雜貨店是下一個經歷用戶體驗革命的零售垂直行業嗎？

在線雜貨店正在蓬勃發展，但同時在接縫處吱吱作響。 不滿意的產品替換很常見，一些消費者無法獲得插槽。 它是否需要尋求快時尚同行來幫助改善用戶體驗這一聖杯？

Covid-19 是一種兩極分化的疾病。 幾乎在每一個意義上，它都會產生分歧——從每個政府選擇如何處理它到它如何影響日常生活。 零售業無疑是一個垂直領域，它導致了相反的命運。

隨著家庭辦公室和裝修的興起，一些行業——科技、DIY和園藝——蓬勃發展。 可悲的是，其他商店——例如實體店或電影院——就沒那麼幸運了。

雜貨店，尤其是七大零售商，一直處於風暴的中心——經受住了幾乎在一夜之間發生的一代人一次的購買轉變。 囤積、囤積，不管你怎麼稱呼它——雜貨零售商的供應鏈不得不在如此短的時間內應對如此高的需求，它幾乎讓整個行業在毫無準備的情況下陷入癱瘓。

即使是亞馬遜——可能擁有世界上最複雜的供應鏈——一開始也無法應對。 展示了需求的巨大變化是如何無法滿足的。

然而，隨著我們進入決定性階段，並且我們中的一些人面臨恢復封鎖的前景，雜貨零售商將再次被依賴來提供穩定的在線服務。 然而，問題在於，目前的運營並未優化——事實上，對於一些人來說，由於遺留技術和糟糕的功能而導致沒有利潤。

消費者因訂單不完整而受苦——但對於那些不能出門的人來說，他們無能為力。 如果它是一家時尚零售商，沒有人會支持這種服務水平，那麼當我們進入黃金季度時，雜貨商可以做些什麼來優化他們的運營呢？

從您的流程開始

當您想到雜貨店時，通常會將其與實體零售聯繫起來——即走進商店。 雜貨商仍然以這種方式看待自己，並且對商店足蹟的投資高於在線，因為這是大部分業務所在。 然而，隨著在線現在達到兩位數，雜貨商需要投入時間和培訓來取得在線成功。

這些領域之一是採摘。 例如，當您獲得在線送貨服務時，您無法挑選自己的新鮮農產品。 從您是否喜歡綠色香蕉到過熟，沒有一個採摘機可以完全滿足個人喜好。 然而，這應該是一個重點領域嗎？

購物者可以利用個性化的忠誠度積分購買，所以為什麼不讓他們輸入他們對選定數量商品的偏好。 這可能會帶來驚喜和喜悅。 誠然，它會稍微減慢挑選者的速度，但考慮到它可以給消費者帶來的滿足感，這是一種在對網站進行相對較小調整的同時試驗 UX 的方式。

用戶體驗還需要關注那些最需要服務的人——這適用於大多數零售和更廣泛的服務。 在大流行期間，對雜貨店的一個持續批評是缺乏可用的購物位置——讓易受傷害的購物者高高在上。 在疫情最嚴重的時期，Boots 等一些零售商在網上實施了排隊系統。

雜貨店可能希望實施類似的模型，通過挖掘客戶數據首先為弱勢或優先購物者提供服務。 誠然，這並不容易，特別是因為許多系統是建立在遺留系統之上的，並且沒有能力處理所達到的數量。 但這是一種可以快速解決許多問題的創新。 僅在過去的兩年裡，時尚就發生了許多變化——從付款到快速結賬——現在雜貨店也必須這樣做。

教育消費者

雜貨零售商在其他方面也面臨著一場艱苦的戰鬥——消費者心態。 例如，許多人反對為送貨付費——但他們希望有人提供服務，然後將其交付給他們。 因此，零售商應該尋求更多地證明自己的價值。 人們需要準備好支付並尊重可以再投資於更好的在線服務的利潤。

一種潛在的導航方法是提供寬或窄的交付時間段。 那些願意在上午 9 點到晚上 9 點之間的任何時間送貨的人可以支付象徵性的費用，而那些想要非常精確甚至按需體驗的人則需要支付更多費用。 這可以幫助零售商優化配送路線——不僅有利於環境，而且可以提高配送流程的效率。 大流行改變了許多消費者的期望，因此雜貨零售商可以利用這一點來幫助推動更有效的服務提供。

思考渠道整合

最後，雜貨零售商需要停止單獨考慮線上和線下——他們需要相互支持。 有證據表明，經常在線購物的客戶往往會在傳統實體店中花費兩倍於他們在網上與您一起花費的金額。 如果您失去他們的在線業務，您平均會損失一半的實體收入。 雜貨零售商需要越來越多地採用 360 度全方位了解客戶盈利能力，而不是將渠道視為獨立的孤島。

網上雜貨店購物只會繼續蓬勃發展。 它現在在該行業的價值達到兩位數，因此，超市品牌需要以它所要求的地位來對待它。 這確實意味著您需要認真研究盈利能力和效率。

在我看來，優化流程——從在線功能到店內再到倉庫，一直到供應鏈——比以往任何時候都更加重要。 所以，現在是投資並做對的時候了，因為經常有藉口阻礙，競爭對手搶了先機。 快時尚和科技已經做到了——現在是超市也這樣做的時候了。