Привлекать. Конвертировать. Удерживать. Освойте маркетинг жизненного цикла сегодня.

Необходимость выделиться на многолюдном рынке важна для всех отраслей.

Если вы хотите повысить коэффициент конверсии и повысить лояльность клиентов, как никогда важно инвестировать в правильные стратегии и технологии. Чтобы иметь возможность сделать это, вам нужно понимать клиента и то, на каком этапе его цикла покупки он находится. Вот почему маркетологу важно понять маркетинг жизненного цикла клиента.

Что такое маркетинг жизненного цикла клиента?

Принципы маркетинга жизненного цикла клиента остаются одинаковыми для B2C и B2B, также могут быть небольшие нюансы в зависимости от отдельного бизнеса. Мы рекомендуем вам наметить этапы жизненного цикла вашего клиента после этого ускоренного курса.

Этапы жизненного цикла клиента

Существует пять основных этапов жизненного цикла клиента:

• Нужно создание. Этот первый этап жизненного цикла клиента — это когда потенциальный клиент впервые понимает, что у него может быть потребность и проблема, которую нужно решить.
• Рассмотрение. Как только они осознают свою потребность или желание получить продукт или услугу, они начинают рассматривать доступные варианты.
• Покупка и опыт. Клиент принимает решение о покупке у вас и проходит через свой первоначальный опыт использования вашего продукта или услуги.
• Вовлеченность и лояльность. Клиент уже купил у вас, активно взаимодействует с вашим брендом и покупает снова.
• Реактивация. Заключительный этап жизненного цикла клиента — это когда клиент стал неактивным с вашим брендом и нуждается в оживлении, чтобы начать повторное взаимодействие.

Потребности разных персонажей ваших клиентов будут меняться в зависимости от того, на каком этапе они находятся вместе с вами, информируя о том, какой контент им требуется от вас, чтобы помочь им перейти на следующий этап.

Чтобы иметь возможность добиваться наилучших результатов на каждом этапе, важно, чтобы вы относились к своим клиентам по-разному в зависимости от их текущих потребностей. На каждом этапе жизненного цикла клиента ваши потенциальные клиенты и клиенты будут пытаться выполнять разные задачи, задавать разные вопросы, испытывать разные эмоции, и маркетинговые кампании, которые вы будете отправлять, должны будут учитывать эти различия на этом пути.

1. Нужен этап создания

• Задача маркетологов: привлечь, приветствовать и начать строить отношения с новыми подписчиками.
• Ключевое поведение потенциального клиента: подписчик находит вашу регистрационную форму, затем подписывается и начинает с вами отношения.

Они хотят узнать больше о том, почему они должны покупать у вас, о вашем авторитете, могут ли они доверять предоставляемым вами услугам, и есть ли у вас виды продуктов или услуг, которые они могут искать. Они могут еще ничего специально не искать или могут не знать точно, чего хотят, а могут найти вас, потому что искали что-то конкретное и переходят к следующему этапу, решая, делать покупку или нет.

На этом этапе, когда они находятся на вашем веб-сайте, подумайте, как оптимизировать процесс подписки на новостную рассылку, чтобы привлечь их внимание и максимизировать конверсию для подписки, а также внедрить программу приветственной и бортовой электронной почты. Реализуйте целевую серию электронных писем, чтобы познакомить нового подписчика с вашим брендом и предложениями, а также установить ожидания в течение первых 30 дней отношений.

2. Этап исследования и рассмотрения

• Цель маркетолога: помочь потенциальным клиентам принять решение о том, какой продукт купить, и почему они выиграют от покупки в вашей компании.
• Ключевое поведение потенциального клиента: после того, как вы нашли вас, потенциальный клиент теперь должен быть обучен, вдохновлен и помог ему принять правильное решение о покупке.

Учитывайте категории продуктов/услуг или конкретные элементы, которые они просматривают на вашем веб-сайте, записи в блогах, которые они просматривают, и другие страницы, на которые они переходят. Например, если кто-то просматривает вашу страницу часто задаваемых вопросов или информацию о доставке, он говорит вам, что ищет дополнительную информацию, которая поможет ему принять решение о том, как работает ваша компания.

