A atrage. Convertit. Reține. Master Lifecycle Marketing Astăzi.

Necesitatea de a ieși în evidență pe o piață aglomerată este importantă în toate industriile.

Dacă doriți să vă creșteți ratele de conversie și să încurajați loialitatea clienților, este mai important ca niciodată să investiți în strategiile și tehnologiile potrivite. Pentru a putea face acest lucru, aveți nevoie de o înțelegere a clientului și a locului în care se află în ciclul lor de cumpărare. Acesta este motivul pentru care marketingul ciclului de viață al clienților este esențial pentru ca marketerul să-l înțeleagă.

Ce este marketingul ciclului de viață al clienților?

Principiile marketingului ciclului de viață al clienților rămân aceleași în B2C și B2B, pot exista, de asemenea, ușoare nuanțe în funcție de afacerea individuală. Vă recomandăm să vă mapați propriile etape ale ciclului de viață al clientului după acest curs de avarie.

Etapele ciclului de viață al clientului

Există cinci etape principale ale ciclului de viață al clientului:

• Aveți nevoie de creație. Această primă etapă a ciclului de viață al clientului este atunci când prospectul realizează prima dată că poate avea o nevoie și o problemă de rezolvat
• Considerare. Odată ce sunt conștienți de nevoia sau dorința lor pentru un produs sau serviciu, atunci încep să ia în considerare opțiunile disponibile
• Cumpărare și experiență. Clientul ia decizia de a cumpăra de la dvs. și trece prin experiențele inițiale cu produsul sau serviciul dvs
• Angajament și loialitate. Clientul a cumpărat deja de la dvs. și este implicat activ cu marca dvs. și cumpără din nou
• Reactivare. Etapa finală a ciclului de viață al clientului este atunci când clientul a devenit inactiv cu marca dvs. și are nevoie de revigorare pentru a începe să se reinterneze

Nevoile diferitelor persoane de clienți se vor schimba în funcție de locul în care se află în călătoria lor cu tine, informând ce conținut au nevoie de la tine pentru a-i ajuta să treacă la următoarea etapă.

Pentru a putea oferi cele mai bune rezultate în fiecare etapă, este esențial să vă tratați clienții și potențialii în mod diferit, în funcție de nevoile lor actuale. La fiecare etapă a ciclului de viață al clientului, potențialii tăi și clienții tăi vor încerca să îndeplinească diferite sarcini, punând întrebări diferite, simțind emoții diferite, iar campaniile de marketing pe care le vei trimite vor trebui să abordeze aceste diferențe pe parcurs.

1. Etapa de creare a nevoii

• Obiectivul marketerilor: să atragă, să întâmpine și să înceapă construirea relației cu noi abonați.
• Comportamentul cheie al potențialului: un abonat vă găsește formularul de înscriere, apoi se abonează și începe relația cu dvs.

Ei caută să afle mai multe despre motivul pentru care ar trebui să cumpere de la tine, credibilitatea ta, dacă pot avea încredere în serviciul pe care îl oferiți și dacă aveți tipurile de produse sau servicii pe care le-ar putea căuta. Este posibil ca ei să nu caute încă ceva în mod specific sau să nu știe exact ce vor sau s-ar putea să te fi găsit pentru că au căutat ceva anume și se îndreaptă către etapa următoare, hotărând dacă să facă sau nu o achiziție.

În această etapă când se află pe site-ul dvs. web, gândiți-vă cum să vă optimizați procesul de înscriere la buletinul informativ pentru a le capta atenția și a maximiza conversiile pentru înscriere, precum și la implementarea unui program de e-mail de bun venit și de înscriere. Implementați o serie țintită de e-mailuri pentru a prezenta noului abonat marca și ofertele dvs. și stabiliți așteptări în primele 30 de zile ale relației.

2. Etapa de cercetare și examinare

• Obiectivul marketerilor: de a ajuta prospectul să ia decizia cu privire la ce produs să cumpere și de ce ar beneficia de achiziționarea de la compania dvs.
• Comportamentul cheie al potențialului: după ce v-a găsit, clientul potențial trebuie acum educat, inspirat și ajutat să ia decizia corectă de cumpărare pentru el.

Luați în considerare categoriile de produse/servicii sau articolele specifice pe care le navighează pe site-ul dvs. web, postările de blog pe care le vizualizează și celelalte pagini către care navighează. De exemplu, dacă cineva vă vede pagina de întrebări frecvente sau informațiile de livrare, vă spune că caută mai multe informații care să-l ajute să ia decizia, legate de modul în care funcționează compania dvs.

