Apakah Grocery Vertikal Ritel Berikutnya yang Mengalami Revolusi Pengalaman Pengguna?

Kelontong online sedang booming, namun secara bersamaan berderit di jahitannya. Pergantian produk yang tidak memuaskan sering terjadi dan beberapa konsumen tidak mendapatkan slot. Apakah ia perlu melihat ke rekan-rekan mode cepatnya untuk membantu meningkatkan cawan suci pengalaman pengguna?

Covid-19 adalah penyakit polarisasi. Hampir dalam segala hal ia membagi pendapat – dari bagaimana setiap pemerintah memilih untuk menghadapinya hingga bagaimana hal itu mempengaruhi kehidupan sehari-hari. Ritel sudah pasti menjadi vertikal di mana ia telah menyebabkan keberuntungan yang berlawanan.

Beberapa sektor – teknologi, DIY, dan berkebun – telah berkembang pesat, karena kantor rumah dan renovasi telah dimulai. Sayangnya yang lain – seperti toko batu bata dan mortir atau bioskop – kurang beruntung.

Bahan makanan, dan khususnya pengecer Tujuh Besar, telah menjadi pusat badai – melewati apa yang hanya dapat digambarkan sebagai pergeseran pembelian sekali dalam satu generasi yang terjadi hampir dalam semalam. Penimbunan, penimbunan, apa pun namanya – rantai pasokan pengecer kelontong harus menghadapi permintaan yang begitu tinggi dalam waktu yang singkat, hampir membuat industri berlutut karena tidak siap.

Bahkan Amazon – dengan kemungkinan rantai pasokan paling canggih di dunia – pada awalnya tidak dapat mengatasinya; menunjukkan bagaimana pergeseran permintaan yang monumental tidak mungkin dipenuhi.

Namun, saat kita memasuki fase yang menentukan, dan sebagian dari kita menghadapi prospek kembali ke penguncian, pengecer bahan makanan akan diandalkan sekali lagi untuk menyediakan layanan online yang stabil. Masalahnya adalah, bagaimanapun, bahwa operasi saat ini tidak dioptimalkan – pada kenyataannya, untuk beberapa, itu tidak menghasilkan keuntungan karena teknologi lama dan fungsionalitas yang buruk.

Konsumen menderita karena pesanan yang tidak lengkap – tetapi bagi mereka yang tidak dapat meninggalkan rumah, hanya sedikit yang dapat mereka lakukan. Tidak ada yang akan mendukung tingkat layanan ini jika itu adalah pengecer mode, jadi apa yang dapat dilakukan pedagang grosir untuk mengoptimalkan operasi mereka saat kita memasuki kuartal emas?

Mulailah Dengan Proses Anda

Ketika Anda memikirkan bahan makanan, Anda biasanya mengasosiasikannya dengan ritel fisik – yaitu pergi ke toko. Pedagang grosir masih menganggap diri mereka seperti ini, dan investasi dalam jejak toko lebih tinggi daripada online karena di situlah sebagian besar bisnis berada. Namun, dengan online sekarang menjadi dua digit, pedagang perlu menginvestasikan waktu dan pelatihan untuk kesuksesan online.

Salah satu bidang ini adalah memetik. Misalnya, ketika Anda mendapatkan pengiriman online, Anda tidak dapat memilih produk segar Anda sendiri. Dari apakah Anda lebih suka pisang hijau daripada yang terlalu matang, tidak ada pemetik yang dapat memenuhi preferensi pribadi dengan tepat. Namun, haruskah ini menjadi area fokus?

Pembeli dapat memanfaatkan pembelian poin loyalitas yang dipersonalisasi, jadi mengapa tidak membiarkan mereka memasukkan preferensi mereka untuk sejumlah item tertentu. Ini kemungkinan akan mendorong kejutan dan kegembiraan. Memang itu akan sedikit memperlambat pemetik, tetapi mengingat kepuasan yang dapat diberikannya kepada konsumen, ini adalah cara untuk bereksperimen dengan UX sambil membuat tweak yang relatif kecil ke situs web.

