrem Unternehmen und der durchschnittlichen Kaufhäufigkeit ab, die Sie erwarten würden.

Implementieren Sie eine Reaktivierungsserie für inaktive Abonnenten – eine Reihe von E-Mails, die darauf abzielen, einen Benutzer erneut anzusprechen, der sich innerhalb einer bestimmten Zeit nicht mit Ihrem E-Mail-Programm beschäftigt hat. Sie sollten auch eine Reihe von E-Mails einrichten, um inaktive Kunden zu ermutigen, wiederzukommen und einen weiteren Kauf zu tätigen.

Wie man Kundenabwanderung als Teil des Lebenszyklus verhindert

Es gibt viele Möglichkeiten, wie unterschiedliche Botschaften und Taktiken über den gesamten Lebenszyklus hinweg dazu beitragen können, die langfristige Abwanderung sowie die Reaktivierungsphase im Lebenszyklus zu reduzieren. Hier sind die Dinge, die Sie tun können.

Teilen Sie Ihren Kunden Ihre Mission mit

Es ist so wichtig, sich daran zu erinnern, dass wir an Menschen verkaufen und vermarkten. Es liegt in der Natur des Menschen, sich um Ziele zu kümmern. Wir wenden uns an Wissenschaft, Philosophie oder Religion, um uns zu sagen, warum wir hier sind. Wir suchen Karriereberatung, die uns hilft, unsere Berufung zu finden, und wir beginnen jedes neue Jahr mit einer Reihe von Vorsätzen, die uns Fokus geben.

Reduzieren Sie die Reue des Käufers

Nachdem ein Kunde einen neuen Kauf getätigt hat, kann er etwas erleben, das als Käuferreue bezeichnet wird. Diese Angst nach der Investition kann dazu führen, dass sich Kunden fragen, ob sie ihr Geld gut angelegt haben, ob sie die Erfahrung bekommen würden, die sie brauchen, und ob sie ihre Erwartungen erfüllen würden.

Eine gute Möglichkeit, dem entgegenzuwirken, besteht darin, sicherzustellen, dass es einen gründlichen Onboarding-Prozess oder ein Pflegeprogramm nach dem Kauf gibt, das dem Kunden Informationen und Hilfe zu den gerade gekauften Produkten oder Dienstleistungen gibt.

Schaffen Sie Freude in allen Phasen

Wege zu finden, Ihre Kunden zu überraschen und zu erfreuen, hilft Ihrer Marke, sich von der Konkurrenz abzuheben. Dies kann je nach Unternehmen unterschiedlich erreicht werden. Beispiele könnten sein:

• Kunden mit nützlichen Geschenken für ihre Treue überraschen
• An einem Geburtstag oder Jubiläum erhalten Sie einen Rabatt
• Einladung zu besonderen VIP-Events

Identifizieren Sie gefährdete Kunden frühzeitig

Mithilfe verschiedener Modelle, einschließlich Abwanderungsneigung/RFM/NPS, ist es wichtig, unzufriedene Kunden so schnell wie möglich zu identifizieren. Auf diese Weise können Sie die Dinge schnell umdrehen, bevor sie sich vollständig lösen.

Fazit

Customer Lifecycle Marketing ist das Rückgrat einer erfolgreichen Marketingstrategie. Es stellt sicher, dass der Kunde bei allem, was Sie tun, im Mittelpunkt steht. Um diese Strategie umzusetzen, benötigen Sie jedoch Marketing-Automatisierungstechnologie, die Sie bei der Umsetzung Ihrer Kommunikation unterstützt. andernfalls wird es zu einem langen und ressourcenintensiven Prozess.

Die richtige Technologie hilft Ihnen bei der Implementierung dieser Programme und wird basierend auf dem Kundenverhalten ausgelöst. Diese Automatisierungen werden Ihnen helfen, einige der besten ROIs im gesamten Marketing-Mix zu erzielen.