Просмотр нескольких товаров в одной и той же категории (например, женские юбки) говорит о том, что они ищут именно этот тип товара, но еще не нашли идеальный для себя. Просмотр различных типов сообщений в блогах говорит о том, что они ищут вдохновения, а просмотр нескольких сообщений в одной и той же тематической области также дает вам больше информации.

На этом этапе у вас также будут более конкретные поведенческие данные, такие как поиск определенных продуктов, регистрация для получения уведомлений о наличии или добавление товаров в корзину и отказ от их покупки. Кампании, рассылаемые потенциальным клиентам на этом этапе, могут включать в себя поддерживающие коммуникации, чтобы подтолкнуть их вперед. Это будет включать использование убедительных тактик, таких как социальное доказательство, тематические исследования или обзоры.

Вы также будете отправлять регулярные рекламные электронные письма и информационные бюллетени, чтобы обучать и вдохновлять, следя за поведением на сайте, таким как просмотр определенного продукта или категории с целевой серией электронных писем, чтобы помочь им принять решение о покупке, или поддерживать брошенную корзину/форму. действие с напоминанием о покупке и другими сопутствующими товарными рекомендациями.

3. Этап покупки и опыта

• Цель маркетологов: максимально упростить процесс покупки и предоставить клиентам наилучшие впечатления после покупки у вас.
• Ключевое поведение клиента: клиент выбирает продукт/услугу, который ему подходит, и проходит через ваш процесс покупки, подтверждая свою транзакцию. Затем они ожидают доставки им своего продукта/услуги (либо физически, либо онлайн).

Когда приходит их покупка, то, как они относятся к ней, начинают ее использовать и связываются с вашей компанией (отзывы) — все это часть этого этапа.

Кампании на этом этапе будут включать транзакционные электронные письма (например, электронные письма с подтверждением покупки и отправки) и серию последующих действий после покупки (запросы на проверку), а также полезный контент, чтобы максимально использовать их покупку. Это ключевой шаг в построении отношений с клиентом и обеспечении отличного опыта, которым большинство компаний пренебрегают, вместо этого обслуживая только основные необходимые коммуникации.

Предложение дополнительных и перекрестных продаж здесь также может быть полезным для улучшения опыта. Это одни из самых важных сообщений, которые вы будете отправлять снова. Поставьте клиента на первое место — подумайте, как вы можете сделать все возможное, чтобы предоставить ему фантастический клиентский опыт.

Можете ли вы предоставить дополнительную информацию после покупки, чтобы помочь им максимально использовать свои товары? Это может включать в себя показ им, как правильно использовать товар (возможно, короткое видео или сообщение в блоге), рассмотрение наиболее распространенных причин, по которым клиенты возвращают товары, и попытки бороться с ними в ваших сообщениях и/или в ваших часто задаваемых вопросах.

4. Стадия вовлеченности и лояльности

• Задача маркетолога: заинтересовать клиента и побудить его совершить повторную покупку.
• Ключевое поведение клиента: на этом этапе клиенты впервые обращаются к вам, затем совершают вторую покупку, третью, четвертую и так далее. Они могут стать сторонниками вашего бренда и делиться своими покупками с друзьями и семьей или в социальных сетях.

Этот этап очень похож на этап исследования и рассмотрения, и многие кампании, которые вы планируете, будут одинаковыми между ними; стремясь обучить, взволновать и вдохновить их на следующую покупку (а не на первую покупку на предыдущем этапе).

Мыслительный процесс для покупателя перед каждой покупкой одинаков: что я хочу купить и в какой именно компании покупать?

Отличие от первоначальной покупки в том, что теперь они знают, что могут доверять вам как компании, как они покупали у вас раньше. Вот почему предыдущий этап (покупка и опыт) так важен, чтобы правильно понять и выйти за рамки только основных транзакционных сообщений, которые должны быть отправлены, чтобы помочь поддержать этот процесс.

Сосредоточьтесь на конкретных сообщениях, основанных на данных, которые у вас есть о вашем подписчике, включая электронное письмо с днем ​​​​рождения или годовщину покупки — кампании, которые повышают лояльность и заставляют клиента чувствовать себя особенным.

