جذب. يتحول. يحتفظ. ماجستير في تسويق دورة الحياة اليوم.

تعد الحاجة إلى التميز في سوق مزدحم أمرًا مهمًا في جميع الصناعات.

إذا كنت ترغب في زيادة معدلات التحويل الخاصة بك وتشجيع ولاء العملاء ، فمن المهم أكثر من أي وقت مضى الاستثمار في الاستراتيجيات والتقنيات الصحيحة. لتتمكن من القيام بذلك ، تحتاج إلى فهم العميل ومكانه في دورة الشراء الخاصة به. هذا هو السبب في أن تسويق دورة حياة العميل ضروري للمسوق لفهمه.

ما هو تسويق دورة حياة العميل؟

تظل مبادئ تسويق دورة حياة العميل كما هي عبر B2C و B2B ، وقد تكون هناك أيضًا فروق طفيفة اعتمادًا على الأعمال الفردية. نوصيك برسم مراحل دورة حياة العميل بعد هذه الدورة التدريبية المكثفة.

مراحل دورة حياة العميل

هناك خمس مراحل رئيسية لدورة حياة العميل:

• بحاجة إلى الخلق. هذه المرحلة الأولى من دورة حياة العميل هي عندما يدرك العميل المحتمل لأول مرة أنه قد يكون لديه حاجة ومشكلة يجب حلها
• الاعتبار. بمجرد أن يدركوا حاجتهم أو رغبتهم في منتج أو خدمة ، فإنهم يبدأون بعد ذلك في التفكير في الخيارات المتاحة
• الشراء والخبرة. يتخذ العميل قرار الشراء منك ويخوض تجاربه الأولية مع منتجك أو خدمتك
• الانخراط والولاء. لقد اشترى العميل منك بالفعل ويشارك بنشاط في علامتك التجارية وعمليات الشراء مرة أخرى
• إعادة التنشيط. المرحلة النهائية من دورة حياة العميل هي عندما يصبح العميل غير نشط مع علامتك التجارية ويحتاج إلى تنشيط لبدء إعادة المشاركة

ستتغير احتياجات شخصيات العملاء المختلفة الخاصة بك اعتمادًا على مكان وجودهم في رحلتهم معك ، وإبلاغهم بالمحتوى الذي يطلبونه منك لمساعدتهم على الانتقال إلى المرحلة التالية.

لتكون قادرًا على تقديم أفضل النتائج في كل مرحلة ، من الضروري أن تعامل عملائك وآفاقك بشكل مختلف بناءً على احتياجاتهم الحالية. في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل ، سيحاول عملاؤك المحتملين إنجاز مهام مختلفة ، وطرح أسئلة مختلفة ، والشعور بمشاعر مختلفة ، وستحتاج الحملات التسويقية التي سترسلها إلى معالجة هذه الاختلافات على طول الطريق.

1. تحتاج مرحلة الخلق

• هدف المسوقين: جذب المشتركين الجدد والترحيب بهم والبدء في بناء العلاقة معهم.
• توقع السلوك الأساسي: يجد المشترك نموذج الاشتراك الخاص بك ، ثم يشترك ويبدأ علاقته معك.

إنهم يتطلعون إلى معرفة المزيد حول سبب وجوب الشراء منك ، ومصداقيتك ، وما إذا كان بإمكانهم الوثوق بالخدمة التي تقدمها ، وإذا كان لديك أنواع المنتجات أو الخدمات التي قد يبحثون عنها. قد لا يبحثون عن أي شيء على وجه التحديد حتى الآن أو قد لا يعرفون بالضبط ما يريدون ، أو ربما وجدواك لأنهم كانوا يبحثون عن شيء محدد ويتجهون نحو المرحلة التالية ، ويقررون ما إذا كانوا يريدون الشراء أم لا.

