Является ли бакалея следующей вертикалью розничной торговли, которая претерпит революцию в пользовательском опыте?

Интернет-продукты процветают, но в то же время трещат по швам. Распространены неудовлетворительные замены продуктов, и некоторые потребители не могут получить слоты. Нужно ли ему обращаться к своим быстро модным коллегам, чтобы помочь улучшить пользовательский опыт?

Covid-19 — поляризующая болезнь. Почти во всех смыслах это разделяет мнения — от того, как каждое правительство решает с этим бороться, до того, как это влияет на повседневную жизнь. Розничная торговля, безусловно, была вертикалью, в которой она приносила противоположные состояния.

Некоторые секторы — технологии, DIY и садоводство — пережили бум, так как домашние офисы и ремонт взлетели. К сожалению, другим, таким как обычные магазины или кинотеатры, повезло меньше.

Бакалея и, в частности, ритейлеры «Большой семерки» оказались в центре бури, пережив то, что можно описать только как покупательский сдвиг, который происходит раз в поколение и который произошел почти за одну ночь. Накопление, накопление, как бы вы это ни называли — цепочкам поставок продовольственных ритейлеров пришлось столкнуться с таким высоким спросом за такой короткий период времени, что это почти поставило отрасль на колени, поскольку она была не готова.

Даже Amazon — с, возможно, самой сложной цепочкой поставок в мире — поначалу не могла справиться; демонстрируя, как монументальные сдвиги в спросе невозможно удовлетворить.

Однако по мере того, как мы вступаем в решающую фазу, и некоторые из нас сталкиваются с перспективой возврата к карантину, продуктовые розничные магазины снова будут полагаться на обеспечение стабильного онлайн-сервиса. Проблема, однако, в том, что в настоящее время операции не оптимизированы — фактически для некоторых это не приносит прибыли из-за устаревших технологий и плохой функциональности.

Потребители страдают из-за незавершенных заказов, но для тех, кто не может выйти из дома, они мало что могут сделать. Никто не стал бы поддерживать такой уровень обслуживания, если бы это был модный ритейлер, так что же могут сделать бакалейщики, чтобы оптимизировать свою работу, когда мы переходим в золотой квартал?

Начните со своих процессов

Когда вы думаете о продуктовом магазине, вы обычно ассоциируете его с физической розничной торговлей, то есть с походом в магазин. Бакалейщики по-прежнему думают о себе таким образом, и инвестиции в магазины выше, чем в онлайн, поскольку именно там находится большая часть бизнеса. Тем не менее, поскольку количество онлайн-покупок в настоящее время измеряется двузначными числами, бакалейщики должны инвестировать время и обучение, чтобы добиться успеха в Интернете.

Одним из таких направлений является сбор. Например, когда вы получаете онлайн-доставку, вы не можете сами выбирать свежие продукты. Независимо от того, предпочитаете ли вы зеленые бананы перезрелым, ни один сборщик не может точно удовлетворить личные предпочтения. Однако должно ли это быть предметом особого внимания?

Покупатели могут воспользоваться преимуществами персонализированных покупок по баллам лояльности, так почему бы не позволить им указать свои предпочтения для определенного количества товаров. Скорее всего, это вызовет удивление и восторг. Конечно, это немного замедлит сборщиков, но, учитывая удовлетворение, которое это может принести потребителям, это способ поэкспериментировать с UX, внося относительно небольшие изменения в веб-сайт.

Пользовательский опыт также должен быть ориентирован на тех, кто больше всего нуждается в услугах, что применимо к большинству розничных и более широких услуг. Одним из постоянных критических замечаний в адрес бакалейных лавок во время пандемии было отсутствие свободных мест для покупок, из-за чего уязвимые покупатели остались без средств к существованию. В разгар пандемии некоторые ритейлеры, такие как Boots, внедрили онлайн-систему очередей.

Может случиться так, что продуктовый магазин надеется реализовать аналогичную модель, извлекая данные о клиентах, чтобы в первую очередь предоставить уязвимым или приоритетным покупателям. По общему признанию, это будет нелегко, тем более, что многие системы построены на устаревших и не были приспособлены для обработки достигаемых объемов. Но это своего рода новшество, которое может быстро решить многие проблемы. Только за последние два года мода претерпела множество изменений — от платежей до экспресс-кассы — теперь то же самое должен сделать и продуктовый магазин.

Обучайте потребителей

Продуктовые ритейлеры также сталкиваются с трудной борьбой по другим причинам — потребительскому мышлению. Например, многие возражают против оплаты доставки, но они ожидают, что кто-то предоставит услугу, а затем доставит ее им. Поэтому ритейлерам следует стремиться к тому, чтобы еще больше доказать свою ценность. Люди должны быть готовы платить и уважать маржу, которую можно реинвестировать в лучшее онлайн-обслуживание.

Один из возможных способов избежать этого — предлагать широкие или узкие временные интервалы доставки. Те, кто счастлив получить доставку в любое время с 9:00 до 21:00, могут заплатить символическую плату, тогда как те, кто хочет получить очень точную доставку или даже доставку по требованию, платят больше. Это может помочь ритейлерам оптимизировать маршруты доставки, не только принося пользу окружающей среде, но и делая процессы доставки более эффективными. Пандемия изменила ожидания многих потребителей, поэтому продуктовые ритейлеры могут сыграть на этом, чтобы повысить эффективность предоставления услуг.

Интеграция мыслительных каналов

Наконец, продуктовым ритейлерам нужно перестать думать отдельно об офлайне и оффлайне — им нужно поддерживать друг друга. Факты показывают, что клиенты, которые часто совершают покупки в Интернете, как правило, тратят в два раза больше, чем они тратят с вами в Интернете в традиционных обычных магазинах. Если вы потеряете их онлайн-бизнес, вы в среднем потеряете половину дохода от обычного бизнеса. Продовольственным ритейлерам необходимо все чаще использовать 360-градусный взгляд на прибыльность клиентов, а не рассматривать каналы как независимые бункеры.

Интернет-магазины продуктовых магазинов будут только набирать обороты. Сейчас его стоимость в этом секторе измеряется двузначными числами, и, как следствие, бренды супермаркетов должны относиться к нему с должным статусом. Это означает, что вам нужно серьезно взглянуть на рентабельность и эффективность.

На мой взгляд, оптимизация процессов — от онлайн-функций до офлайн-магазинов и складов, по всей цепочке поставок — важнее, чем когда-либо. Итак, настало время инвестировать и делать все правильно, так как слишком часто оправдания мешают, а конкуренты перехватывают лидерство. Быстрая мода и технологии сделали это — теперь пришло время супермаркетам сделать то же самое.