끌어 들이다. 전환하다. 유지하다. 오늘은 라이프사이클 마케팅을 마스터하십시오.

복잡한 시장에서 눈에 띄어야 할 필요성은 모든 산업 분야에서 중요합니다.

전환율을 높이고 고객 충성도를 높이려면 올바른 전략과 기술에 투자하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 이를 수행하려면 고객과 구매 주기에서 고객의 위치를 ​​이해해야 합니다. 이것이 마케터가 파악하기 위해 고객 라이프사이클 마케팅이 필수적인 이유입니다.

고객 라이프 사이클 마케팅이란 무엇입니까?

고객 라이프 사이클 마케팅의 원칙은 B2C와 B2B에서 동일하게 유지되며 개별 비즈니스에 따라 약간의 뉘앙스가 있을 수도 있습니다. 이 집중 과정 후에 고객 라이프사이클 단계를 계획하는 것이 좋습니다.

고객 라이프사이클 단계

고객 수명 주기에는 5가지 주요 단계가 있습니다.

• 창조가 필요합니다. 이 첫 번째 고객 수명 주기 단계는 잠재 고객이 해결해야 할 필요성과 문제가 있음을 처음으로 인식하는 단계입니다.
• 고려 사항. 제품 또는 서비스에 대한 필요 또는 욕구를 인식하면 사용 가능한 옵션을 고려하기 시작합니다.
• 구매 및 체험. 고객은 귀하로부터 구매 결정을 내리고 귀하의 제품 또는 서비스에 대한 초기 경험을 거칩니다.
• 참여 및 충성도. 고객이 이미 귀하로부터 구매했으며 귀하의 브랜드에 적극적으로 참여하고 다시 구매합니다.
• 재활성화. 최종 고객 라이프사이클 단계는 고객이 브랜드에 대해 비활성 상태가 되어 재참여를 시작하기 위해 활력을 되찾아야 할 때입니다.

다양한 고객 페르소나의 요구 사항은 고객과 함께하는 여정의 위치에 따라 변경되어 고객이 다음 단계로 이동하는 데 도움이 되는 콘텐츠가 무엇인지 알려줍니다.

각 단계에서 최상의 결과를 제공할 수 있으려면 고객과 잠재 고객의 현재 요구 사항에 따라 다르게 대우하는 것이 중요합니다. 각 고객 라이프사이클 단계에서 잠재 고객과 고객은 다른 작업을 수행하고, 다른 질문을 하고, 다른 감정을 느끼며, 보낼 마케팅 캠페인은 이러한 차이점을 해결해야 합니다.

1. 생성 단계 필요

• 마케터의 목표: 신규 가입자를 유치하고 환영하며 관계 구축을 시작하는 것입니다.
• 잠재 고객의 주요 행동: 구독자가 귀하의 가입 양식을 찾은 다음 구독하고 귀하와의 관계를 시작합니다.

그들은 그들이 당신에게서 구매해야 하는 이유, 당신의 신뢰성, 당신이 제공하는 서비스를 신뢰할 수 있는지, 당신이 찾고 있는 제품이나 서비스의 종류가 있는지에 대해 더 많이 알아내고자 합니다. 그들은 아직 구체적으로 아무것도 찾고 있지 않거나 원하는 것이 정확히 무엇인지 알지 못할 수도 있고, 특정 무언가를 찾고 있었고 구매 여부를 결정하는 다음 단계로 이동하기 때문에 당신을 찾았을 수도 있습니다.

그들이 귀하의 웹사이트에 있을 때 이 단계에서 뉴스레터 가입 프로세스를 최적화하여 관심을 끌고 옵트인에 대한 전환을 극대화하고 환영 및 온보딩 이메일 프로그램을 구현하는 방법에 대해 생각하십시오. 타겟 이메일 시리즈를 구현하여 새 구독자에게 브랜드와 제품을 소개하고 관계의 첫 30일 동안의 기대치를 설정하세요.

2. 연구 및 고려 단계

• 마케터의 목표: 잠재 고객이 어떤 제품을 구매할지, 그리고 회사에서 구매하면 혜택을 받을 수 있는 이유에 대한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.
• 잠재 고객의 주요 행동: 당신을 찾은 잠재 고객은 이제 올바른 구매 결정을 내리기 위해 교육을 받고 영감을 받고 도움을 받아야 합니다.

제품/서비스 범주 또는 웹사이트에서 탐색 중인 특정 항목, 보고 있는 블로그 게시물 및 탐색 중인 다른 페이지를 고려하십시오. 예를 들어, 누군가가 귀하의 FAQ 페이지 또는 배송 정보를 보고 있다면 회사 운영 방식과 관련하여 결정을 내리는 데 도움이 되는 추가 정보를 찾고 있다는 의미입니다.

