L'épicerie est-elle la prochaine verticale de vente au détail à subir une révolution de l'expérience utilisateur ?

L'épicerie en ligne est en plein essor, mais en même temps grince à craquer. Les substitutions de produits insatisfaisantes sont courantes et certains consommateurs ne peuvent pas obtenir de créneaux horaires. Doit-il se tourner vers ses pairs de la mode rapide pour aider à améliorer le Saint Graal de l'expérience utilisateur ?

Le Covid-19 est une maladie polarisante. Dans presque tous les sens, cela divise les opinions – de la manière dont chaque gouvernement choisit de le gérer à la manière dont cela affecte la vie quotidienne. Le commerce de détail a certainement été une verticale dans laquelle il a provoqué des fortunes opposées.

Certains secteurs – technologie, bricolage et jardinage – ont explosé, alors que les bureaux à domicile et les rénovations ont décollé. Malheureusement, d'autres – comme les magasins physiques ou les cinémas – ont eu moins de chance.

L'épicerie, et en particulier les détaillants Big Seven, ont été au centre de la tempête - résistant à ce qui ne peut être décrit que comme un changement d'achat unique en une génération qui s'est produit presque du jour au lendemain. Thésaurisation, stockage, peu importe comment vous l'appelez - les chaînes d'approvisionnement des détaillants en alimentation ont dû faire face à une demande si élevée en si peu de temps, cela a presque mis l'industrie à genoux car elle n'était pas préparée.

Même Amazon - avec peut-être la chaîne d'approvisionnement la plus sophistiquée au monde - n'a pas pu faire face au début; démontrant à quel point il est impossible de répondre à des changements monumentaux de la demande.

Cependant, alors que nous entrons dans une phase décisive et que certains d'entre nous sont confrontés à la perspective d'un retour aux fermetures, les détaillants en alimentation seront à nouveau appelés à fournir un service en ligne stable. Le problème est cependant qu'actuellement les opérations ne sont pas optimisées - en fait, pour certains, cela n'entraîne aucun profit en raison de la technologie héritée et d'une fonctionnalité médiocre.

Les consommateurs souffrent de commandes incomplètes - mais pour ceux qui ne peuvent pas quitter la maison, ils ne peuvent pas faire grand-chose. Personne ne supporterait ce niveau de service s'il s'agissait d'un détaillant de mode, alors que peuvent faire les épiciers pour optimiser leurs opérations alors que nous entrons dans le quartier doré ?

Commencez par vos processus

Lorsque vous pensez à l'épicerie, vous l'associez généralement au commerce de détail physique, c'est-à-dire entrer dans un magasin. Les épiciers se considèrent toujours de cette façon, et l'investissement dans l'empreinte du magasin est plus élevé qu'en ligne, car c'est là que se trouve la majorité de l'activité. Cependant, avec en ligne désormais à deux chiffres, les épiciers doivent investir du temps et de la formation dans le succès en ligne.

L'un de ces domaines est la cueillette. Par exemple, lorsque vous recevez une livraison en ligne, vous ne pouvez pas choisir vos propres produits frais. Que vous préfériez les bananes vertes aux bananes trop mûres, aucun cueilleur ne peut répondre exactement aux préférences personnelles. Cependant, cela devrait-il être un domaine d'intérêt?

Les acheteurs peuvent profiter d'achats de points de fidélité personnalisés, alors pourquoi ne pas les laisser entrer leurs préférences pour un certain nombre d'articles. Cela entraînera probablement la surprise et le plaisir. Certes, cela ralentira un peu les cueilleurs, mais compte tenu de la satisfaction que cela pourrait apporter aux consommateurs, c'est un moyen d'expérimenter l'UX tout en apportant des modifications relativement mineures au site Web.

L'expérience utilisateur devra également se concentrer sur ceux qui ont le plus besoin des services - ce qui s'applique à la plupart des services de détail et plus larges. Une critique continue des épiciers pendant la pandémie a été le manque de créneaux horaires disponibles – laissant les acheteurs vulnérables au sec. Au plus fort de la pandémie, certains détaillants tels que Boots ont mis en place un système de file d'attente en ligne.

Il se peut que l'épicerie cherche à mettre en œuvre un modèle similaire, en extrayant les données des clients pour fournir en premier lieu les acheteurs vulnérables ou prioritaires. Certes, ce ne sera pas facile, d'autant plus que de nombreux systèmes sont construits sur l'héritage et n'étaient pas équipés pour gérer les volumes atteints. Mais c'est le genre d'innovation qui pourrait résoudre rapidement de nombreux problèmes. La mode a subi de nombreux changements au cours des deux dernières années seulement - des paiements à la caisse express - maintenant l'épicerie doit faire de même.

Éduquer les consommateurs

Les détaillants en alimentation sont également confrontés à une bataille difficile à d'autres égards - l'état d'esprit des consommateurs. Par exemple, beaucoup s'opposent à payer pour la livraison – mais ils s'attendent à ce que quelqu'un fournisse un service et le leur livre ensuite. Les détaillants devraient donc chercher à prouver davantage leur valeur. Les gens doivent être prêts à payer et à respecter les marges qui peuvent être réinvesties dans une meilleure offre en ligne.

Une façon de gérer cela consiste à proposer des plages horaires de livraison larges ou étroites. Ceux qui sont heureux d'avoir une livraison à tout moment entre 9 h et 21 h pourraient payer des frais nominaux, tandis que ceux qui veulent une expérience très précise, voire à la demande, paient plus. Cela pourrait aider les détaillants à optimiser les itinéraires de livraison, non seulement au profit de l'environnement, mais aussi en rendant les processus de livraison plus efficaces. La pandémie a modifié les attentes de nombreux consommateurs, les détaillants en alimentation pourraient donc en jouer pour contribuer à une prestation de services plus efficace.

Pensez à l'intégration des canaux

Enfin, les détaillants en alimentation doivent cesser de penser séparément en ligne et hors ligne ; ils doivent se soutenir mutuellement. Les preuves montrent que les clients qui achètent fréquemment en ligne ont tendance à dépenser le double du montant qu'ils dépensent avec vous en ligne dans les magasins traditionnels. Si vous perdez leur activité en ligne, vous perdez en moyenne la moitié de ces revenus physiques. Les détaillants en alimentation doivent de plus en plus adopter une vision à 360° de la rentabilité des clients, plutôt que de considérer les canaux comme des silos indépendants.

L'épicerie en ligne ne fera que continuer à prospérer. Il vaut désormais deux chiffres dans le secteur et, par conséquent, les marques de supermarchés doivent le traiter avec le statut qu'il exige. Cela signifie que vous devez examiner de près la rentabilité et l'efficacité.

À mon avis, l'optimisation des processus - de la fonctionnalité en ligne aux magasins en passant par les entrepôts, tout au long de la chaîne d'approvisionnement - est plus cruciale que jamais. Il est donc temps d'investir et de bien faire les choses, car trop souvent, les excuses se mettent en travers du chemin et les concurrents volent la vedette. La mode rapide et la technologie l'ont fait - il est maintenant temps pour les supermarchés de faire de même.