Pociągać. Konwertować. Zachować. Opanuj marketing cyklu życia już dziś.

Potrzeba wyróżnienia się na zatłoczonym rynku jest ważna we wszystkich branżach.

Jeśli chcesz zwiększyć współczynniki konwersji i zachęcić klientów do lojalności, ważniejsze niż kiedykolwiek jest inwestowanie w odpowiednie strategie i technologie. Aby móc to zrobić, potrzebujesz zrozumienia klienta i jego etapu cyklu zakupowego. Dlatego marketing cyklu życia klienta jest niezbędny marketerowi do zrozumienia.

Czym jest marketing cyklu życia klienta?

Zasady marketingu cyklu życia klienta pozostają takie same w B2C i B2B, mogą również występować drobne niuanse w zależności od indywidualnej działalności. Po tym kursie awaryjnym zalecamy zaplanowanie własnych etapów cyklu życia klienta.

Etapy cyklu życia klienta

Istnieje pięć głównych etapów cyklu życia klienta:

• Potrzebujesz stworzenia. Ten pierwszy etap cyklu życia klienta to moment, w którym potencjalny klient po raz pierwszy zdaje sobie sprawę, że może mieć potrzebę i problem do rozwiązania
• Namysł. Gdy są świadomi swojej potrzeby lub pragnienia produktu lub usługi, zaczynają rozważać dostępne opcje
• Zakup i doświadczenie. Klient podejmuje decyzję o zakupie od Ciebie i przechodzi przez pierwsze doświadczenia z Twoim produktem lub usługą
• Zaangażowanie i lojalność. Klient już kupił u Ciebie i aktywnie angażuje się w Twoją markę i ponownie dokonuje zakupów
• Reaktywacja. Końcowy etap cyklu życia klienta to moment, w którym klient stał się nieaktywny w stosunku do Twojej marki i potrzebuje ożywienia, aby ponownie zaangażować

Potrzeby Twoich różnych person klientów będą się zmieniać w zależności od tego, na jakim etapie są z Tobą, informując, jakich treści wymagają od Ciebie, aby pomóc im przejść do następnego etapu.

Aby móc osiągać najlepsze wyniki na każdym etapie, ważne jest, aby traktować swoich klientów i potencjalnych klientów inaczej w zależności od ich aktualnych potrzeb. Na każdym etapie cyklu życia klienta potencjalni klienci i potencjalni klienci będą próbowali wykonać różne zadania, zadając różne pytania, odczuwając różne emocje, a kampanie marketingowe, które wyślesz, będą musiały po drodze uwzględnić te różnice.

1. Potrzebujesz etapu tworzenia

• Cel marketerów: przyciągnąć, powitać i zacząć budować relacje z nowymi subskrybentami.
• Prospekt kluczowe zachowanie: subskrybent znajduje Twój formularz rejestracyjny, a następnie subskrybuje i nawiązuje z Tobą relację.

Chcą dowiedzieć się więcej o tym, dlaczego powinni kupować od Ciebie, Twojej wiarygodności, czy mogą zaufać świadczonym przez Ciebie usługom i czy masz produkty lub usługi, których mogą szukać. Mogą jeszcze niczego konkretnie nie szukać lub mogą nie wiedzieć dokładnie, czego chcą, lub może znaleźli Cię, ponieważ szukali czegoś konkretnego i przechodzą do następnego etapu, decydując, czy dokonać zakupu.

Na tym etapie, gdy są w Twojej witrynie, zastanów się, jak zoptymalizować proces rejestracji do newslettera, aby przyciągnąć ich uwagę i zmaksymalizować liczbę konwersji, a także wdrożyć powitalny i onboardingowy program e-mail. Zaimplementuj ukierunkowaną serię e-maili, aby przedstawić nowemu subskrybentowi Twoją markę i ofertę oraz ustalić oczekiwania w ciągu pierwszych 30 dni relacji.

2. Etap badań i rozważań

• Cel marketerów: pomóc potencjalnemu klientowi w podjęciu decyzji, który produkt kupić i dlaczego skorzystałby na zakupie w Twojej firmie
• Kluczowe zachowanie potencjalnego klienta: Po znalezieniu potencjalnego klienta, potencjalny klient musi teraz zostać wyedukowany, zainspirowany i pomóc mu w podjęciu właściwej dla niego decyzji o zakupie.

Weź pod uwagę kategorie produktów/usług lub konkretne elementy, które przeglądają w Twojej witrynie, przeglądane posty na blogu i inne strony, do których przechodzą. Na przykład, jeśli ktoś przegląda Twoją stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami lub informacje o dostawie, informuje Cię, że szuka więcej informacji, które pomogą mu w podjęciu decyzji, związanej z działaniem Twojej firmy.