같은 카테고리(예: 여성용 스커트)에서 여러 제품을 검색하면 그들이 찾고 있는 제품 유형이지만 아직 그들에게 딱 맞는 제품을 찾지 못했다는 것을 알 수 있습니다. 다양한 유형의 블로그 게시물을 탐색하면 영감을 찾고 있음을 알 수 있으며 동일한 주제 영역의 여러 게시물을 보면 더 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이 단계에서는 특정 제품 검색, 재고 있음 알림 등록 또는 장바구니에 항목을 추가하고 계속 구매하지 않는 것과 같은 보다 구체적인 행동 데이터도 갖게 됩니다. 이 단계에서 잠재 고객에게 보내는 캠페인에는 그들을 따라잡기 위한 육성 커뮤니케이션이 포함될 수 있습니다. 여기에는 사회적 증거, 사례 연구 또는 리뷰와 같은 설득력 있는 전술을 사용하는 것이 포함됩니다.

또한 정기적인 홍보 이메일과 뉴스레터를 보내 교육과 영감을 주고 구매 결정을 내리거나 버려진 장바구니/양식을 지원하기 위해 특정 제품이나 카테고리를 검색하는 것과 같은 표적 이메일 시리즈를 추적하는 등 현장 행동을 추적할 것입니다. 구매 알림 및 기타 관련 제품 추천과 함께 조치를 취하십시오.

3. 구매 및 체험 단계

• 마케터의 목표: 구매 프로세스를 가능한 한 쉽게 만들고 고객에게 구매 후 최고의 경험을 제공하는 것입니다.
• 고객 핵심 행동: 고객은 자신에게 적합한 제품/서비스를 결정하고 구매 프로세스를 거쳐 거래를 확인합니다. 그런 다음 (물리적 또는 온라인으로) 제품/서비스가 배송되기를 기다립니다.

구매한 제품이 도착했을 때 제품에 대한 느낌, 사용 시작, 회사의 후속 조치(리뷰)가 모두 이 단계의 일부입니다.

이 단계의 캠페인에는 거래 이메일(예: 구매 및 발송 확인 이메일)과 구매 후 후속 조치(검토 요청)와 구매를 최대한 활용하는 데 도움이 되는 콘텐츠가 포함됩니다. 이는 고객과의 관계를 구축하고 대부분의 기업이 간과하고 필요한 기본 커뮤니케이션만 서비스하는 우수한 경험을 보장하는 핵심 단계입니다.

여기에 상향 판매 및 교차 판매 품목을 제공하는 것도 경험을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음은 고객을 최우선으로 다시 보내는 가장 중요한 커뮤니케이션 중 일부입니다. 고객에게 환상적인 고객 경험을 제공하기 위해 어떻게 하면 그 이상을 달성할 수 있을지 생각해 보십시오.

구매 후 제품을 최대한 활용할 수 있도록 추가 정보를 제공할 수 있습니까? 여기에는 항목을 올바르게 사용하는 방법(짧은 비디오 또는 블로그 게시물)을 보여주고, 고객이 항목을 반품하는 가장 일반적인 이유를 살펴보고, 메시지 및/또는 FAQ에서 이러한 문제를 해결하려는 시도가 포함될 수 있습니다.

4. 참여 및 충성도 단계

• 마케터의 목표: 고객의 참여를 유지하고 재구매를 장려하는 것
• 고객 주요 행동: 이 단계에서는 첫 번째 고객이 두 번째 구매를 하고 세 번째와 네 번째 구매 등을 보게 됩니다. 그들은 귀하의 브랜드를 옹호하고 친구, 가족 또는 소셜 미디어에서 구매를 공유할 수 있습니다.

이 단계는 연구 및 고려 단계와 매우 유사하며 계획하는 많은 캠페인은 둘 사이에서 동일할 것입니다. (이전 단계의 첫 번째 구매가 아닌) 다음 구매를 위해 교육하고 자극하며 영감을 주는 것을 목표로 합니다.

각 구매 전에 고객이 생각하는 프로세스는 동일합니다. 내가 무엇을 사고 싶은지, 이 회사가 구매하기에 적합한 회사입니까?

초기 구매와의 차이점은 이전에 귀하로부터 구매한 것처럼 회사로서 귀하를 신뢰할 수 있다는 것을 이제 알게 되었다는 것입니다. 이것이 바로 이전 단계(구매 및 경험)가 이를 강화하는 데 도움이 되도록 보내야 하는 기본적인 트랜잭션 통신 이상을 올바르게 처리하는 데 매우 중요한 이유이기도 합니다.

충성도를 구축하고 고객을 특별하게 만드는 캠페인인 생일 이메일이나 구매 기념일 이메일을 포함하여 구독자에 대한 데이터를 기반으로 한 특정 커뮤니케이션에 집중하세요.

