設置您的幫助台管理系統：完整指南

已發表: 2020-05-20

如果您以前從未使用過幫助台軟件，那麼一開始可能會讓人不知所措。

為了幫助您入門，我們創建了一個全面的指南，說明如何從上到下設置您的幫助台管理系統。

確定您的幫助台管理需求

在開始進行任何設置之前，重要的是要反思為什麼獲得幫助台管理軟件。幫助台系統是否會用於回答客戶查詢？您是否需要創建外部知識庫作為服務解決方案的一部分？您想在哪些渠道上提供支持？提出此類問題將使您深入了解哪種幫助台系統是您的最佳選擇。

無論您選擇哪種幫助台系統，它都應該能夠做兩件事：

首先，它應該簡化您的所有溝通渠道。當所有客戶查詢和信息都可以在一個平台上訪問時，您將忽略客戶請求的風險降到最低。此外，您的座席不太可能提供不准確或不一致的答案。他們也不太可能通過彼此共享管理員登錄憑據來危及您的安全。

其次，幫助台應通過其獨特的功能改善您的工作流程。工單路由、標籤、部門和其他功能應該可以幫助您管理工單和相關任務。既然您知道您的幫助台系統應該做什麼，那麼您應該如何設置它。

1.連接你的溝通渠道

第一步是連接您的客戶用來與您聯繫的所有溝通渠道。通過將它們與您的幫助台系統連接起來，您可以確保跨所有渠道的無縫客戶服務體驗。

郵箱

連接您用於業務通信的所有電子郵件地址，以便在一個屋簷下訪問所有查詢。一個好的起點是連接所有用於以下用途的電子郵件地址：

銷售溝通
技術支持
財務/賬單問題
新聞/公共關係

如果您擔心將這些電子郵件地址精簡到一個通用收件箱中會造成混亂或混亂，請再想一想。幫助台管理系統是智能軟件，可將查詢組織和路由到收件箱中的相應部門。這意味著您的銷售代理不會干擾技術支持查詢，反之亦然。座席將只能看到分配給他們部門的查詢（除非這不是您想要的方式）。

在線聊天

通過將實時聊天小部件集成到您的網站中，您將能夠為現有和潛在客戶提供即時支持。將聊天小部件放置到您的網站上很容易。

只需在您的幫助台系統中創建聊天按鈕小部件，複製其代碼，並將其放入您網站的頁腳或頁眉中。您的幫助台系統將自動將所有實時聊天轉換為工單，因此您可以查看每個聊天的記錄，或根據需要通過其他通信渠道繼續對話。

客戶門戶

建立一個專門的客戶門戶，使用戶能夠填寫聯繫表格，這對所有企業都有好處。想要直接在您的網站上與您聯繫的用戶可以這樣做，而無需與您的支持代理實時聊天。

社交媒體

掌握社交媒體是必須的。由於客戶在社交網絡上非常活躍，他們希望企業也通過這些渠道提供支持。正確的幫助台管理系統應與 Facebook、Facebook Messenger、Twitter 和 Instagram 等社交媒體網絡集成。

整合後，所有在這些社交網絡上的私人消息、DM、評論和提及您的品牌都將轉換為票證並推送到您的通用收件箱。

電話號碼

通過選擇支持您創建虛擬呼叫中心的幫助台系統，您將更好地了解每個客戶交互。由於所有呼叫都將以票證的形式記錄並存儲在您的幫助台系統中，因此您可以輕鬆地訪問它們以用於培訓或法律目的。

集成第三方應用

集成您每天使用的所有應用程序將提高您的工作流程效率。通過能夠在您的幫助台系統中採取行動（無需登錄到不同的平台），您將節省大量時間。您可以集成 CRM 系統、客戶滿意度管理工具、支付處理器和電子郵件營銷工具，以實現最高效率。

2.創建路由選項

通過在幫助台管理系統中設置智能路由選項來管理團隊的工作流程。您可以選擇自動將電話、實時聊天和工單路由到特定部門和代理。

優先路由

優先路由將傳入的工單路由到當前空閒且自上次客戶交互以來停機時間最長的代理。您還可以設置一個路由選項，將傳入的工單路由到您的客戶上次與之通信的代理。

隨機分配

隨機分配將新呼叫、聊天和工單路由到當前在線並在您的幫助台系統中可用的代理之一。

IVR（交互式語音響應）

交互式語音響應技術根據呼叫者的撥號盤輸入將呼叫者路由到適當的座席和部門。使用正確的幫助台管理系統，您將能夠創建複雜的 IVR 樹作為幫助台解決方案的一部分。

3. 利用部門、標籤和自動化規則

要提高幫助台解決方案的透明度和效率，請利用標籤、部門和自動化規則。

部門

通過創建部門，您將能夠在幫助台管理系統中進一步組織您的工單。使用高級自動化規則，您可以創建將具有特定關鍵字（例如重置和密碼）的所有傳入查詢路由到特定部門（技術支持）的規則。