Przeglądanie wielu produktów w tej samej kategorii (np. spódnice damskie) pozwala stwierdzić, że jest to typ produktu, którego szukają, ale jeszcze nie znaleźli dla siebie idealnego. Przeglądanie różnych typów postów na blogu wskazuje, że szukają inspiracji, a przeglądanie wielu postów w tym samym obszarze tematycznym zapewnia również lepszy wgląd.

Na tym etapie będziesz mieć również bardziej szczegółowe dane behawioralne, takie jak wyszukiwanie określonych produktów, rejestrowanie powiadomień o powrocie do magazynu lub dodawanie produktów do koszyka i nie kupowanie ich. Kampanie wysyłane do potencjalnych klientów na tym etapie mogą zawierać komunikaty pielęgnacyjne, które zachęcają ich do dalszej pracy. Obejmuje to stosowanie taktyk perswazyjnych, takich jak dowód społeczny, studia przypadków lub recenzje.

Będziesz również wysyłać regularne promocyjne wiadomości e-mail i biuletyny, aby edukować i inspirować, śledząc zachowanie na stronie, takie jak przeglądanie określonego produktu lub kategorii z ukierunkowaną serią wiadomości e-mail, aby pomóc im w podjęciu decyzji o zakupie lub wsparciu porzuconego koszyka/formularza akcja z przypomnieniem o zakupie i innymi powiązanymi rekomendacjami produktów.

3. Etap zakupów i doświadczenia

• Cel marketerów: maksymalnie uprościć proces zakupu i zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia po zakupie od Ciebie.
• Kluczowe zachowanie klienta: klient decyduje, który produkt/usługa jest dla niego odpowiedni i przechodzi przez proces zakupu, potwierdzając transakcję. Następnie oczekują na dostarczenie im produktu/usługi (fizycznie lub online).

Kiedy nadejdzie ich zakup, to, jak się z tym myślą, zacznij z niego korzystać i skontaktuj się z firmą (recenzje) są częścią tego etapu.

Kampanie na tym etapie będą obejmować e-maile transakcyjne (takie jak e-maile z potwierdzeniem zakupu i wysyłki) oraz serie działań następczych po zakupie (prośby o sprawdzenie), a także treści pomocne w jak najlepszym wykorzystaniu ich zakupu. Jest to kluczowy krok w budowaniu relacji z klientem i zapewnianiu doskonałego doświadczenia, które większość firm zaniedbuje i zamiast tego obsługuje tylko podstawową potrzebną komunikację.

Oferowanie tutaj przedmiotów do sprzedaży dodatkowej i krzyżowej może być również pomocne w poprawie doświadczenia. Oto niektóre z najważniejszych komunikatów, które ponownie wyślesz, stawiając klienta na pierwszym miejscu – zastanów się, jak możesz zrobić wszystko, aby zapewnić mu fantastyczne wrażenia z obsługi klienta.

Czy możesz podać dodatkowe informacje po zakupie, aby pomóc im w pełni wykorzystać swoje przedmioty? Może to obejmować pokazanie im, jak prawidłowo korzystać z produktu (na przykład krótki film lub post na blogu), przyjrzenie się najczęstszym powodom, dla których klienci zwracają produkty i próba ich zwalczania w wiadomościach i/lub w często zadawanych pytaniach.

4. Etap zaangażowania i lojalności

• Cel marketerów: utrzymać zaangażowanie klienta i zachęcić go do ponownych zakupów
• Kluczowe zachowanie klienta: na tym etapie klienci po raz pierwszy dokonują drugiego zakupu, trzeciego i czwartego itd. Mogą stać się orędownikami Twojej marki i dzielić się zakupami z przyjaciółmi i rodziną lub w mediach społecznościowych.

Ten etap jest bardzo podobny do etapu badań i rozważań, a wiele kampanii, które planujesz, będzie takich samych między nimi; mające na celu edukowanie, ekscytowanie i inspirowanie ich do kolejnego zakupu (zamiast pierwszego zakupu na poprzednim etapie).

Proces myślowy jest taki sam dla klienta przed każdym zakupem: co chcę kupić i czy od tej firmy mogę to kupić?

Różnica w stosunku do początkowego zakupu polega na tym, że teraz wiedzą, że mogą Ci zaufać jako firmie, tak jak wcześniej kupowali od Ciebie. Dlatego tak ważne jest, aby poprzedni etap (zakup i doświadczenie) był prawidłowy i wykraczał poza podstawową komunikację transakcyjną, którą należy wysłać, aby to wzmocnić.

Skoncentruj się na konkretnej komunikacji w oparciu o dane, które posiadasz o swoim subskrybencie, w tym e-mail z okazji urodzin lub rocznicy zakupu – kampanie, które budują lojalność i sprawiają, że klient czuje się wyjątkowo.