في هذه المرحلة عندما يكونون على موقع الويب الخاص بك ، فكر في كيفية تحسين عملية الاشتراك في الرسائل الإخبارية لجذب انتباههم وزيادة التحويلات إلى أقصى حد للاشتراك ، بالإضافة إلى تنفيذ برنامج بريد إلكتروني ترحيبي وجاهز. قم بتنفيذ سلسلة مستهدفة من رسائل البريد الإلكتروني لتعريف المشترك الجديد بعلامتك التجارية وعروضك ، وتحديد التوقعات على مدار الثلاثين يومًا الأولى من العلاقة.

2. مرحلة البحث والنظر

• هدف المسوقين: مساعدة العميل المحتمل في اتخاذ القرار بشأن المنتج الذي يجب شراؤه ، ولماذا سيستفيدون من الشراء من شركتك
• توقع السلوك الأساسي: بعد العثور عليك ، يحتاج العميل المحتمل الآن إلى التعليم والإلهام والمساعدة في اتخاذ قرار الشراء الصحيح بالنسبة له.

ضع في اعتبارك فئات المنتجات / الخدمات أو العناصر المحددة التي يتصفحونها على موقع الويب الخاص بك ، ومنشورات المدونة التي يشاهدونها والصفحات الأخرى التي يتنقلون إليها. على سبيل المثال ، إذا كان شخص ما يشاهد صفحة الأسئلة الشائعة أو معلومات التسليم الخاصة بك ، فسيخبرك أنه يبحث عن مزيد من المعلومات لمساعدته على اتخاذ قراره المتعلق بكيفية عمل شركتك.

يخبرك استعراض العديد من المنتجات في نفس الفئة (مثل التنانير النسائية) أن هذا هو نوع المنتج الذي يبحثون عنه ، ولكن لم يتم العثور على المنتج المثالي لهم بعد. يخبرك استعراض أنواع مختلفة من منشورات المدونة أنهم يبحثون عن الإلهام ، كما أن البحث في منشورات متعددة في نفس مجال الموضوع يمنحك المزيد من المعرفة.

في هذه المرحلة ، سيكون لديك أيضًا بيانات سلوكية أكثر تحديدًا مثل البحث عن منتجات معينة ، أو التسجيل للحصول على إشعارات المخزون ، أو إضافة عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم وعدم الاستمرار في شرائها. قد تتضمن الحملات المرسلة إلى العملاء المحتملين في هذه المرحلة اتصالات رعاية لدفعهم إلى الأمام. وسيشمل ذلك استخدام أساليب مقنعة مثل الإثبات الاجتماعي أو دراسات الحالة أو المراجعات.

سترسل أيضًا رسائل بريد إلكتروني ورسائل إخبارية ترويجية منتظمة للتثقيف والإلهام ، ومتابعة السلوك في الموقع مثل تصفح منتج أو فئة معينة بسلسلة مستهدفة من رسائل البريد الإلكتروني لمساعدتهم على اتخاذ قرار الشراء ، أو دعم عربة / نموذج مهجور العمل مع تذكير بالشراء وتوصيات المنتجات الأخرى ذات الصلة.

3. مرحلة الشراء والخبرة

• هدف المسوقين: جعل عملية الشراء سهلة قدر الإمكان ومنح العملاء أفضل تجربة بعد الشراء منك.
• سلوك مفتاح العميل: يقرر العميل المنتج / الخدمة المناسبة له ويمر بعملية الشراء الخاصة بك ، لتأكيد معاملته. ثم ينتظرون تسليم منتجهم / خدمتهم لهم (سواء جسديًا أو عبر الإنترنت).

عند وصول الشراء ، ما هو شعورهم حيال ذلك ، والبدء في استخدامه ، والمتابعة مع شركتك (المراجعات) كلها جزء من هذه المرحلة.

ستتضمن الحملات خلال هذه المرحلة ، رسائل البريد الإلكتروني للمعاملات (مثل رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الشراء والإرسال) وسلسلة متابعة ما بعد الشراء (طلبات المراجعة) بالإضافة إلى محتوى مفيد لتحقيق أقصى استفادة من الشراء. هذه خطوة أساسية في بناء العلاقة مع العميل وضمان تجربة ممتازة تهملها معظم الشركات وبدلاً من ذلك خدمة الاتصالات الأساسية المطلوبة فقط.

