Atraer. Convertir. Retener. Domine el marketing del ciclo de vida hoy.

La necesidad de sobresalir en un mercado abarrotado es importante en todas las industrias.

Si desea aumentar sus tasas de conversión y fomentar la lealtad de los clientes, es más importante que nunca invertir en las estrategias y tecnologías adecuadas. Para poder hacer esto, necesita comprender al cliente y saber dónde se encuentra en su ciclo de compra. Esta es la razón por la que el marketing del ciclo de vida del cliente es esencial para que el especialista en marketing lo comprenda.

¿Qué es el marketing del ciclo de vida del cliente?

Los principios del marketing del ciclo de vida del cliente siguen siendo los mismos en B2C y B2B, también puede haber pequeños matices según el negocio individual. Le recomendamos que haga un mapa de sus propias etapas del ciclo de vida del cliente después de este curso intensivo.

Etapas del ciclo de vida del cliente

Hay cinco etapas principales en el ciclo de vida del cliente:

• Necesita creación. Esta primera etapa del ciclo de vida del cliente es cuando el cliente potencial se da cuenta por primera vez de que puede tener una necesidad y un problema que resolver.
• Consideración. Una vez que son conscientes de su necesidad o deseo de un producto o servicio, comienzan a considerar las opciones disponibles.
• Compra y experiencia. El cliente toma la decisión de comprarle y pasa por sus experiencias iniciales con su producto o servicio.
• Compromiso y lealtad. El cliente ya te ha comprado y está activamente comprometido con tu marca y vuelve a comprar
• Reactivación. La etapa final del ciclo de vida del cliente es cuando el cliente se vuelve inactivo con su marca y necesita revitalizarse para comenzar a volver a comprometerse.

Las necesidades de las diferentes personas de sus clientes cambiarán dependiendo de dónde se encuentren en su viaje con usted, informando qué contenido requieren de usted para ayudarlos a pasar a la siguiente etapa.

Para poder ofrecer los mejores resultados en cada etapa, es esencial que trate a sus clientes actuales y potenciales de manera diferente según sus necesidades actuales. En cada etapa del ciclo de vida del cliente, sus clientes potenciales y clientes intentarán realizar diferentes tareas, harán diferentes preguntas, sentirán diferentes emociones y las campañas de marketing que envíe deberán abordar estas diferencias en el camino.

1. Etapa de creación de necesidades

• El objetivo de los especialistas en marketing: atraer, dar la bienvenida y comenzar a construir la relación con nuevos suscriptores.
• Comportamiento clave del cliente potencial: un suscriptor encuentra su formulario de registro, luego se suscribe y comienza su relación con usted.

Quieren saber más acerca de por qué deberían comprarle, su credibilidad, si pueden confiar en el servicio que brinda y si tiene los tipos de productos o servicios que pueden estar buscando. Es posible que aún no estén buscando nada específicamente o que no sepan exactamente lo que quieren, o que lo hayan encontrado porque estaban buscando algo específico y se están moviendo hacia la siguiente etapa, decidiendo si realizar o no una compra.

En esta etapa, cuando estén en su sitio web, piense en cómo optimizar el proceso de registro de su boletín informativo para captar su atención y maximizar las conversiones para participar, además de implementar un programa de correo electrónico de bienvenida e incorporación. Implemente una serie de correos electrónicos específicos para presentar al nuevo suscriptor su marca y ofertas, y establezca expectativas durante los primeros 30 días de la relación.

2. Etapa de investigación y consideración

• El objetivo de los especialistas en marketing: ayudar al prospecto a tomar la decisión sobre qué producto comprar y por qué se beneficiaría de la compra de su empresa.
• Comportamiento clave del prospecto: después de haberlo encontrado, el prospecto ahora necesita ser educado, inspirado y ayudado a tomar la decisión de compra correcta para ellos.

Considere las categorías de productos/servicios o los elementos específicos que están navegando en su sitio web, las publicaciones de blog que están viendo y las otras páginas a las que están navegando. Por ejemplo, si alguien está viendo su página de preguntas frecuentes o la información de entrega, le está diciendo que está buscando más información para ayudarlo a tomar una decisión relacionada con la forma en que opera su empresa.