Вы также захотите включить кампании, поощряющие повторные покупки, такие как напоминания о пополнении для тех продуктов, которые заканчиваются (например, косметика или бритвы), и дополнительные перекрестные и дополнительные кампании на основе последней покупки.

Ваши стандартные рекламные сообщения также попадут в эту категорию на переходе между этой стадией и стадией исследования и рассмотрения, но подумайте о том, как вы можете настроить их, чтобы сделать их более персонализированными в соответствии с возросшим объемом данных, которые у вас теперь есть об этих клиентах и ​​их предыдущем поведении. . Используйте динамический контент, чтобы обратиться к ним как к предыдущим клиентам или предложить продукты, например, на основе товаров, которые они уже приобрели.

5. Стадия реактивации

• Задача маркетолога: выявить и повторно привлечь подписчиков и покупателей, которые стали или перестают быть активными в отношении вашего бренда.
• Ключевое поведение клиентов: на этом этапе есть две стороны: неактивные подписчики и неактивные клиенты.

Неактивные подписчики — это те, кто стал неактивным в вашей почтовой программе и не открывал и не нажимал на ваши кампании в течение определенного периода времени. Неактивные клиенты — это те, кто больше не покупает у вас и не совершил еще одну покупку в течение определенного периода времени. Это зависит от вашего бизнеса и ожидаемой средней частоты покупок.

Внедрите серию повторной активации неактивных подписчиков — серию электронных писем, предназначенных для повторного вовлечения пользователя, который не взаимодействовал с вашей программой электронной почты в течение определенного периода времени. Вы также должны настроить серию электронных писем, чтобы побудить неактивных клиентов вернуться и совершить еще одну покупку.

Как предотвратить отток клиентов как часть жизненного цикла

Существует множество способов, с помощью которых различные способы обмена сообщениями и тактики на протяжении всего жизненного цикла могут помочь уменьшить долгосрочный отток, а также этап повторной активации в жизненном цикле. Вот что вы можете сделать.

Сообщите клиентам о вашей миссии

Очень важно помнить, что мы продаем и занимаемся маркетингом для людей. Человеку свойственно заботиться о цели. Мы обращаемся к науке, философии или религии, чтобы узнать, почему мы здесь. Мы обращаемся за советом по карьере, чтобы найти свое призвание, и начинаем каждый Новый год с набора решений, которые помогают нам сосредоточиться.

Уменьшить раскаяние покупателя

После того, как покупатель совершил новую покупку, он может испытать нечто, называемое раскаянием покупателя. Это постинвестиционное беспокойство может заставить клиентов задаться вопросом, правильно ли они потратили свои деньги, получат ли они необходимый им опыт и оправдают ли он их ожидания.

Отличный способ борьбы с этим — обеспечить тщательный процесс адаптации или программу поддержки после покупки, которая предоставляет клиенту информацию и помощь в отношении продуктов или услуг, которые они только что приобрели.

Создавайте удовольствие на всех этапах

Поиск способов удивить и порадовать своих клиентов поможет вашему бренду выделиться среди конкурентов. Это может быть достигнуто по-разному в зависимости от вашего бизнеса. Примеры могут включать:

• Удивляйте клиентов за их лояльность полезными подарками
• Предоставление скидки в день рождения или годовщину
• Приглашение их на специальные VIP-мероприятия

Раннее выявление клиентов из группы риска

Используя различные модели, включая склонность к оттоку/RFM/NPS, важно как можно скорее выявить недовольных клиентов. Это позволяет вам быстро перевернуть вещи, прежде чем они полностью отключатся.

Вывод

Маркетинг жизненного цикла клиента является основой успешной маркетинговой стратегии. Это гарантирует, что вы держите клиента в центре всего, что вы делаете. Однако для реализации этой стратегии вам нужны технологии автоматизации маркетинга, которые помогут вам донести ваши сообщения; в противном случае это становится длительным и ресурсоемким процессом.

Правильная технология поможет вам внедрить эти программы и сработает в зависимости от поведения клиента. Эти средства автоматизации помогут вам повысить рентабельность инвестиций во всем маркетинговом комплексе.