Cezbetmek. Dönüştürmek. Sürdürmek. Bugün Yaşam Döngüsü Pazarlamasında Ustalaşın.

Kalabalık bir pazarda öne çıkma ihtiyacı tüm sektörlerde önemlidir.

Dönüşüm oranlarınızı artırmak ve müşteri sadakatini teşvik etmek istiyorsanız, doğru stratejilere ve teknolojilere yatırım yapmak her zamankinden daha önemli. Bunu yapabilmek için, müşteriyi ve onların satın alma döngüsünün neresinde olduklarını anlamanız gerekir. Bu nedenle müşteri yaşam döngüsü pazarlaması, pazarlamacının kavraması için çok önemlidir.

Müşteri yaşam döngüsü pazarlaması nedir?

Müşteri yaşam döngüsü pazarlamasının ilkeleri B2C ve B2B genelinde aynı kalır, ayrıca bireysel işletmeye bağlı olarak küçük nüanslar olabilir. Bu hızlandırılmış kurstan sonra kendi müşteri yaşam döngüsü aşamalarınızı planlamanızı tavsiye ederiz.

Müşteri yaşam döngüsü aşamaları

Müşteri yaşam döngüsünün beş ana aşaması vardır:

• Yaratılış gerek. Bu ilk müşteri yaşam döngüsü aşaması, potansiyel müşterinin çözmesi gereken bir ihtiyacı ve sorunu olabileceğini ilk fark ettiği zamandır.
• Düşünce. Bir ürün veya hizmete yönelik ihtiyaçlarının veya isteklerinin farkında olduklarında, mevcut seçenekleri düşünmeye başlarlar.
• Satın alma ve deneyim. Müşteri sizden satın alma kararını verir ve ürününüz veya hizmetinizle ilgili ilk deneyimlerini yaşar.
• Bağlılık ve bağlılık. Müşteri zaten sizden satın aldı ve markanızla aktif olarak ilgileniyor ve tekrar satın alıyor
• Yeniden etkinleştirme. Nihai müşteri yaşam döngüsü aşaması, müşterinin markanızla hareketsiz hale geldiği ve yeniden etkileşime başlamak için yeniden canlanmaya ihtiyaç duyduğu zamandır.

Farklı müşteri kişiliklerinizin ihtiyaçları, sizinle yolculuklarının neresinde olduklarına bağlı olarak değişecek ve bir sonraki aşamaya geçmelerine yardımcı olmak için sizden hangi içeriğe ihtiyaç duyduklarını bildirecektir.

Her aşamada en iyi sonuçları sunabilmek için müşterilerinize ve potansiyel müşterilerinize mevcut ihtiyaçlarına göre farklı davranmanız çok önemlidir. Her müşteri yaşam döngüsü aşamasında, potansiyel müşterileriniz ve müşterileriniz farklı görevleri yerine getirmeye, farklı sorular sormaya, farklı duygular hissetmeye çalışacaklar ve göndereceğiniz pazarlama kampanyalarının yol boyunca bu farklılıkları ele alması gerekecek.

1. İhtiyaç yaratma aşaması

• Pazarlamacıların hedefi: Yeni aboneleri çekmek, hoş karşılamak ve yeni abonelerle ilişki kurmaya başlamak.
• Beklenti anahtar davranışı: bir abone kayıt formunuzu bulur, ardından abone olur ve sizinle ilişkisini başlatır.

Neden sizden satın almaları gerektiği, güvenilirliğiniz, sağladığınız hizmete güvenip güvenemeyecekleri ve aradıkları ürün veya hizmetlere sahip olup olmadığınızı öğrenmek istiyorlar. Henüz özel olarak bir şey aramıyor olabilirler veya tam olarak ne istediklerini bilmiyor olabilirler veya belirli bir şeyi aradıkları ve bir satın alma yapıp yapmamaya karar vererek bir sonraki aşamaya geçtikleri için sizi bulmuş olabilirler.

