Bakkal, Bir Kullanıcı Deneyimi Devriminden Geçecek Bir Sonraki Dikey Perakende mi?

Çevrimiçi bakkal patlama yapıyor, ancak aynı zamanda dikiş yerlerinde gıcırdıyor. Tatmin edici olmayan ürün ikameleri yaygındır ve bazı tüketiciler slot alamamaktadır. Kullanıcı deneyiminin kutsal kâsesini geliştirmeye yardımcı olması için hızlı moda emsallerine bakması gerekiyor mu?

Covid-19 kutuplaştırıcı bir hastalıktır. Neredeyse her anlamda, her hükümetin bununla nasıl başa çıkmayı seçtiğinden günlük yaşamı nasıl etkilediğine kadar fikirleri böler. Perakende, kesinlikle zıt servetlere neden olduğu bir dikey olmuştur.

Bazı sektörler – teknoloji, kendin yap ve bahçe işleri – ev ofisleri ve tadilatlar patlak verdiği için patlama yaşadı. Ne yazık ki, tuğla ve harç dükkanları veya sinemalar gibi diğerleri daha az şanslıydı.

Bakkal ve özellikle Yedi Büyük perakendeciler, neredeyse bir gecede meydana gelen, nesilde bir kez olarak tanımlanabilecek bir satın alma değişimi olarak tanımlanabilecek olan fırtınanın merkezinde yer aldı. İstifleme, istifleme, ne derseniz deyin – bakkal perakendecilerinin tedarik zincirleri çok kısa bir sürede o kadar yüksek taleple uğraşmak zorunda kaldı ki, neredeyse hazırlıksız olduğu için sektörü dizlerinin üstüne çöktürdü.

Dünyanın muhtemelen en gelişmiş tedarik zincirine sahip olan Amazon bile ilk başta başa çıkamadı; talepteki devasa değişimlerin karşılanmasının nasıl imkansız olduğunu gösteriyor.

Ancak, belirleyici bir aşamaya girerken ve bazılarımız tecritlere geri dönme ihtimaliyle karşı karşıya kalırken, bakkal perakendecilerinin istikrarlı bir çevrimiçi hizmet sunmalarına bir kez daha güvenilecek. Ancak sorun, şu anda operasyonların optimize edilmemiş olmasıdır - aslında, bazıları için eski teknoloji ve zayıf işlevsellik nedeniyle hiçbir kâr sağlamaz.

Tüketiciler eksik siparişlerden muzdarip – ancak evden çıkamayanlar için yapabilecekleri çok az şey var. Bir moda perakendecisi olsaydı hiç kimse bu düzeyde bir hizmete dayanmazdı, peki biz altın çeyreğe girerken manavlar operasyonlarını optimize etmek için ne yapabilir?

Süreçlerinizle Başlayın

Bakkal deyince, genellikle onu fiziksel perakendeyle, yani bir mağazaya girmeyle ilişkilendirirsiniz. Bakkallar kendilerini hala bu şekilde düşünürler ve mağaza ayak izine yapılan yatırım, işin çoğunluğunun bulunduğu yer olduğu için çevrimiçi ortamdan daha yüksektir. Ancak, online'ın artık çift haneli rakamlara çıkmasıyla, marketlerin online başarıya ulaşmak için zaman ve eğitime yatırım yapması gerekiyor.

Bu alanlardan biri de toplamadır. Örneğin, çevrimiçi bir teslimat aldığınızda, kendi taze ürününüzü seçemezsiniz. Yeşil muzları olgunlaşmaya tercih edip etmemenizden, hiçbir toplayıcı tam olarak kişisel tercihlere hitap edemez. Ancak, bu bir odak alanı olmalı mı?

Alışveriş yapanlar kişiselleştirilmiş sadakat puanı satın almalarından yararlanabilir, o halde neden belirli sayıda ürün için tercihlerini girmelerine izin vermiyorsunuz? Bu muhtemelen sürpriz ve zevk verecektir. Seçicileri biraz yavaşlatacağı kabul edilir, ancak tüketicilere getirebileceği memnuniyet düşünüldüğünde, web sitesinde nispeten küçük değişiklikler yaparken UX ile denemeler yapmanın bir yolu.