Răsfoind mai multe produse din aceeași categorie (de exemplu, fuste de damă) vă spune că acesta este tipul de produs pe care îl caută, dar încă nu l-au găsit pe cel perfect pentru ei. Răsfoirea diferitelor tipuri de postări de blog vă spune că sunt în căutarea inspirației, iar examinarea mai multor postări din aceeași zonă de subiect vă oferă, de asemenea, mai multe informații.

În această etapă, veți avea, de asemenea, date comportamentale mai specifice, cum ar fi căutarea anumitor produse, înregistrarea pentru notificări de returnare a stocului sau adăugarea articolelor în coșul lor și nu continuați să le achiziționați. Campaniile trimise clienților potențiali în această etapă pot include comunicări de cultivare pentru a-i împinge. Aceasta va include utilizarea tacticilor persuasive, cum ar fi dovezi sociale, studii de caz sau recenzii.

De asemenea, veți trimite e-mailuri promoționale regulate și buletine informative pentru a educa și a inspira, urmărind comportamentul la fața locului, cum ar fi răsfoirea unui anumit produs sau categorie cu o serie de e-mailuri vizate pentru a-i ajuta să ia decizia de a cumpăra sau să sprijine un coș/formular abandonat. acțiune cu un memento de cumpărare și alte recomandări legate de produse.

3. Etapa de cumpărare și experiență

• Obiectivul marketerilor: să faci procesul de cumpărare cât mai ușor și să ofere clienților cea mai bună experiență după ce cumpără de la tine.
• Comportamentul cheie al clientului: un client decide asupra produsului/serviciului care este potrivit pentru el și trece prin procesul de cumpărare, confirmând tranzacția. Apoi așteaptă livrarea produsului/serviciului lor (fie fizic, fie online).

Când sosește achiziția lor, cum se simt despre ea, încep să o folosească și urmărirea cu compania dvs. (recenzii) fac parte din această etapă.

Campaniile din această etapă vor include e-mailuri tranzacționale (cum ar fi e-mailurile de confirmare a achiziției și expedierii) și o serie de urmărire post-cumpărare (cereri de revizuire), precum și conținut util pentru a profita la maximum de achiziția lor. Acesta este un pas cheie în construirea relației cu clientul și asigurarea unei experiențe excelente pe care majoritatea companiilor o neglijează și, în schimb, deservesc doar comunicațiile de bază necesare.

Oferirea de articole up-sell și cross-sell aici poate fi, de asemenea, utilă pentru a îmbunătăți experiența. Acestea sunt unele dintre cele mai importante comunicări pe care le veți trimite din nou, pun clientul pe primul loc – gândiți-vă la cum puteți merge mai sus și mai mult pentru a le oferi o experiență fantastică pentru client.

Puteți furniza informații suplimentare în urma achiziției pentru a-i ajuta să profite la maximum de articolele lor? Aceasta ar putea include să le arăți cum să folosească corect articolul (poate un scurt videoclip sau o postare pe blog), să analizeze cele mai frecvente motive pentru care clienții returnează articole și să încerce să le combată în mesajele tale și/sau în întrebările frecvente.

4. Etapa de implicare și loialitate

• Obiectivul marketerilor: să mențină clientul implicat și să-l încurajeze să repete achiziția
• Comportamentul cheie al clientului: această etapă vede clienții debutanți, care fac o a doua achiziție, o a treia și o a patra și așa mai departe. Aceștia pot deveni susținători ai mărcii dvs. și pot împărtăși achizițiile lor prietenilor și familiei sau pe rețelele sociale.

Această etapă este foarte asemănătoare cu etapa de cercetare și considerare și multe campanii pe care le planificați vor fi aceleași între cele două; având ca scop educarea, entuziasmul și inspirația lor către următoarea achiziție (mai degrabă decât prima achiziție din etapa anterioară).

Procesul de gândire este același pentru client înainte de fiecare achiziție: ce vreau să cumpăr și aceasta este compania potrivită de la care să o cumpăr?

Diferența față de achiziția inițială este că acum știu că pot avea încredere în tine ca companie, așa cum au cumpărat de la tine înainte. Acesta este, de asemenea, motivul pentru care etapa anterioară (cumpărare și experiență) este atât de importantă pentru a face corect și a lua dincolo de comunicările tranzacționale de bază care trebuie trimise pentru a ajuta la consolidarea acestui lucru.

Concentrați-vă pe comunicări specifice bazate pe datele pe care le aveți despre abonatul dvs., inclusiv un e-mail de ziua de naștere sau o aniversare a e-mailului de cumpărare - campanii care creează loialitate și îl fac pe client să se simtă special.