Warto również uwzględnić kampanie zachęcające do ponownych zakupów, takie jak przypomnienia o uzupełnieniu zapasów produktów, które się skończą (takich jak kosmetyki lub maszynki do golenia) oraz dalsze kampanie cross- i up-selling oparte na ostatnim zakupie.

Twoje standardowe komunikaty promocyjne również będą należeć do tej kategorii na skrzyżowaniu tego etapu z etapem badań i rozważań, ale zastanów się, jak możesz je dostosować, aby były bardziej osobiste w stosunku do większej ilości danych, które masz teraz na temat tych klientów i ich poprzedniego zachowania . Używaj treści dynamicznych, aby zwracać się do nich jako do poprzednich klientów lub sugerować produkty na podstawie, na przykład, produktów, które już kupili.

5. Etap reaktywacji

• Cel marketerów: zidentyfikować i ponownie zaangażować subskrybentów i nabywców, którzy stali się lub stają się nieaktywni z Twoją marką
• Kluczowe zachowanie klienta: ten etap ma dwie strony: nieaktywni abonenci i nieaktywni klienci

Subskrybenci nieaktywni to ci, którzy stali się nieaktywni w Twoim programie pocztowym i nie otworzyli ani nie kliknęli Twoich kampanii w określonym czasie. Nieaktywni klienci to ci, którzy nie kupują już od Ciebie i nie dokonali kolejnego zakupu w określonym czasie. Będzie się to różnić w zależności od Twojej firmy i oczekiwanej średniej częstotliwości zakupów.

Wdróż serię reaktywacji nieaktywnych subskrybentów – serię e-maili mających na celu ponowne zaangażowanie użytkownika, który przez określony czas nie korzystał z Twojego programu pocztowego. Powinieneś także ustawić serię e-maili, aby zachęcić nieaktywnych klientów do powrotu i dokonania kolejnego zakupu.

Jak zapobiegać rezygnacji klientów w ramach cyklu życia

Istnieje wiele sposobów, dzięki którym różne komunikaty i taktyki w całym cyklu życia mogą pomóc w zmniejszeniu długoterminowej rezygnacji, a także etapu reaktywacji w cyklu życia. Oto rzeczy, które możesz zrobić.

Poinformuj klientów o swojej misji

Należy pamiętać, że sprzedajemy i sprzedajemy ludziom. Dbanie o cel leży w ludzkiej naturze. Zwracamy się do nauki, filozofii lub religii, aby powiedzieć nam, dlaczego tu jesteśmy. Szukamy porad zawodowych, które pomogą nam znaleźć nasze powołanie i każdy Nowy Rok zaczynamy z zestawem postanowień, które dają nam koncentrację.

Zmniejsz wyrzuty sumienia kupującego

Po dokonaniu nowego zakupu klient może doświadczyć czegoś, co nazywa się wyrzutem sumienia kupującego. Ten niepokój poinwestycyjny może sprawić, że klienci będą zastanawiać się, czy dobrze wydali swoje pieniądze, czy zdobędą potrzebne doświadczenie i czy spełnią ich oczekiwania.

Świetnym sposobem na przeciwdziałanie temu jest zapewnienie dokładnego procesu wdrażania lub programu pielęgnacji po zakupie, który zapewnia klientom informacje i pomoc w zakresie produktów lub usług, które właśnie kupili.

Stwórz radość na wszystkich etapach

Znalezienie sposobów na zaskoczenie i zachwyt klientów pomoże Twojej marce wyróżnić się na tle konkurencji. Można to osiągnąć w różny sposób w zależności od Twojej firmy. Przykłady mogą obejmować:

• Zaskakujące klientów ze względu na ich lojalność dzięki przydatnym prezentom
• Oferowanie rabatu na urodziny lub rocznicę
• Zapraszanie ich na specjalne imprezy VIP

Wczesna identyfikacja zagrożonych klientów

Korzystając z różnych modeli, w tym skłonności do rezygnacji/RFM/NPS, konieczne jest jak najszybsze zidentyfikowanie niezadowolonych klientów. Pozwala to szybko odwrócić sytuację, zanim całkowicie się rozłączą.

Wniosek

Marketing cyklu życia klienta jest podstawą skutecznej strategii marketingowej. Dzięki temu klient pozostaje w centrum wszystkiego, co robisz. Jednak, aby wdrożyć tę strategię, potrzebujesz technologii automatyzacji marketingu, która pomoże Ci zrealizować komunikację; w przeciwnym razie staje się procesem długotrwałym i wymagającym dużej ilości zasobów.

Odpowiednia technologia pomoże Ci wdrożyć te programy i uruchomi się w oparciu o zachowanie klienta. Te automatyzacje pomogą Ci uzyskać jeden z najlepszych zwrotów z inwestycji w całym marketingu mix.