Explorar varios productos en la misma categoría (p. ej., faldas de mujer) indica que ese es el tipo de producto que están buscando, pero aún no han encontrado el perfecto para ellas. Explorar diferentes tipos de publicaciones de blog le dice que están buscando inspiración, y mirar varias publicaciones en el mismo área temática también le brinda más información.

En esta etapa, también tendrá datos de comportamiento más específicos, como buscar ciertos productos, registrarse para recibir notificaciones de reposición de existencias o agregar artículos a su cesta y no comprarlos. Las campañas enviadas a los prospectos en esta etapa pueden incluir comunicaciones de crianza para animarlos. Esto incluirá el uso de tácticas persuasivas como pruebas sociales, estudios de casos o reseñas.

También enviará correos electrónicos y boletines promocionales regulares para educar e inspirar, haciendo un seguimiento del comportamiento en el sitio, como navegar por un producto o categoría específicos con una serie de correos electrónicos específicos para ayudarlos a tomar la decisión de comprar, o respaldar un carrito/formulario abandonado. acción con un recordatorio de compra y otras recomendaciones de productos relacionados.

3. Etapa de compra y experiencia

• El objetivo de los especialistas en marketing: hacer que el proceso de compra sea lo más fácil posible y brindar a los clientes la mejor experiencia después de comprarle.
• Comportamiento clave del cliente: un cliente decide qué producto/servicio es adecuado para él y pasa por tu proceso de compra, confirmando su transacción. Luego esperan la entrega de su producto/servicio (ya sea físicamente o en línea).

Cuando llega su compra, cómo se sienten al respecto, cómo comienzan a usarla y el seguimiento con su empresa (revisiones) son parte de esta etapa.

Las campañas durante esta etapa incluirán correos electrónicos transaccionales (como correos electrónicos de confirmación de compra y envío) y una serie de seguimiento posterior a la compra (solicitudes de revisión), así como contenido útil para aprovechar al máximo su compra. Este es un paso clave para construir la relación con el cliente y garantizar una excelente experiencia que la mayoría de las empresas descuidan y, en cambio, solo brindan servicio a las comunicaciones básicas necesarias.

Ofrecer artículos de venta adicional y venta cruzada aquí también puede ser útil para mejorar la experiencia. Estas son algunas de las comunicaciones más importantes que volverá a enviar. Ponga al cliente en primer lugar: piense en cómo puede ir más allá para brindarles una experiencia de cliente fantástica.

¿Puede proporcionar información adicional después de la compra para ayudarlos a aprovechar al máximo sus artículos? Esto podría incluir mostrarles cómo usar el artículo correctamente (tal vez un video breve o una publicación de blog), observar las razones más comunes por las que los clientes devuelven artículos e intentar combatirlos en sus mensajes y/o en sus preguntas frecuentes.

4. Etapa de compromiso y fidelización

• El objetivo de los especialistas en marketing: mantener al cliente comprometido y alentarlo a repetir la compra
• Comportamiento clave del cliente: en esta etapa, los clientes primerizos realizan una segunda compra, una tercera, una cuarta y así sucesivamente. Pueden convertirse en defensores de su marca y compartir sus compras con amigos y familiares o en las redes sociales.

Esta etapa es muy similar a la etapa de investigación y consideración y muchas campañas que planifiques serán las mismas entre las dos; con el objetivo de educarlos, emocionarlos e inspirarlos hacia la próxima compra (en lugar de la primera compra en la etapa anterior).

El proceso de pensamiento es el mismo para el cliente antes de cada compra: ¿qué quiero comprar? ¿Es esta la empresa adecuada para comprarlo?

La diferencia con la compra inicial es que ahora saben que pueden confiar en usted como empresa, ya que le han comprado antes. Esta es también la razón por la cual la etapa anterior (compra y experiencia) es tan importante para acertar y ir más allá de las comunicaciones transaccionales básicas que deben enviarse para ayudar a reforzar esto.

Concéntrese en comunicaciones específicas basadas en los datos que tiene sobre su suscriptor, incluido un correo electrónico de cumpleaños o un correo electrónico de aniversario de compra: campañas que generan lealtad y hacen que el cliente se sienta especial.