De asemenea, veți dori să includeți campanii care încurajează o achiziție repetată, cum ar fi mementourile de reaprovizionare pentru acele produse care s-au epuizat (cum ar fi produsele de înfrumusețare sau aparatele de ras) și alte campanii de vânzare încrucișată și upsell bazate pe ultima achiziție.

Comunicările dvs. promoționale standard se vor încadra, de asemenea, în această categorie în trecerea dintre aceasta și etapa de cercetare și examinare, dar gândiți-vă la cum le puteți ajusta pentru a le face mai personale la datele sporite pe care le aveți acum despre acești clienți și comportamentul lor anterior. . Utilizați conținut dinamic pentru a le adresa clienților anteriori sau faceți sugestii de produse pe baza articolelor pe care le-au achiziționat deja, de exemplu.

5. Etapa de reactivare

• Obiectivul marketerilor: identificarea și reangajarea abonaților și cumpărătorilor care au devenit sau devin inactivi cu marca dvs.
• Comportamentul cheie al clientului: există două părți ale acestei etape: abonați inactivi și clienți inactivi

Abonații inactivi sunt cei care au devenit inactivi cu programul dvs. de e-mail și nu au deschis sau au dat clic pe campaniile dvs. într-un anumit interval de timp. Clienții inactivi sunt cei care nu mai cumpără de la dvs. și care nu au făcut o altă achiziție într-un anumit interval de timp. Acest lucru va diferi în funcție de afacerea dvs. și de frecvența medie de achiziție la care v-ați aștepta.

Implementați o serie de reactivare a abonaților inactivi – o serie de e-mailuri concepute pentru a reangaja un utilizator care nu s-a implicat cu programul dvs. de e-mail într-un anumit interval de timp. De asemenea, ar trebui să configurați o serie de e-mailuri pentru a încuraja clienții inactivi să revină și să facă o altă achiziție.

Cum să preveniți pierderea clienților ca parte a ciclului de viață

Există multe moduri în care mesajele și tacticile diferite de-a lungul întregului ciclu de viață pot ajuta la reducerea abandonului pe termen lung, precum și a etapei de reactivare din ciclul de viață. Iată lucrurile pe care le puteți face.

Anunțați clienții misiunea dvs

Este atât de important să ne amintim că vindem și comercializam oamenilor. Este natura umană să-i pese de scop. Ne îndreptăm către știință, filozofie sau religie pentru a ne spune de ce suntem aici. Căutăm sfaturi în carieră care să ne ajute să ne găsim chemarea și începem fiecare An Nou cu un set de rezoluții care să ne concentreze.

Reduceți remuşcările cumpărătorului

După ce un client a făcut o nouă achiziție, acesta poate experimenta ceva numit remuşcări ale cumpărătorului. Această anxietate post-investiție îi poate lăsa pe clienți să se întrebe dacă și-au cheltuit bine banii, dacă vor obține experiența de care aveau nevoie și dacă le-ar îndeplini așteptările.

O modalitate excelentă de a combate acest lucru este să vă asigurați că există un proces amănunțit de integrare sau un program de îngrijire post-cumpărare care oferă clienților informații și ajutor cu privire la produsele sau serviciile pe care tocmai le-au achiziționat.

Creați încântare în toate etapele

Găsirea modalităților de a surprinde și de a încânta clienții vă ajută marca să iasă în evidență față de concurență. Acest lucru poate fi realizat diferit în funcție de afacerea dvs. Exemplele ar putea include:

• Surprinderea clienților pentru loialitatea lor cu cadouri utile
• Oferirea unei reduceri la o zi de naștere sau o aniversare
• Invitându-i la evenimente speciale VIP

Identificați din timp clienții cu risc

Folosind diverse modele, inclusiv tendința de abandon/RFM/NPS, este esențial să identificați clienții nemulțumiți cât mai curând posibil. Acest lucru vă permite să întoarceți lucrurile rapid înainte ca acestea să devină complet dezactivate.

Concluzie

Marketingul ciclului de viață al clienților este coloana vertebrală a unei strategii de marketing de succes. Vă asigură că păstrați clientul în centrul a tot ceea ce faceți. Cu toate acestea, pentru a implementa această strategie, aveți nevoie de tehnologie de automatizare a marketingului care să vă ajute să vă livrați comunicațiile; în caz contrar, devine un proces lung și cu resurse grele.

Tehnologia potrivită vă va ajuta să implementați aceste programe și se va declanșa în funcție de comportamentul clientului. Aceste automatizări vă vor ajuta să obțineți unele dintre cele mai bune rentabilitate a investiției în întregul mix de marketing.