引きつける。 変換。 保持。 ライフサイクル マーケティングを今すぐマスターしましょう。

混雑した市場で目立つ必要性は、すべての業界で重要です。

コンバージョン率を高め、顧客ロイヤルティを促進したい場合は、適切な戦略とテクノロジーに投資することがこれまで以上に重要です。 これを行うには、顧客を理解し、購入サイクルのどこにいるのかを理解する必要があります。 これが、マーケティング担当者が把握するために顧客ライフサイクル マーケティングが不可欠である理由です。

カスタマーライフサイクルマーケティングとは？

顧客ライフサイクル マーケティングの原則は、B2C と B2B の間で同じままですが、個々のビジネスによっては微妙な違いがある場合もあります。 この短期集中コースの後、独自の顧客ライフサイクル ステージを計画することをお勧めします。

顧客のライフサイクル ステージ

顧客ライフサイクルには、主に 5 つの段階があります。

• 作成が必要です。 この顧客ライフサイクルの最初の段階は、見込み顧客が、解決すべきニーズと問題がある可能性があることに最初に気付くときです。
• 考慮。 製品やサービスの必要性や欲求に気づいたら、利用可能なオプションを検討し始めます
• 購入して体験。 顧客はあなたから購入することを決定し、あなたの製品またはサービスを最初に体験します。
• エンゲージメントと忠誠心。 顧客はすでにあなたから購入しており、あなたのブランドに積極的に関わっており、再び購入しています
• 再活性化。 顧客ライフサイクルの最終段階は、顧客があなたのブランドに積極的でなくなり、再エンゲージメントを開始するために再活性化が必要になったときです。

さまざまな顧客ペルソナのニーズは、彼らがあなたと一緒にいるジャーニーのどこにいるかに応じて変化し、彼らが次の段階に進むために必要なコンテンツを知らせます.

各段階で最高の結果を提供できるようにするには、顧客と見込み客の現在のニーズに基づいて、異なる方法で対応することが不可欠です。 顧客ライフサイクルの各段階で、見込み客と顧客はさまざまなタスクを達成しようとし、さまざまな質問をし、さまざまな感情を感じます。送信するマーケティング キャンペーンでは、途中でこれらの違いに対処する必要があります。

1. ニーズ作成段階

• マーケティング担当者の目的:新規加入者を引き付け、歓迎し、関係を構築し始めること。
• プロスペクトの重要な行動:サブスクライバーはあなたのサインアップ フォームを見つけ、サブスクライブしてあなたとの関係を開始します。

彼らは、なぜあなたから買うべきなのか、あなたの信頼性、あなたが提供するサービスを信頼できるかどうか、彼らが探しているような製品やサービスを持っているかどうかについてもっと知りたいと思っています. 彼らはまだ具体的に何かを探していないか、自分が何を望んでいるのか正確にわかっていない可能性があります。または、特定の何かを探していて、購入するかどうかを決定する次の段階に進んでいるためにあなたを見つけた可能性があります。

彼らがあなたのウェブサイトにいるこの段階で、ニュースレターのサインアッププロセスを最適化して彼らの注意を引き、オプトインへのコンバージョンを最大化する方法と、ウェルカムおよびオンボーディングメールプログラムを実装する方法を考えてください. 新しいサブスクライバーにブランドとサービスを紹介し、関係の最初の 30 日間の期待を設定するために、ターゲットを絞った一連のメールを実装します。

2. 調査・検討段階

• マーケティング担当者の目的:見込み客がどの製品を購入するか、また、貴社から購入することでメリットが得られる理由について決定を下すのを助けること
• 見込み客の重要な行動:あなたを見つけた見込み客は、教育を受け、刺激を受け、適切な購入決定を下せるよう支援する必要があります。

製品/サービスのカテゴリ、または Web サイトで閲覧している特定のアイテム、閲覧しているブログ投稿、移動している他のページを検討してください。 たとえば、誰かがあなたの FAQ ページや配送情報を閲覧している場合、その人は、あなたの会社の運営方法に関連して、意思決定に役立つ情報を探していると言っています。

同じカテゴリ (女性用スカートなど) の複数の製品を参照すると、それが探している製品タイプであることがわかりますが、まだ完璧な製品を見つけていません。 さまざまな種類のブログ投稿を閲覧すると、彼らがインスピレーションを求めていることがわかります。また、同じトピック領域の複数の投稿を見ると、より多くの洞察が得られます.

