Atrai. Converter. Reter. Domine o marketing do ciclo de vida hoje.

A necessidade de se destacar em um mercado lotado é importante em todos os setores.

Se você deseja aumentar suas taxas de conversão e incentivar a fidelidade do cliente, é mais importante do que nunca investir nas estratégias e tecnologias certas. Para poder fazer isso, você precisa entender o cliente e onde ele está em seu ciclo de compra. É por isso que o marketing do ciclo de vida do cliente é essencial para o profissional de marketing entender.

O que é marketing do ciclo de vida do cliente?

Os princípios do marketing do ciclo de vida do cliente permanecem os mesmos em B2C e B2B, também pode haver pequenas nuances dependendo do negócio individual. Recomendamos que você mapeie seus próprios estágios do ciclo de vida do cliente após este curso intensivo.

Etapas do ciclo de vida do cliente

Existem cinco fases principais do ciclo de vida do cliente:

• Precisa de criação. Este primeiro estágio do ciclo de vida do cliente é quando o cliente em potencial percebe que pode ter uma necessidade e um problema para resolver
• Consideração. Uma vez que eles estão cientes de sua necessidade ou desejo por um produto ou serviço, eles começam a considerar as opções disponíveis
• Compre e experimente. O cliente toma a decisão de comprar de você e passa pelas experiências iniciais com seu produto ou serviço
• Engajamento e fidelização. O cliente já comprou de você e está ativamente engajado com sua marca e compra novamente
• Reativação. O estágio final do ciclo de vida do cliente é quando o cliente se torna inativo com sua marca e precisa ser revigorado para começar a se reengajar

As necessidades de suas diferentes personas de clientes mudarão dependendo de onde eles estão em sua jornada com você, informando qual conteúdo eles exigem de você para ajudá-los a passar para o próximo estágio.

Para poder entregar os melhores resultados em cada etapa, é essencial que você trate seus clientes e prospects de forma diferente com base em suas necessidades atuais. Em cada estágio do ciclo de vida do cliente, seus prospects e clientes tentarão realizar tarefas diferentes, fazendo perguntas diferentes, sentindo emoções diferentes, e as campanhas de marketing que você enviará precisarão abordar essas diferenças ao longo do caminho.

1. Precisa de estágio de criação

• Objetivo dos profissionais de marketing: atrair, acolher e começar a construir o relacionamento com novos assinantes.
• Comportamento da chave de prospecção: um assinante encontra seu formulário de inscrição, se inscreve e inicia seu relacionamento com você.

Eles estão procurando saber mais sobre por que devem comprar de você, sua credibilidade, se podem confiar no serviço que você fornece e se você tem os tipos de produtos ou serviços que eles podem estar procurando. Eles podem não estar procurando nada especificamente ainda ou podem não saber exatamente o que querem, ou podem ter encontrado você porque estavam procurando algo específico e estão se movendo para a próxima etapa, decidindo se devem ou não fazer uma compra.

Nesta fase, quando eles estiverem em seu site, pense em como otimizar o processo de inscrição em sua newsletter para capturar a atenção deles e maximizar as conversões para optar por participar, além de implementar um programa de e-mail de boas-vindas e integração. Implemente uma série direcionada de e-mails para apresentar ao novo assinante sua marca e ofertas e defina expectativas nos primeiros 30 dias do relacionamento.

2. Estágio de pesquisa e consideração

• Objetivo dos profissionais de marketing: ajudar o cliente em potencial a tomar a decisão de qual produto comprar e por que eles se beneficiariam com a compra de sua empresa
• Comportamento-chave do prospect: Tendo encontrado você, o prospect agora precisa ser instruído, inspirado e ajudado a tomar a decisão de compra certa para ele.

Considere as categorias de produtos/serviços ou os itens específicos que estão navegando em seu site, as postagens do blog que estão visualizando e as outras páginas para as quais estão navegando. Por exemplo, se alguém estiver visualizando sua página de perguntas frequentes ou informações de entrega, estará informando que está procurando mais informações para ajudá-lo a tomar uma decisão relacionada à forma como sua empresa opera.