Bu aşamada, web sitenizdeyken, bir hoş geldiniz ve işe alım e-posta programı uygulamanın yanı sıra, dikkatlerini çekmek ve dönüşümleri en üst düzeye çıkarmak için bülten kayıt sürecinizi nasıl optimize edeceğinizi düşünün. Yeni aboneyi markanız ve tekliflerinizle tanıştırmak için hedeflenmiş bir dizi e-posta uygulayın ve ilişkinin ilk 30 günü boyunca beklentileri belirleyin.

2. Araştırma ve değerlendirme aşaması

• Pazarlamacıların amacı: potansiyel müşterinin hangi ürünü satın alacağına ve şirketinizden satın almanın neden fayda sağlayacağına karar vermesine yardımcı olmak
• Beklenti anahtar davranışı: Sizi bulduktan sonra, potansiyel müşterinin artık eğitilmesi, ilham alması ve onlar için doğru satın alma kararını vermesine yardımcı olması gerekiyor.

Web sitenizde gezindikleri ürün/hizmet kategorilerini veya belirli öğeleri, görüntüledikleri blog gönderilerini ve gezindikleri diğer sayfaları göz önünde bulundurun. Örneğin, biri SSS sayfanızı veya teslimat bilgilerinizi görüntülüyorsa, şirketinizin nasıl çalıştığıyla ilgili karar vermelerine yardımcı olacak daha fazla bilgi aradıklarını söylüyorlar.

Aynı kategoride birden fazla ürüne (örneğin kadın etekleri) göz atmak, aradıkları ürün türünün bu olduğunu ancak henüz kendileri için mükemmel olanı henüz bulamadıklarını söyler. Farklı türde blog gönderilerine göz atmak, ilham aradıklarını söyler ve aynı konu alanındaki birden fazla gönderiye bakmak da size daha fazla fikir verir.

Bu aşamada ayrıca belirli ürünleri aramak, stokta kalma bildirimlerine kaydolmak veya sepetlerine ürün ekleyip satın almamak gibi daha spesifik davranışsal verileriniz de olacaktır. Bu aşamada potansiyel müşterilere gönderilen kampanyalar, onları dürtmek için iletişimleri beslemeyi içerebilir. Bu, sosyal kanıt, vaka çalışmaları veya incelemeler gibi ikna edici taktiklerin kullanılmasını içerecektir.

Ayrıca, belirli bir ürüne veya kategoriye göz atma gibi yerinde davranışları takip ederek, satın alma kararını vermelerine yardımcı olmak veya terk edilmiş bir alışveriş sepetini/formu desteklemek için hedeflenen bir dizi e-posta ile eğitmek ve ilham vermek için düzenli promosyon e-postaları ve haber bültenleri göndereceksiniz. satın alma hatırlatıcısı ve diğer ilgili ürün önerileri içeren eylem.

3. Satın alma ve deneyim aşaması

• Pazarlamacıların amacı: satın alma sürecini olabildiğince kolaylaştırmak ve müşterilere sizden satın aldıktan sonra en iyi deneyimi yaşatmak.
• Müşteri anahtar davranışı: Bir müşteri, kendileri için doğru olan ürün/hizmete karar verir ve satın alma sürecinizden geçerek işlemlerini onaylar. Daha sonra ürün/hizmetlerinin kendilerine (fiziksel veya çevrimiçi olarak) teslim edilmesini beklerler.

Satın almaları geldiğinde, bu konuda nasıl hissettikleri, kullanmaya başlamaları ve şirketinizle (incelemeler) takibi bu aşamanın bir parçasıdır.

Bu aşamadaki kampanyalar, işlem e-postalarını (satın alma ve gönderim onayı e-postaları gibi) ve satın alma sonrası takip serilerini (inceleme talepleri) ve satın alma işlemlerinden en iyi şekilde yararlanmaya yardımcı olacak içerikleri içerecektir. Bu, müşteriyle ilişki kurmada ve çoğu şirketin ihmal ettiği mükemmel bir deneyim sağlamada ve bunun yerine yalnızca ihtiyaç duyulan temel iletişimlere hizmet etmede önemli bir adımdır.