この段階では、特定の製品の検索、再入荷通知の登録、商品をバスケットに追加して購入しないなど、より具体的な行動データも得られます。 この段階で見込み客に送信されるキャンペーンには、見込み客を後押しするための育成コミュニケーションが含まれる場合があります。 これには、社会的証明、ケーススタディ、レビューなどの説得力のある戦術の使用が含まれます。

また、定期的なプロモーション メールやニュースレターを送信して教育と刺激を与え、特定の製品やカテゴリを閲覧するなどのオンサイトでの行動をフォローアップして、ターゲットを絞った一連のメールで購入の決定を下したり、放棄されたカート/フォームをサポートしたりします。購入のリマインダーやその他の関連製品の推奨事項を含むアクション。

3.購入・体験ステージ

• マーケティング担当者の目的:購入プロセスをできるだけ簡単にし、購入後に顧客に最高のエクスペリエンスを提供すること。
• 顧客の主な行動:顧客は、自分に適した製品/サービスを決定し、購入プロセスを経て、取引を確認します。 次に、製品/サービスが（物理的またはオンラインで）配信されるのを待ちます。

商品が届いて、感想、使い始め、貴社へのフォロー（レビュー）まで全てがこの段階です。

この段階のキャンペーンには、トランザクション メール (購入および発送確認メールなど) と購入後のフォローアップ シリーズ (レビュー リクエスト)、および購入を最大限に活用するための役立つコンテンツが含まれます。 これは、顧客との関係を構築し、ほとんどの企業が無視し、代わりに必要な基本的なコミュニケーションのみを提供する優れたエクスペリエンスを確保するための重要なステップです.

ここでアップセルやクロスセルのアイテムを提供することも、エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます. これらは、顧客を第一に考えて送信する最も重要なコミュニケーションの一部です。顧客に素晴らしい顧客体験を提供するために、それ以上のことを行う方法を考えてください。

商品を最大限に活用するために、購入後に追加情報を提供できますか? これには、アイテムの適切な使用方法 (おそらく短いビデオまたはブログ投稿) を示したり、顧客がアイテムを返品する最も一般的な理由を調べたり、メッセージや FAQ でこれらに対処したりすることが含まれます。

4. エンゲージメントとロイヤルティの段階

• マーケティング担当者の目的:顧客のエンゲージメントを維持し、リピート購入を促すこと
• 顧客の主な行動:この段階では、初めての顧客が 2 回目の購入を行い、3 回目、4 回目などを行います。 彼らはあなたのブランドの支持者になり、友人や家族と、またはソーシャルメディアで購入を共有するかもしれません.

この段階は調査と検討の段階と非常に似ており、計画する多くのキャンペーンは 2 つの段階で同じになります。 （前の段階での最初の購入ではなく）次の購入に向けて、彼らを教育し、興奮させ、刺激することを目指しています。

購入前の顧客の思考プロセスは同じです。何を購入したいのか、この会社はそれを購入するのに適した会社なのか?