Navegar em vários produtos na mesma categoria (por exemplo, saias femininas) indica que é o tipo de produto que eles estão procurando, mas ainda não encontraram o perfeito para eles. Navegar em diferentes tipos de postagens de blog informa que eles estão procurando inspiração, e ver várias postagens na mesma área de tópico também fornece mais informações.

Nesta etapa, você também terá dados comportamentais mais específicos, como pesquisar determinados produtos, registrar-se para notificações de reposição de estoque ou adicionar itens à sua cesta e não comprá-los. As campanhas enviadas aos clientes em potencial neste estágio podem incluir comunicações de estímulo para incentivá-los. Isso incluirá o uso de táticas persuasivas, como prova social, estudos de caso ou revisões.

Você também enviará e-mails promocionais e boletins informativos regulares para educar e inspirar, acompanhando o comportamento no site, como navegar em um produto ou categoria específica com uma série direcionada de e-mails para ajudá-los a tomar a decisão de compra ou apoiar um carrinho/formulário abandonado ação com um lembrete para comprar e outras recomendações de produtos relacionados.

3. Estágio de compra e experiência

• Objetivo dos profissionais de marketing: tornar o processo de compra o mais fácil possível e oferecer aos clientes a melhor experiência depois de comprar de você.
• Comportamento chave do cliente: um cliente decide sobre o produto/serviço certo para ele e passa pelo seu processo de compra, confirmando sua transação. Eles então aguardam a entrega de seu produto/serviço para eles (fisicamente ou online).

Quando a compra chega, como eles se sentem, começam a usar e o acompanhamento com sua empresa (reviews) fazem parte dessa etapa.

As campanhas durante esta fase incluirão e-mails transacionais (como e-mails de confirmação de compra e envio) e uma série de acompanhamento pós-compra (solicitações de revisão), além de conteúdo útil para aproveitar ao máximo sua compra. Este é um passo fundamental para construir o relacionamento com o cliente e garantir uma excelente experiência que a maioria das empresas negligencia e atende apenas às comunicações básicas necessárias.

Oferecer itens de up-sell e cross-sell aqui também pode ser útil para melhorar a experiência. Estas são algumas das comunicações mais importantes que você enviará novamente para colocar o cliente em primeiro lugar – pense em como você pode ir além para proporcionar uma experiência fantástica ao cliente.

Você pode fornecer informações adicionais após a compra para ajudá-los a aproveitar ao máximo seus itens? Isso pode incluir mostrar a eles como usar o item corretamente (talvez um pequeno vídeo ou postagem no blog), analisar os motivos mais comuns pelos quais os clientes devolvem itens e tentar combatê-los em suas mensagens e/ou em suas perguntas frequentes.

4. Estágio de engajamento e fidelização

• Objetivo dos profissionais de marketing: manter o cliente engajado e incentivá-lo a repetir a compra
• Comportamento-chave do cliente: Este estágio vê os clientes de primeira viagem, fazendo uma segunda compra, e uma terceira e uma quarta e assim por diante. Eles podem se tornar defensores da sua marca e compartilhar suas compras com amigos e familiares ou nas mídias sociais.

Esta etapa é muito semelhante à etapa de pesquisa e consideração e muitas campanhas que você planeja serão as mesmas entre as duas; com o objetivo de educar, excitar e inspirá-los para a próxima compra (em vez da primeira compra na etapa anterior).

O processo de pensamento é o mesmo para o cliente antes de cada compra: o que eu quero comprar, e esta é a empresa certa para comprar?

A diferença da compra inicial é que agora eles sabem que podem confiar em você como empresa, pois compraram de você antes. É também por isso que a etapa anterior (compra e experiência) é tão importante para acertar e ir além das comunicações transacionais básicas que devem ser enviadas para ajudar a reforçar isso

Concentre-se em comunicações específicas com base nos dados que você tem sobre seu assinante, incluindo um e-mail de aniversário ou um e-mail de aniversário de compra – campanhas que fidelizam e fazem o cliente se sentir especial.