Burada yukarı satış ve çapraz satış ürünleri sunmak, deneyimi geliştirmek için de yardımcı olabilir. Bunlar, tekrar göndereceğiniz en önemli iletişimlerden bazılarıdır ve müşteriye öncelik verin - onlara harika bir müşteri deneyimi sunmak için nasıl daha fazlasını yapabileceğinizi düşünün.

Ürünlerinden en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak için satın alma işleminin ardından ek bilgi verebilir misiniz? Bu, onlara öğeyi nasıl doğru kullanacaklarını göstermeyi (belki kısa bir video veya blog yazısı), müşterilerin ürünleri iade etmelerinin en yaygın nedenlerine bakmayı ve mesajlarınızda ve/veya SSS'lerinizde bunlarla mücadele etmeye çalışmayı içerebilir.

4. Katılım ve bağlılık aşaması

• Pazarlamacıların amacı: müşteriyi meşgul etmek ve satın alma işlemini tekrar etmeye teşvik etmek
• Müşteri anahtar davranışı: Bu aşama, ilk kez alışveriş yapan müşterilerin ikinci bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğini ve üçüncü ve dördüncü satın alma işlemlerini görür. Markanızın savunucusu olabilirler ve satın aldıklarını arkadaşlarınızla ve ailenizle veya sosyal medyada paylaşabilirler.

Bu aşama araştırma ve değerlendirme aşamasına çok benzer ve planladığınız birçok kampanya ikisi arasında aynı olacaktır; onları bir sonraki satın alma için eğitmeyi, heyecanlandırmayı ve ilham vermeyi amaçlar (önceki aşamadaki ilk satın alma yerine).

Müşteri için her satın alma öncesi düşünce süreci aynıdır: Ne satın almak istiyorum ve satın almak için doğru şirket bu mu?

İlk satın alma işleminden farkı, daha önce sizden satın aldıkları gibi artık size bir şirket olarak güvenebileceklerini bilmeleridir. Bu nedenle, önceki aşamanın (satın alma ve deneyim) doğru olması ve bunu desteklemeye yardımcı olmak için gönderilmesi gereken temel işlemsel iletişimlerin ötesine geçmesi çok önemlidir.

Bir doğum günü e-postası veya bir satın alma yıldönümü e-postası da dahil olmak üzere aboneniz hakkında sahip olduğunuz verilere dayalı belirli iletişimlere odaklanın - sadakat oluşturan ve müşteriyi özel hissettiren kampanyalar.

Ayrıca, biten ürünler (güzellik ürünleri veya tıraş makineleri gibi) için yenileme hatırlatıcıları gibi tekrar satın almayı teşvik eden kampanyaları ve son satın almaya dayalı çapraz ve ek satış kampanyalarını dahil etmek isteyeceksiniz.

Standart promosyon iletişimleriniz de bu ve araştırma ve değerlendirme aşaması arasındaki geçişte bu kategoriye girer, ancak bunları, bu müşteriler ve önceki davranışları hakkında sahip olduğunuz artan verilere göre daha kişisel hale getirmek için nasıl ayarlayabileceğinizi düşünün. . Onlara önceki müşteriler olarak hitap etmek için dinamik içerik kullanın veya örneğin daha önce satın aldıkları ürünlere dayalı olarak ürün önerilerinde bulunun.

5. Yeniden etkinleştirme aşaması

• Pazarlamacıların amacı: Markanızla aktif olmayan veya hareketsiz hale gelen aboneleri ve alıcıları belirlemek ve yeniden etkileşimde bulunmak
• Müşteri anahtar davranışı: Bu aşamanın iki yönü vardır: etkin olmayan aboneler ve etkin olmayan müşteriler

Aktif olmayan aboneler, e-posta programınızla aktif olmayan ve belirli bir süre içinde kampanyalarınızı açmamış veya tıklamamış olanlardır. Aktif olmayan müşteriler, artık sizden alışveriş yapmayan ve belirli bir süre içinde başka bir alışveriş yapmamış olan müşterilerdir. Bu, işletmenize ve beklediğiniz ortalama satın alma sıklığına bağlı olarak farklılık gösterecektir.