또한 소진된 제품(예: 미용 제품 또는 면도기)에 대한 보충 알림과 같은 반복 구매를 권장하는 캠페인과 마지막 구매를 기반으로 하는 추가 교차 및 상향 판매 캠페인을 포함할 수 있습니다.

귀하의 표준 판촉 커뮤니케이션은 이 단계와 연구 및 고려 단계 사이의 교차점에서도 이 범주에 속하지만 이러한 고객과 그들의 이전 행동에 대해 현재 보유하고 있는 증가된 데이터에 대해 더 개인적으로 만들 수 있도록 이러한 항목을 조정할 수 있는 방법에 대해 생각하십시오. . 동적 콘텐츠를 사용하여 이전 고객으로 언급하거나 이미 구매한 항목을 기반으로 제품을 제안합니다.

5. 재활성화 단계

• 마케터의 목표: 귀하의 브랜드에 대해 비활성 상태가 되었거나 비활성화되고 있는 구독자 및 구매자를 식별하고 다시 참여시키는 것
• 고객 핵심 행동: 이 단계에는 비활성 가입자와 비활성 고객의 두 가지 측면이 있습니다.

비활성 구독자는 이메일 프로그램을 사용하지 않고 일정 기간 동안 캠페인을 열거나 클릭하지 않은 사람들입니다. 비활성 고객은 더 이상 구매하지 않고 지정된 시간 내에 다른 구매를 하지 않은 고객입니다. 이것은 귀하의 비즈니스 및 예상되는 평균 구매 빈도에 따라 다릅니다.

비활성 구독자 재활성화 시리즈를 구현합니다. 특정 시간 내에 이메일 프로그램에 참여하지 않은 사용자를 다시 참여시키도록 설계된 일련의 이메일입니다. 또한 비활성 고객이 다시 방문하여 다시 구매하도록 권장하는 일련의 이메일을 설정해야 합니다.

수명 주기의 일부로 고객 이탈을 방지하는 방법

전체 수명 주기에 걸쳐 다양한 메시징과 전술이 수명 주기의 재활성화 단계뿐만 아니라 장기적인 이탈을 줄이는 데 도움이 될 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다. 다음은 할 수 있는 일입니다.

고객에게 귀하의 사명을 알리십시오

우리가 인간에게 판매하고 마케팅한다는 것을 기억하는 것은 매우 중요합니다. 목적을 중시하는 것은 인간의 본성이다. 우리는 과학, 철학 또는 종교에 의존하여 우리가 여기에 있는 이유를 알려줍니다. 우리는 우리의 소명을 찾는 데 도움이 되는 직업 조언을 구하고 우리에게 집중할 수 있는 일련의 결심으로 새해를 시작합니다.

구매자 변심 줄이기

고객이 새로 구매한 후 구매자 변심이라는 것을 경험할 수 있습니다. 이러한 투자 후 불안으로 인해 고객은 돈을 잘 썼는지, 필요한 경험을 얻을 수 있는지, 기대에 부응할 수 있는지에 대해 의문을 가질 수 있습니다.

이를 방지하는 가장 좋은 방법은 고객 정보를 제공하고 방금 구매한 제품 또는 서비스에 대한 도움을 제공하는 철저한 온보딩 프로세스 또는 구매 후 육성 프로그램이 있는지 확인하는 것입니다.

모든 단계에서 즐거움 만들기

고객을 놀라게 하고 기쁘게 하는 방법을 찾는 것은 귀하의 브랜드가 경쟁에서 눈에 띄는 데 도움이 됩니다. 이것은 귀하의 비즈니스에 따라 다르게 달성될 수 있습니다. 예는 다음과 같습니다.

• 유용한 선물로 고객의 충성도에 놀라움
• 생일이나 기념일에 할인 제공
• 특별한 VIP 이벤트에 초대

위험에 처한 고객을 조기에 식별

churn 성향/RFM/NPS 등 다양한 모델을 사용하여 불만 고객을 최대한 빨리 식별하는 것이 중요합니다. 이를 통해 완전히 분리되기 전에 빠르게 전환할 수 있습니다.

결론

고객 라이프사이클 마케팅은 성공적인 마케팅 전략의 중추입니다. 고객이 하는 모든 일의 중심에 있도록 합니다. 그러나 이 전략을 구현하려면 커뮤니케이션을 전달하는 데 도움이 되는 마케팅 자동화 기술이 필요합니다. 그렇지 않으면 길고 리소스를 많이 사용하는 프로세스가 됩니다.

올바른 기술은 이러한 프로그램을 구현하는 데 도움이 되며 고객의 행동에 따라 실행됩니다. 이러한 자동화는 전체 마케팅 믹스에서 최고의 ROI를 이끌어내는 데 도움이 됩니다.