Você também desejará incluir campanhas que incentivem uma compra repetida, como lembretes de reabastecimento para os produtos que se esgotam (como produtos de beleza ou lâminas de barbear) e outras campanhas de cross e upsell com base na última compra.

Suas comunicações promocionais padrão também se enquadram nessa categoria no cruzamento entre este e o estágio de pesquisa e consideração, mas pense em como você pode ajustá-las para torná-las mais pessoais com o aumento de dados que você tem agora sobre esses clientes e seu comportamento anterior . Use conteúdo dinâmico para abordá-los como clientes anteriores ou faça sugestões de produtos com base em itens que já compraram, por exemplo.

5. Estágio de reativação

• Objetivo dos profissionais de marketing: identificar e reengajar assinantes e compradores que se tornaram ou estão se tornando inativos com sua marca
• Comportamento da chave do cliente: há dois lados nesse estágio: assinantes inativos e clientes inativos

Assinantes inativos são aqueles que se tornaram inativos com seu programa de e-mail e não abriram ou clicaram em suas campanhas dentro de um determinado período de tempo. Clientes inativos são aqueles que não estão mais comprando de você e que não fizeram outra compra dentro de um determinado período de tempo. Isso será diferente dependendo do seu negócio e da frequência média de compra que você esperaria.

Implemente uma série de reativação de assinantes inativos – uma série de e-mails projetados para reengajar um usuário que não se envolveu com seu programa de e-mail dentro de um determinado período de tempo. Você também deve configurar uma série de e-mails para incentivar os clientes inativos a voltar e fazer outra compra.

Como evitar a perda de clientes como parte do ciclo de vida

Há muitas maneiras pelas quais diferentes mensagens e táticas em todo o ciclo de vida podem ajudar a reduzir a rotatividade de longo prazo, bem como o estágio de reativação no ciclo de vida. Aqui estão as coisas que você pode fazer.

Deixe os clientes conhecerem sua missão

É tão importante lembrar que estamos vendendo e comercializando para humanos. É da natureza humana se preocupar com propósito. Nós nos voltamos para a ciência, filosofia ou religião para nos dizer por que estamos aqui. Buscamos conselhos de carreira para nos ajudar a encontrar nossa vocação e começamos cada Ano Novo com um conjunto de resoluções que nos dão foco.

Reduza o remorso do comprador

Depois que um cliente faz uma nova compra, ele pode experimentar algo chamado remorso do comprador. Essa ansiedade pós-investimento pode deixar os clientes questionando se gastaram bem seu dinheiro, se obteriam a experiência de que precisavam e se isso atenderia às suas expectativas.

Uma ótima maneira de combater isso é garantir que haja um processo de integração completo ou um programa de nutrição pós-compra que forneça ao cliente informações e ajuda sobre os produtos ou serviços que eles acabaram de comprar.

Crie prazer em todas as etapas

Encontrar maneiras de surpreender e encantar seus clientes ajuda sua marca a se destacar da concorrência. Isso pode ser alcançado de forma diferente dependendo do seu negócio. Os exemplos podem incluir:

• Surpreender os clientes por sua fidelidade com presentes úteis
• Oferecendo um desconto em um aniversário ou aniversário
• Convidando-os para eventos VIP especiais

Identifique antecipadamente os clientes em risco

Usando vários modelos, incluindo propensão a churn/RFM/NPS, é essencial identificar clientes insatisfeitos o mais rápido possível. Isso permite que você mude as coisas rapidamente antes que elas fiquem totalmente desengajadas.

Conclusão

O marketing do ciclo de vida do cliente é a espinha dorsal de uma estratégia de marketing bem-sucedida. Ele garante que você mantenha o cliente no centro de tudo que você faz. No entanto, para implementar essa estratégia, você precisa de tecnologia de automação de marketing para ajudá-lo a entregar suas comunicações; caso contrário, torna-se um processo longo e com muitos recursos.

A tecnologia certa o ajudará a implementar esses programas e acionará com base no comportamento do cliente. Essas automações ajudarão você a gerar alguns dos melhores ROI em todo o mix de marketing.