Kullanıcı deneyiminin, hizmetlere en çok ihtiyaç duyanlara da odaklanması gerekecektir; bu, çoğu perakende ve daha geniş hizmet için geçerli olan bir şeydir. Pandemi sırasında bakkallara yönelik devam eden bir eleştiri, mevcut alışveriş alanlarının olmamasıydı - savunmasız alışveriş yapanları yüksek ve kuru bırakıyor. Pandeminin yüksekliği sırasında Boots gibi bazı perakendeciler çevrimiçi bir kuyruk sistemi uyguladı.

Bakkal, ilk önce savunmasız veya öncelikli alışveriş yapanlara sağlamak için müşterilerin verilerini inceleyerek benzer bir model uygulamaya çalışıyor olabilir. Kabul etmek gerekir ki, özellikle pek çok sistem eskiler üzerine kurulu olduğu ve ulaşılan hacimlerin üstesinden gelebilecek donanıma sahip olmadığı için kolay olmayacak. Ancak bu, birçok sorunu çabucak çözebilecek türden bir yeniliktir. Moda, yalnızca son iki yılda ödemelerden hızlı ödemeye kadar birçok değişiklik geçirdi, şimdi bakkallar da aynı şeyi yapmak zorunda.

Tüketicileri Eğitin

Market perakendecileri başka şekillerde de yokuş yukarı bir savaşla karşı karşıya - tüketici zihniyeti. Örneğin, birçok kişi teslimat için ödeme yapmaya karşı çıkıyor - ancak birisinin bir hizmeti sunmasını ve ardından onlara teslim etmesini bekliyorlar. Bu nedenle perakendeciler değerlerini daha fazla kanıtlamaya çalışmalıdır. İnsanların, daha iyi çevrimiçi hizmete yeniden yatırılabilecek marjları ödemeye ve saygı duymaya hazır olmaları gerekir.

Bunu potansiyel olarak aşmanın bir yolu, geniş veya dar teslimat zaman aralıkları sunmaktır. 9am-9pm arasında herhangi bir zamanda teslimat yapmaktan memnun olanlar, cüzi bir ücret ödeyebilirken, çok hassas, hatta isteğe bağlı bir deneyim isteyenler daha fazla ödeme yapabilirler. Bu, perakendecilerin teslimat rotalarını optimize etmesine yardımcı olabilir - yalnızca çevreye fayda sağlamakla kalmaz, aynı zamanda teslimat süreçlerini daha verimli hale getirir. Pandemi birçok tüketicinin beklentilerini değiştirdi, bu nedenle bakkal perakendecileri daha verimli bir hizmet sağlanmasına yardımcı olmak için bu konuda oynayabilir.

Kanal Entegrasyonunu Düşünün

Son olarak, market perakendecilerinin çevrim içi ve çevrim dışı hakkında ayrı düşünmeyi bırakmaları gerekiyor - birbirlerini desteklemeleri gerekiyor. Kanıtlar, internetten sık alışveriş yapan müşterilerin, geleneksel tuğla-harç mağazalarında sizinle çevrimiçi olarak harcadıkları miktarın iki katını harcama eğiliminde olduğunu gösteriyor. Çevrimiçi işlerini kaybederseniz, ortalama olarak bu tuğla-harç gelirinin yarısını kaybedersiniz. Market perakendecilerinin, kanallara bağımsız silolar olarak bakmak yerine, müşteri karlılığı konusunda giderek artan bir şekilde 360 ​​derecelik bir bakış açısı benimsemesi gerekiyor.

Online market alışverişi sadece patlamaya devam edecek. Artık sektörde çift haneli rakamlara ulaştı ve sonuç olarak süpermarket markalarının ona talep ettiği statü ile davranması gerekiyor. Bu, karlılık ve verimliliğe sıkı bir şekilde bakmanız gerektiği anlamına gelir.

Benim görüşüme göre, süreçleri optimize etmek - çevrimiçi işlevsellikten mağazaya ve depolara, doğrudan tedarik zinciri boyunca - her zamankinden daha önemli. Bu nedenle, çoğu zaman mazeretler araya girdiği ve rakipler bir marş çaldığı için şimdi yatırım yapma ve doğru olanı yapma zamanıdır. Hızlı moda ve teknoloji bunu başardı - şimdi süpermarketlerin de aynısını yapma zamanı.