يمكن أن يكون تقديم سلع إضافية ومكملة هنا مفيدًا أيضًا في تحسين التجربة. هذه بعض أهم المراسلات التي سترسلها مرة أخرى ، ضع العميل في المرتبة الأولى - فكر في كيف يمكنك الذهاب إلى أبعد الحدود لمنحهم تجربة عميل رائعة.

هل يمكنك تقديم معلومات إضافية بعد الشراء لمساعدتهم على تحقيق أقصى استفادة من عناصرهم؟ يمكن أن يشمل ذلك توضيح كيفية استخدام العنصر بشكل صحيح (ربما مقطع فيديو قصير أو منشور مدونة) ، والنظر في الأسباب الأكثر شيوعًا لإعادة العملاء للعناصر ومحاولة التغلب عليها في رسائلك و / أو في الأسئلة الشائعة الخاصة بك.

4. مرحلة الانخراط والولاء

• هدف المسوقين: الحفاظ على مشاركة العميل وتشجيعه على تكرار الشراء
• سلوك مفتاح العميل: ترى هذه المرحلة العملاء لأول مرة ، ويستمرون في إجراء عملية شراء ثانية ، وثالث ورابع وهكذا. قد يصبحون مدافعين عن علامتك التجارية ويشاركون مشترياتهم مع الأصدقاء والعائلة أو على وسائل التواصل الاجتماعي.

هذه المرحلة مشابهة جدًا لمرحلة البحث والتفكير ، وستكون العديد من الحملات التي تخطط لها هي نفسها بين هاتين المرحلتين ؛ بهدف تثقيفهم وإثارتهم وإلهامهم نحو عملية الشراء التالية (بدلاً من الشراء الأول في المرحلة السابقة).

عملية التفكير هي نفسها بالنسبة للعميل قبل كل عملية شراء: ماذا أريد أن أشتري ، وهل هذه الشركة المناسبة للشراء منها؟

الفرق عن الشراء الأولي هو أنهم يعرفون الآن أنه يمكنهم الوثوق بك كشركة كما اشتروها منك من قبل. وهذا هو السبب أيضًا في أهمية المرحلة السابقة (الشراء والخبرة) للحصول على المعلومات الصحيحة والاستفادة من اتصالات المعاملات الأساسية التي يجب إرسالها للمساعدة في تعزيز ذلك.

ركز على اتصالات محددة استنادًا إلى البيانات التي لديك حول المشترك الخاص بك بما في ذلك بريد إلكتروني بعيد ميلاد أو ذكرى بريد إلكتروني للشراء - الحملات التي تبني الولاء وتجعل العميل يشعر بالتميز.

ستحتاج أيضًا إلى تضمين الحملات التي تشجع على الشراء المتكرر مثل تذكيرات التجديد لتلك المنتجات التي نفدت (مثل منتجات التجميل أو شفرات الحلاقة) وحملات أخرى متقاطعة ومكثفة بناءً على آخر عملية شراء.

ستندرج اتصالاتك الترويجية القياسية أيضًا في هذه الفئة في التقاطع بين هذا ومرحلة البحث والتفكير ، ولكن فكر في كيفية تعديلها لجعلها أكثر شخصية بالنسبة إلى البيانات المتزايدة التي لديك الآن حول هؤلاء العملاء وسلوكهم السابق . استخدم المحتوى الديناميكي لمخاطبتهم كعملاء سابقين أو قدم اقتراحات للمنتج بناءً على العناصر التي قاموا بشرائها بالفعل على سبيل المثال.

5. مرحلة إعادة التنشيط

• هدف المسوقين: تحديد وإعادة إشراك المشتركين والمشترين الذين أصبحوا أو أصبحوا غير نشطين مع علامتك التجارية
• سلوك العميل الأساسي: هناك جانبان لهذه المرحلة: المشتركون غير النشطين والعملاء غير النشطين

المشتركون غير النشطين هم أولئك الذين أصبحوا غير نشطين مع برنامج البريد الإلكتروني الخاص بك ولم يفتحوا حملاتك أو ينقروا عليها خلال فترة زمنية معينة. العملاء غير النشطين هم أولئك الذين توقفوا عن الشراء منك ولم يجروا عملية شراء أخرى خلال فترة زمنية محددة. سيختلف هذا اعتمادًا على عملك ومتوسط ​​تكرار الشراء الذي تتوقعه.

