Menarik. Mengubah. Mempertahankan. Kuasai Pemasaran Siklus Hidup Hari Ini.

Kebutuhan untuk menonjol di pasar yang ramai adalah penting di semua industri.

Jika Anda ingin meningkatkan tingkat konversi dan mendorong loyalitas pelanggan, lebih penting dari sebelumnya untuk berinvestasi dalam strategi dan teknologi yang tepat. Untuk dapat melakukan ini, Anda memerlukan pemahaman tentang pelanggan dan di mana mereka berada dalam siklus pembelian mereka. Inilah sebabnya mengapa pemasaran siklus hidup pelanggan sangat penting untuk dipahami oleh pemasar.

Apa itu pemasaran siklus hidup pelanggan?

Prinsip-prinsip pemasaran siklus hidup pelanggan tetap sama di seluruh B2C dan B2B, mungkin juga ada sedikit nuansa tergantung pada masing-masing bisnis. Kami menyarankan Anda untuk memetakan tahapan siklus hidup pelanggan Anda sendiri setelah kursus kilat ini.

Tahap siklus hidup pelanggan

Ada lima tahap utama dari siklus hidup pelanggan:

• Butuh kreasi. Tahap siklus hidup pelanggan pertama ini adalah ketika calon pelanggan pertama kali menyadari bahwa mereka mungkin memiliki kebutuhan dan masalah untuk dipecahkan
• Pertimbangan. Begitu mereka menyadari kebutuhan atau keinginan mereka untuk suatu produk atau layanan, mereka kemudian mulai mempertimbangkan opsi yang tersedia
• Pembelian dan pengalaman. Pelanggan membuat keputusan untuk membeli dari Anda dan melalui pengalaman awal mereka dengan produk atau layanan Anda
• Keterlibatan dan kesetiaan. Pelanggan telah membeli dari Anda dan secara aktif terlibat dengan merek Anda dan membeli lagi
• Pengaktifan kembali. Tahap siklus hidup pelanggan terakhir adalah ketika pelanggan menjadi tidak aktif dengan merek Anda dan perlu disegarkan kembali untuk mulai terlibat kembali

Kebutuhan persona pelanggan Anda yang berbeda akan berubah tergantung di mana mereka berada dalam perjalanan mereka dengan Anda, menginformasikan konten apa yang mereka butuhkan dari Anda untuk membantu mereka pindah ke tahap berikutnya.

Untuk dapat memberikan hasil terbaik di setiap tahap, penting bagi Anda untuk memperlakukan pelanggan dan prospek Anda secara berbeda berdasarkan kebutuhan mereka saat ini. Pada setiap tahap siklus hidup pelanggan, prospek dan pelanggan Anda akan mencoba menyelesaikan tugas yang berbeda, mengajukan pertanyaan yang berbeda, merasakan emosi yang berbeda, dan kampanye pemasaran yang akan Anda kirim perlu mengatasi perbedaan ini di sepanjang jalan.

1. Perlu tahap pembuatan

• Tujuan pemasar: untuk menarik, menyambut, dan mulai membangun hubungan dengan pelanggan baru.
• Perilaku kunci prospek: pelanggan menemukan formulir pendaftaran Anda, lalu berlangganan dan memulai hubungan mereka dengan Anda.

Mereka mencari tahu lebih banyak tentang mengapa mereka harus membeli dari Anda, kredibilitas Anda, apakah mereka dapat mempercayai layanan yang Anda berikan, dan jika Anda memiliki jenis produk atau layanan yang mungkin mereka cari. Mereka mungkin belum secara khusus mencari apa pun atau mungkin tidak tahu persis apa yang mereka inginkan, atau mereka mungkin telah menemukan Anda karena mereka sedang mencari sesuatu yang spesifik dan bergerak ke tahap berikutnya, memutuskan apakah akan melakukan pembelian atau tidak.

Pada tahap ini ketika mereka berada di situs web Anda, pikirkan tentang cara mengoptimalkan proses pendaftaran buletin Anda untuk menarik perhatian mereka dan memaksimalkan konversi untuk ikut serta, serta menerapkan program email sambutan dan orientasi. Terapkan serangkaian email yang ditargetkan untuk memperkenalkan pelanggan baru ke merek dan penawaran Anda, dan tetapkan harapan selama 30 hari pertama hubungan.

2. Tahap penelitian dan pertimbangan

• Tujuan pemasar: untuk membantu prospek membuat keputusan tentang produk mana yang akan dibeli, dan mengapa mereka akan mendapat manfaat dari pembelian dari perusahaan Anda
• Perilaku kunci prospek: Setelah menemukan Anda, prospek sekarang perlu dididik, diilhami, dan dibantu untuk membuat keputusan pembelian yang tepat bagi mereka.

Pertimbangkan kategori produk/layanan atau item spesifik yang mereka jelajahi di situs web Anda, posting blog yang mereka lihat, dan halaman lain yang mereka jelajahi. Misalnya, jika seseorang melihat halaman FAQ atau informasi pengiriman Anda, mereka memberi tahu Anda bahwa mereka mencari lebih banyak informasi untuk membantu mereka membuat keputusan, terkait dengan cara perusahaan Anda beroperasi.