最初の購入との違いは、以前にあなたから購入したように、会社としてあなたを信頼できることを彼らが知っていることです. これはまた、前の段階 (購入と経験) が非常に重要であり、これを強化するために送信する必要がある基本的なトランザクション通信だけを超えて正しく理解することが非常に重要である理由でもあります。

誕生日メールや購入記念日メールなど、サブスクライバーに関するデータに基づいた特定のコミュニケーションに焦点を当てます。これは、ロイヤルティを構築し、顧客を特別な気分にさせるキャンペーンです。

また、不足している製品 (美容製品やカミソリなど) の補充リマインダーなどの繰り返し購入を促すキャンペーンや、最後の購入に基づくクロス セルやアップセル キャンペーンを含めることもできます。

標準的なプロモーション コミュニケーションも、この段階と調査および検討段階の間のクロスオーバーでこのカテゴリに分類されますが、これらの顧客とその以前の行動について現在得ている増加したデータに合わせて、これらを調整してより個人的なものにする方法を考えてください。 . 動的コンテンツを使用して、以前の顧客として対応したり、購入済みのアイテムに基づいて製品を提案したりします。

5. 再活性化段階

• マーケティング担当者の目的:貴社のブランドに積極的ではない、または積極的でない加入者と購入者を特定し、再関与させること
• 顧客の主な行動:この段階には、非アクティブなサブスクライバーと非アクティブな顧客の 2 つの側面があります。

非アクティブなサブスクライバーとは、電子メール プログラムで非アクティブになり、一定の時間内にキャンペーンを開いたりクリックしたりしていないユーザーです。 非アクティブな顧客とは、あなたからの購入をやめ、指定された期間内に別の購入を行っていない顧客です。 これは、ビジネスと予想される平均購入頻度によって異なります。

非アクティブなサブスクライバーの再アクティブ化シリーズを実装します。これは、一定の時間内にメール プログラムに関与していないユーザーに再び関与するように設計された一連のメールです。 また、非アクティブな顧客が戻ってきて別の購入を行うように促す一連の電子メールを設定する必要があります.

ライフサイクルの一環として顧客離れを防ぐ方法

ライフサイクル全体にわたるさまざまなメッセージングと戦術が、長期的なチャーンとライフサイクルの再アクティブ化段階を減らすのに役立つ方法はたくさんあります。 できることは次のとおりです。

ミッションを顧客に知らせる

私たちが人間に販売し、マーケティングしていることを覚えておくことは非常に重要です. 目的を気にするのは人間の本性です。 私たちは科学、哲学、または宗教に頼って、私たちがここにいる理由を教えてくれます。 私たちは自分の天職を見つけるのに役立つキャリア アドバイスを求めており、毎年、焦点を絞るための一連の決意を持って新年を迎えています。

購入者の後悔を減らす

顧客が新しい購入を行った後、購入者都合と呼ばれるものが発生する場合があります。 この投資後の不安は、顧客がお金をうまく使ったかどうか、必要な経験を得ることができるかどうか、期待に応えられるかどうかを疑問視する可能性があります.

これに対抗する優れた方法は、顧客に情報を提供し、購入したばかりの製品やサービスに関するヘルプを提供する、完全なオンボーディング プロセスまたは購入後の育成プログラムがあることを確認することです。

すべての段階で喜びを生み出す

顧客を驚かせ、喜ばせる方法を見つけることは、ブランドを競合他社から際立たせるのに役立ちます。 これは、ビジネスによって異なる方法で達成できます。 例は次のとおりです。

• 便利なギフトで顧客のロイヤルティを驚かせましょう
• 誕生日や記念日に割引を提供
• 特別な VIP イベントへの招待

リスクのある顧客を早期に特定

離反傾向/RFM/NPS などのさまざまなモデルを使用して、満足していない顧客をできるだけ早く特定することが不可欠です。 これにより、完全に離れてしまう前に素早く方向転換することができます。

結論

顧客ライフサイクル マーケティングは、成功するマーケティング戦略のバックボーンです。 これにより、お客様をすべての中心に据えることができます。 ただし、この戦略を実装するには、コミュニケーションを実現するのに役立つマーケティング オートメーション テクノロジが必要です。 そうしないと、長くてリソースを大量に消費するプロセスになります。

適切なテクノロジーは、これらのプログラムの実装に役立ち、顧客の行動に基づいてトリガーされます。 これらの自動化は、マーケティング ミックス全体で最高の ROI を推進するのに役立ちます。