تنفيذ سلسلة إعادة تنشيط غير نشطة للمشتركين - سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني المصممة لإعادة إشراك المستخدم الذي لم يتعامل مع برنامج البريد الإلكتروني الخاص بك في غضون فترة زمنية معينة. يجب عليك أيضًا إعداد سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني لتشجيع العملاء غير النشطين على العودة وإجراء عملية شراء أخرى.

كيفية منع زبد العميل كجزء من دورة الحياة

هناك العديد من الطرق التي يمكن من خلالها للرسائل والتكتيكات المختلفة عبر دورة الحياة بأكملها أن تساعد في تقليل الاضطراب طويل المدى بالإضافة إلى مرحلة إعادة التنشيط في دورة الحياة. إليك الأشياء التي يمكنك القيام بها.

دع العملاء يعرفون مهمتك

من المهم جدًا أن نتذكر أننا نبيع ونقوم بالتسويق للبشر. من الطبيعة البشرية أن تهتم بالهدف. ننتقل إلى العلم أو الفلسفة أو الدين لنخبرنا عن سبب وجودنا هنا. نسعى للحصول على المشورة المهنية لمساعدتنا في العثور على مكالمتنا ونبدأ كل عام جديد بمجموعة من القرارات التي تمنحنا التركيز.

تقليل ندم المشتري

بعد أن يقوم العميل بعملية شراء جديدة ، قد يواجه شيئًا يسمى ندم المشتري. يمكن أن يترك قلق ما بعد الاستثمار هذا العملاء يتساءلون عما إذا كانوا قد أنفقوا أموالهم بشكل جيد ، وما إذا كانوا سيحصلون على الخبرة التي يحتاجونها وما إذا كانت ستفي بتوقعاتهم.

تتمثل إحدى الطرق الرائعة لمكافحة ذلك في التأكد من وجود عملية إعداد شاملة أو برنامج رعاية ما بعد الشراء الذي يوفر معلومات للعميل ويساعد في المنتجات أو الخدمات التي اشتراها للتو.

اخلق البهجة في جميع المراحل

إن إيجاد طرق لمفاجأة عملائك وإسعادهم يساعد علامتك التجارية في التميز عن المنافسة. يمكن تحقيق ذلك بشكل مختلف حسب عملك. يمكن أن تشمل الأمثلة ما يلي:

• مفاجأة العملاء على ولائهم بهدايا مفيدة
• تقديم خصم في عيد ميلاد أو ذكرى
• دعوتهم إلى المناسبات الخاصة لكبار الشخصيات

حدد العملاء المعرضين للخطر مبكرًا

باستخدام نماذج مختلفة بما في ذلك النزعة الزائدة / RFM / NPS ، من الضروري تحديد العملاء غير الراضين في أقرب وقت ممكن. يتيح لك ذلك قلب الأشياء بسرعة قبل أن تنفصل تمامًا.

استنتاج

يعتبر تسويق دورة حياة العميل العمود الفقري لاستراتيجية تسويق ناجحة. يضمن لك إبقاء العميل في قلب كل ما تفعله. ومع ذلك ، لتنفيذ هذه الاستراتيجية ، فأنت بحاجة إلى تقنية أتمتة التسويق لمساعدتك على توصيل اتصالاتك ؛ خلاف ذلك ، تصبح عملية طويلة وثقيلة الموارد.

ستساعدك التكنولوجيا المناسبة في تنفيذ هذه البرامج وستعمل بناءً على سلوك العميل. ستساعدك هذه الأتمتة في تحقيق بعض أفضل عائد استثمار عبر مزيج التسويق بأكمله.