Menelusuri beberapa produk dalam kategori yang sama (mis. rok wanita) memberi tahu Anda bahwa itu adalah jenis produk yang mereka cari, tetapi belum menemukan yang sempurna untuk mereka. Menjelajahi berbagai jenis posting blog memberi tahu Anda bahwa mereka mencari inspirasi, dan melihat beberapa posting di area topik yang sama juga memberi Anda lebih banyak wawasan.

Pada tahap ini, Anda juga akan memiliki data perilaku yang lebih spesifik seperti mencari produk tertentu, mendaftar untuk pemberitahuan stok kembali, atau menambahkan item ke keranjang mereka dan tidak melanjutkan untuk membelinya. Kampanye yang dikirim ke prospek pada tahap ini dapat mencakup komunikasi yang memelihara untuk mendorong mereka. Ini akan mencakup penggunaan taktik persuasif seperti bukti sosial, studi kasus, atau ulasan.

Anda juga akan mengirim email dan buletin promosi reguler untuk mendidik dan menginspirasi, menindaklanjuti perilaku di tempat seperti menelusuri produk atau kategori tertentu dengan serangkaian email yang ditargetkan untuk membantu mereka membuat keputusan untuk membeli, atau mendukung keranjang/formulir yang ditinggalkan tindakan dengan pengingat untuk membeli dan rekomendasi produk terkait lainnya.

3. Tahap pembelian dan pengalaman

• Tujuan pemasar: membuat proses pembelian semudah mungkin dan memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan setelah membeli dari Anda.
• Perilaku kunci pelanggan: pelanggan memutuskan produk/layanan yang tepat untuk mereka dan menjalani proses pembelian Anda, mengonfirmasi transaksi mereka. Mereka kemudian menunggu pengiriman produk/layanan mereka kepada mereka (baik secara fisik atau online).

Ketika pembelian mereka tiba, bagaimana perasaan mereka tentang hal itu, mulai menggunakannya, dan menindaklanjuti dengan perusahaan Anda (ulasan) adalah bagian dari tahap ini.

Kampanye selama tahap ini akan mencakup, email transaksional (seperti email konfirmasi pembelian dan pengiriman) dan rangkaian tindak lanjut pasca-pembelian (permintaan ulasan) serta konten bermanfaat untuk memaksimalkan pembelian mereka. Ini adalah langkah kunci dalam membangun hubungan dengan pelanggan dan memastikan pengalaman luar biasa yang diabaikan sebagian besar perusahaan dan sebagai gantinya hanya melayani komunikasi dasar yang diperlukan.

Menawarkan item up-sell dan cross-sell di sini juga dapat membantu untuk meningkatkan pengalaman. Ini adalah beberapa komunikasi terpenting yang akan Anda kirimkan lagi dengan mengutamakan pelanggan – pikirkan tentang bagaimana Anda dapat melampaui dan memberi mereka pengalaman pelanggan yang fantastis.

Bisakah Anda memberikan informasi tambahan setelah pembelian untuk membantu mereka memanfaatkan barang-barang mereka? Ini dapat mencakup menunjukkan kepada mereka cara menggunakan item dengan benar (mungkin video pendek atau posting blog), melihat alasan paling umum pelanggan mengembalikan item dan mencoba untuk memerangi ini di pesan Anda dan/atau di FAQ Anda.

4. Tahap keterlibatan dan loyalitas

• Tujuan pemasar: untuk membuat pelanggan tetap terlibat dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian ulang
• Perilaku kunci pelanggan: Tahap ini melihat pelanggan pertama kali, melanjutkan untuk melakukan pembelian kedua, dan ketiga dan keempat dan seterusnya. Mereka mungkin menjadi pendukung merek Anda dan membagikan pembelian mereka dengan teman dan keluarga atau di media sosial.

Tahap ini sangat mirip dengan tahap penelitian dan pertimbangan dan banyak kampanye yang Anda rencanakan akan sama di antara keduanya; bertujuan untuk mendidik, menggairahkan, dan menginspirasi mereka terhadap pembelian berikutnya (daripada pembelian pertama pada tahap sebelumnya).

Proses berpikir yang sama bagi pelanggan sebelum setiap pembelian: apa yang ingin saya beli, dan apakah ini perusahaan yang tepat untuk membelinya?

Perbedaan dari pembelian awal adalah mereka sekarang tahu bahwa mereka dapat mempercayai Anda sebagai perusahaan seperti yang telah mereka beli dari Anda sebelumnya. Ini juga mengapa tahap sebelumnya (pembelian dan pengalaman) sangat penting untuk dilakukan dengan benar dan melampaui komunikasi transaksional dasar yang harus dikirim untuk membantu meningkatkan ini.

Fokus pada komunikasi spesifik berdasarkan data yang Anda miliki tentang pelanggan Anda termasuk email ulang tahun atau email peringatan pembelian – kampanye yang membangun loyalitas dan membuat pelanggan merasa istimewa.