También querrá incluir campañas que fomenten una compra repetida, como recordatorios de reabastecimiento para aquellos productos que se agotan (como productos de belleza o afeitadoras) y más campañas de ventas cruzadas y adicionales basadas en la última compra.

Sus comunicaciones promocionales estándar también entrarán en esta categoría en el cruce entre esta y la etapa de investigación y consideración, pero piense en cómo puede ajustarlas para hacerlas más personales al aumento de datos que ahora tiene sobre estos clientes y su comportamiento anterior. . Use contenido dinámico para dirigirse a ellos como clientes anteriores o haga sugerencias de productos basadas en artículos que ya compraron, por ejemplo.

5. Etapa de reactivación

• El objetivo de los especialistas en marketing: identificar y volver a atraer suscriptores y compradores que se han vuelto o se están volviendo inactivos con su marca
• Comportamiento clave del cliente: hay dos lados en esta etapa: suscriptores inactivos y clientes inactivos

Los suscriptores inactivos son aquellos que se han vuelto inactivos con su programa de correo electrónico y no han abierto o hecho clic en sus campañas dentro de un cierto período de tiempo. Los clientes inactivos son aquellos que ya no le compran y que no han realizado otra compra en un período de tiempo específico. Esto diferirá según su negocio y la frecuencia promedio de compra que esperaría.

Implemente una serie de reactivación de suscriptores inactivos: una serie de correos electrónicos diseñados para volver a involucrar a un usuario que no ha interactuado con su programa de correo electrónico dentro de un cierto período de tiempo. También debe configurar una serie de correos electrónicos para alentar a los clientes inactivos a que regresen y realicen otra compra.

Cómo evitar la rotación de clientes como parte del ciclo de vida

Hay muchas maneras en que diferentes mensajes y tácticas a lo largo de todo el ciclo de vida pueden ayudar a reducir la rotación a largo plazo, así como la etapa de reactivación en el ciclo de vida. Estas son las cosas que puede hacer.

Deje que los clientes conozcan su misión

Es muy importante recordar que estamos vendiendo y comercializando a humanos. Es la naturaleza humana preocuparse por el propósito. Recurrimos a la ciencia, la filosofía o la religión para que nos digan por qué estamos aquí. Buscamos consejos profesionales que nos ayuden a encontrar nuestro llamado y comenzamos cada Año Nuevo con un conjunto de resoluciones que nos dan enfoque.

Reducir el remordimiento del comprador

Después de que un cliente haya realizado una nueva compra, puede experimentar algo llamado remordimiento del comprador. Esta ansiedad posterior a la inversión puede hacer que los clientes se pregunten si gastaron bien su dinero, si obtendrían la experiencia que necesitaban y si cumpliría con sus expectativas.

Una excelente manera de combatir esto es asegurarse de que haya un proceso completo de incorporación o un programa de nutrición posterior a la compra que brinde al cliente información y ayuda sobre los productos o servicios que acaba de comprar.

Crea deleite en todas las etapas.

Encontrar formas de sorprender y deleitar a sus clientes ayuda a que su marca se destaque de la competencia. Esto se puede lograr de manera diferente dependiendo de su negocio. Los ejemplos podrían incluir:

• Sorprender a los clientes por su fidelidad con regalos útiles
• Ofrecer un descuento en un cumpleaños o aniversario.
• Invitarlos a eventos VIP especiales

Identifique temprano a los clientes en riesgo

El uso de varios modelos, incluida la propensión a la rotación/RFM/NPS, es esencial para identificar a los clientes insatisfechos lo antes posible. Esto le permite cambiar las cosas rápidamente antes de que se desconecten por completo.

Conclusión

El marketing del ciclo de vida del cliente es la columna vertebral de una estrategia de marketing exitosa. Garantiza que mantenga al cliente en el centro de todo lo que hace. Sin embargo, para implementar esta estrategia, necesita tecnología de automatización de marketing para ayudarlo a cumplir con sus comunicaciones; de lo contrario, se convierte en un proceso largo y pesado en recursos.

La tecnología adecuada lo ayudará a implementar estos programas y se activará según el comportamiento del cliente. Estas automatizaciones lo ayudarán a impulsar algunos de los mejores ROI en toda la combinación de marketing.