Pengalaman pengguna juga perlu fokus pada mereka yang paling membutuhkan layanan – sesuatu yang berlaku untuk sebagian besar layanan ritel dan layanan yang lebih luas. Salah satu kritik yang terus berlanjut terhadap pedagang grosir selama pandemi adalah kurangnya slot belanja yang tersedia – membuat pembeli yang rentan tinggi dan kering. Di masa puncak pandemi, beberapa retailer seperti Boots menerapkan sistem antrian online.

Mungkin toko bahan makanan ingin menerapkan model serupa, dengan menambang data pelanggan untuk menyediakan yang pertama bagi pembeli yang rentan atau prioritas. Diakui itu tidak akan mudah, terutama karena banyak sistem dibangun di atas warisan dan tidak dilengkapi untuk menangani volume yang dicapai. Tapi ini adalah jenis inovasi yang bisa memperbaiki banyak masalah dengan cepat. Fashion telah mengalami banyak perubahan dalam dua tahun terakhir saja – dari pembayaran hingga checkout kilat – sekarang toko bahan makanan harus melakukan hal yang sama.

Edukasi Konsumen

Pengecer kelontong juga menghadapi perjuangan berat dengan cara lain – pola pikir konsumen. Misalnya, banyak yang keberatan membayar pengiriman – namun mereka mengharapkan seseorang untuk memberikan layanan dan kemudian mengirimkannya kepada mereka. Pengecer karena itu harus mencari untuk membuktikan nilai mereka lebih. Orang harus siap untuk membayar dan menghormati margin yang dapat diinvestasikan kembali ke dalam penyediaan online yang lebih baik.

Salah satu cara untuk menavigasi hal ini adalah dengan menawarkan slot waktu pengiriman yang lebar atau sempit. Mereka yang senang menerima pengiriman kapan saja antara jam 9 pagi - 9 malam dapat membayar biaya nominal, sedangkan mereka yang menginginkan pengalaman yang sangat tepat, atau bahkan sesuai permintaan membayar lebih. Ini dapat membantu pengecer mengoptimalkan rute pengiriman – tidak hanya bermanfaat bagi lingkungan, tetapi juga membuat proses pengiriman lebih efisien. Pandemi telah mengubah banyak harapan konsumen, sehingga pengecer kelontong dapat memanfaatkan ini untuk membantu mendorong penyediaan layanan yang lebih efisien.

Pikirkan Integrasi Saluran

Akhirnya, pengecer bahan makanan harus berhenti memikirkan secara terpisah tentang online dan offline – mereka perlu saling mendukung. Bukti menunjukkan bahwa pelanggan yang sering berbelanja online cenderung menghabiskan dua kali lipat jumlah yang mereka belanjakan dengan Anda secara online di toko tradisional. Jika Anda kehilangan bisnis online mereka, Anda rata-rata kehilangan setengah dari pendapatan bata-n-mortir itu. Pengecer bahan makanan perlu semakin mengadopsi pandangan 360 tentang profitabilitas pelanggan, daripada melihat saluran sebagai silo independen.

Belanja bahan makanan online hanya akan terus booming. Sekarang bernilai dua digit di sektor ini dan akibatnya, merek supermarket perlu memperlakukannya dengan status yang dimintanya. Ini berarti bahwa Anda perlu memperhatikan profitabilitas dan efisiensi.

Dalam pandangan saya, mengoptimalkan proses – mulai dari fungsionalitas online hingga di dalam toko hingga gudang, langsung melalui rantai pasokan – lebih penting dari sebelumnya. Jadi, sekaranglah waktunya untuk berinvestasi dan melakukannya dengan benar, karena terlalu sering alasan menghalangi dan pesaing mencuri pawai. Mode dan teknologi cepat telah melakukannya – sekarang saatnya supermarket melakukan hal yang sama.