Anda juga ingin menyertakan kampanye yang mendorong pembelian berulang seperti pengingat pengisian ulang untuk produk yang habis (seperti produk kecantikan atau pisau cukur) dan kampanye silang dan penjualan lebih lanjut berdasarkan pembelian terakhir.

Komunikasi promosi standar Anda juga akan termasuk dalam kategori ini dalam persilangan antara ini dan tahap penelitian dan pertimbangan, tetapi pikirkan tentang bagaimana Anda dapat menyesuaikannya untuk menjadikannya lebih pribadi dengan peningkatan data yang Anda miliki sekarang tentang pelanggan ini dan perilaku mereka sebelumnya . Gunakan konten dinamis untuk menangani mereka sebagai pelanggan sebelumnya atau membuat saran produk berdasarkan item yang telah mereka beli misalnya.

5. Tahap pengaktifan kembali

• Tujuan pemasar: untuk mengidentifikasi dan melibatkan kembali pelanggan dan pembeli yang telah atau menjadi tidak aktif dengan merek Anda
• Perilaku kunci pelanggan: ada dua sisi pada tahap ini: pelanggan tidak aktif dan pelanggan tidak aktif

Pelanggan tidak aktif adalah mereka yang menjadi tidak aktif dengan program email Anda dan belum membuka atau mengklik kampanye Anda dalam jangka waktu tertentu. Pelanggan tidak aktif adalah mereka yang tidak lagi membeli dari Anda dan belum melakukan pembelian lagi dalam jangka waktu tertentu. Ini akan berbeda tergantung pada bisnis Anda dan frekuensi pembelian rata-rata yang Anda harapkan.

Terapkan rangkaian pengaktifan kembali pelanggan tidak aktif – rangkaian email yang dirancang untuk melibatkan kembali pengguna yang belum terlibat dengan program email Anda dalam jangka waktu tertentu. Anda juga harus menyiapkan serangkaian email untuk mendorong pelanggan yang tidak aktif kembali dan melakukan pembelian lagi.

Bagaimana mencegah churn pelanggan sebagai bagian dari siklus hidup

Ada banyak cara di mana pesan dan taktik yang berbeda di seluruh siklus hidup dapat membantu mengurangi churn jangka panjang serta tahap pengaktifan kembali dalam siklus hidup. Berikut adalah hal-hal yang dapat Anda lakukan.

Beri tahu pelanggan misi Anda

Sangat penting untuk diingat bahwa kita menjual dan memasarkan kepada manusia. Sudah menjadi sifat manusia untuk peduli dengan tujuan. Kami beralih ke sains, filsafat, atau agama untuk memberi tahu kami mengapa kami ada di sini. Kami mencari nasihat karir untuk membantu kami menemukan panggilan kami dan kami memulai setiap Tahun Baru dengan serangkaian resolusi yang memberi kami fokus.

Kurangi penyesalan pembeli

Setelah pelanggan melakukan pembelian baru, mereka mungkin mengalami sesuatu yang disebut penyesalan pembeli. Kecemasan pasca investasi ini dapat membuat pelanggan bertanya-tanya apakah mereka membelanjakan uang mereka dengan baik, apakah mereka akan mendapatkan pengalaman yang mereka butuhkan dan apakah itu akan memenuhi harapan mereka.

Cara yang bagus untuk mengatasi hal ini adalah memastikan ada proses orientasi menyeluruh atau program pemeliharaan pasca pembelian yang memberikan informasi dan bantuan kepada pelanggan tentang produk atau layanan yang baru saja mereka beli.

Ciptakan kesenangan di semua tahap

Menemukan cara untuk mengejutkan dan menyenangkan pelanggan Anda membantu merek Anda menonjol dari persaingan. Ini dapat dicapai secara berbeda tergantung pada bisnis Anda. Contohnya dapat mencakup:

• Mengejutkan pelanggan atas kesetiaan mereka dengan hadiah yang bermanfaat
• Menawarkan diskon pada hari ulang tahun atau hari jadi
• Mengundang mereka ke acara VIP khusus

Identifikasi pelanggan yang berisiko lebih awal

Menggunakan berbagai model termasuk kecenderungan churn/RFM/NPS, penting untuk mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas sesegera mungkin. Ini memungkinkan Anda untuk membalikkan keadaan dengan cepat sebelum menjadi benar-benar terlepas.

Kesimpulan

Pemasaran siklus hidup pelanggan adalah tulang punggung strategi pemasaran yang sukses. Ini memastikan bahwa Anda menjaga pelanggan di jantung semua yang Anda lakukan. Namun, untuk menerapkan strategi ini, Anda memerlukan teknologi otomatisasi pemasaran untuk membantu Anda menyampaikan komunikasi Anda; jika tidak, itu menjadi proses yang panjang dan banyak sumber daya.

Teknologi yang tepat akan membantu Anda mengimplementasikan program ini dan akan memicu berdasarkan perilaku pelanggan. Otomatisasi ini akan membantu Anda mendorong beberapa ROI terbaik di seluruh bauran pemasaran.