此外，使用標籤可以幫助您進一步組織幫助台管理系統，因為大多數係統都允許您按標籤過濾工單。標籤可以手動添加，也可以自動添加。例如，如果您關閉與客戶的實時聊天，並且他們給了您正面評價，系統可以自動在您的票證上添加獎勵標籤。

自動化規則

正確的幫助台管理系統應該為您提供大量自動化選項，例如批量操作、規則和預設響應。

下面我們概述了一些在您開始使用幫助台解決方案時應設置的自動化規則。一旦您更習慣於使用幫助台軟件，您就可以添加數百條其他規則，以最大限度地提高您的工作流程效率。

時間規則

時間規則是在特定時間段過去後執行所需操作的規則。例如，您可以設置一個時間規則，在您與客戶互動 24 小時後自動生成並向他們發送電子郵件。此電子郵件可以要求就客戶收到的服務水平提供反饋。

動作觸發規則

動作觸發規則是在滿足特定條件時執行的規則。這些規則運行系統後台檢查以確保滿足所有條件並且可以執行規則。例如，如前所述，您可以設置規則以掃描所有傳入票證的某些關鍵字。如果傳入的工單包含“密碼”和“重置”字樣，它將自動路由到技術支持部門。

SLA 規則

服務水平協議 (SLA) 規則確保代理在響應工單時滿足所有要求。例如，如果您的 SLA 規定您需要在收到客戶工單後的四個小時內回复客戶的所有查詢，您的幫助台可以提醒您這樣做。

您所要做的就是為來自該特定客戶的所有傳入工單設置 SLA 規則。接下來，您的服務台系統將掃描所有收到的票以查找此規則，並在您通過“解決按鈕”收到客戶的票時通知您。該按鈕充當經理，並在您每次需要優先解決故障單以滿足您的 SLA 管理要求時簡單地通知您。

罐頭回复

創建預設回复列表可以為您和您的代理節省大量時間。預設回復是對客戶常見問題的預定義通用答案。例如，如果您收到有關定價的查詢，您可以選擇一條預設消息作為回复。通過這樣做，您不必每次都浪費時間手動輸入信息。

希望您現在清楚地了解自動化規則如何改進您的工作流程。重要的是要記住，您選擇的幫助台管理系統應該始終為您工作，而不是相反。確保系統可以幫助您完成日常任務，這樣您就可以專注於真正重要的事情——為您的客戶提供個性化、知識淵博和快速的服務。

4. 建立知識庫和客戶門戶

客戶門戶和知識庫是必不可少的。特別是對於在全球範圍內提供服務的公司。通過創建在線知識庫/客戶門戶，您將能夠 24/7 全天候為您的客戶提供支持，無論他們在哪個時區。

此外，知識庫等自助服務解決方案也受到客戶的高度評價。事實上，超過 40% 的人更願意在網上找到問題的答案，而不是聯繫客戶服務尋求幫助。

除了使您的客戶受益之外，建立知識庫和客戶門戶也可以使您的代理受益。通過為您的客戶提供自助服務解決方案，您可以系統地減少您將收到的有關您的產品或服務的門票數量。從長遠來看，這將使您的代理能夠專注於更複雜的問題。

創建知識庫起初可能是一個挑戰，因為您需要考慮潛在和現有客戶需要幫助的所有實例。一個好的起點是分析過去的票證並查看最多的問題。然後，根據這些數據，您可以開始創建常見問題解答列表、操作方法文章、分步指南和論壇。

論壇是任何自助解決方案的重要補充，因為它們允許用戶聚集在一起並在在線社區中分享知識。高級用戶可以幫助回答那些對您的產品不太熟悉的人的問題，在解決客戶查詢時為您提供額外的人力。

創建內容和建議框

如上所述，創建內容需要一些時間。創建相關內容的一個好方法是讓您的支持代理記下他們與客戶對話中出現的主題。因為您的座席對客戶需要哪些幫助以及如何解決他們的問題有最好的了解，所以讓他們參與這個過程是個好主意。要求他們撰寫操作方法文章、製作視頻或分步指南，以解釋如何充分利用您的產品。

如果您想更進一步，請在您的客戶門戶中的某處放置一個建議框。您的客戶將能夠向您發送有關他們希望在知識庫中看到的主題的建議。

他們甚至可以分享他們在新產品發布和更新中想要什麼的見解。請記住，獲得這樣的第一手消費者反饋是無價的。公司經常不得不猜測客戶想要什麼或使用大量資源進行調查以獲得有價值的消費者見解。

是時候開始了

既然我們已經完成了所有需要完成的工作，您就可以設置自己的幫助台管理系統了。記住最大化它的效用。充分利用它所提供的一切，從自動化規則到第三方應用程序集成。

在開始之前，您需要採取的最後一步是邀請您的所有代理進入系統。他們可以開始熟悉該工具，很快他們就會為您的客戶提供一流的服務。在我們將您送走之前，請了解最佳幫助台實踐。在開始之前，您會發現它很有用。