Etkin olmayan bir abone yeniden etkinleştirme serisi uygulayın – belirli bir süre içinde e-posta programınıza katılmayan bir kullanıcıyla yeniden etkileşim kurmak için tasarlanmış bir dizi e-posta. Ayrıca, etkin olmayan müşterileri geri gelip başka bir satın alma işlemi yapmaya teşvik etmek için bir dizi e-posta oluşturmalısınız.

Yaşam döngüsünün bir parçası olarak müşteri kaybını nasıl önleyebilirim?

Tüm yaşam döngüsü boyunca farklı mesajlaşma ve taktiklerin, yaşam döngüsündeki yeniden etkinleştirme aşamasının yanı sıra uzun vadeli karmaşayı azaltmaya yardımcı olabileceği birçok yol vardır. İşte yapabileceğiniz şeyler.

Müşterilerin misyonunuzu bilmesini sağlayın

İnsanlara satış ve pazarlama yaptığımızı hatırlamak çok önemlidir. Amaca önem vermek insan doğasıdır. Bize neden burada olduğumuzu söylemek için bilime, felsefeye veya dine dönüyoruz. Çağrımızı bulmamıza yardımcı olacak kariyer tavsiyesi arıyoruz ve her Yeni Yıla, bize odaklanmamızı sağlayan bir dizi kararla başlıyoruz.

Alıcı pişmanlığını azaltın

Bir müşteri yeni bir satın alma işlemi yaptıktan sonra, alıcının pişmanlığı denen bir şey yaşayabilir. Bu yatırım sonrası kaygı, müşterilerin paralarını iyi harcayıp harcamadıklarını, ihtiyaç duydukları deneyimi elde edip etmeyeceklerini ve beklentilerini karşılayıp karşılamayacağını sorgulamalarına neden olabilir.

Bununla mücadele etmenin harika bir yolu, müşteriye yeni satın aldıkları ürünler veya hizmetler hakkında bilgi ve yardım sağlayan kapsamlı bir işe alım süreci veya satın alma sonrası yetiştirme programı olduğundan emin olmaktır.

Tüm aşamalarda zevk yaratın

Müşterilerinizi şaşırtmanın ve memnun etmenin yollarını bulmak, markanızın rekabette öne çıkmasına yardımcı olur. Bu, işinize bağlı olarak farklı şekilde elde edilebilir. Örnekler şunları içerebilir:

• Faydalı hediyelerle müşterileri sadakatleri için şaşırtmak
• Doğum günü veya yıl dönümünde indirim sunan
• Onları özel VIP etkinliklerine davet etmek

Risk altındaki müşterileri erken tanımlayın

Kaybolma eğilimi/RFM/NPS dahil olmak üzere çeşitli modelleri kullanarak, mutsuz müşterileri mümkün olan en kısa sürede belirlemek esastır. Bu, tamamen devre dışı kalmadan önce işleri hızlı bir şekilde tersine çevirmenizi sağlar.

Çözüm

Müşteri yaşam döngüsü pazarlaması, başarılı bir pazarlama stratejisinin bel kemiğidir. Müşteriyi yaptığınız her şeyin merkezinde tutmanızı sağlar. Ancak, bu stratejiyi uygulamak için, iletişimlerinizi gerçekleştirmenize yardımcı olacak pazarlama otomasyon teknolojisine ihtiyacınız var; aksi takdirde, uzun ve kaynak açısından yoğun bir süreç haline gelir.

Doğru teknoloji, bu programları uygulamanıza yardımcı olacak ve müşterinin davranışına göre tetiklenecektir. Bu otomasyonlar, tüm pazarlama karmasında en iyi yatırım getirisinden bazılarını elde etmenize yardımcı olacaktır.