食料品は、ユーザーエクスペリエンス革命を起こす次の小売業界ですか？

公開: 2022-04-12

オンライン食料品店は活況を呈していますが、同時に継ぎ目できしむ音もしています。不十分な製品の代替品は一般的であり、一部の消費者はスロットを取得できません。ユーザーエクスペリエンスの聖杯を改善するために、ファストファッションの仲間に目を向ける必要がありますか？

Covid-19は二極化する病気です。ほぼすべての意味で、それは意見を分けます–各政府がそれをどのように扱うかを選択する方法から、それが日常生活にどのように影響するかまで。小売業は確かにそれが反対の運命を引き起こした垂直でした。

ホームオフィスやリフォームが始まったため、テクノロジー、DIY、ガーデニングなどの一部のセクターが急成長しました。悲しいことに、実店舗や映画館など、他の人はそれほど幸運ではありませんでした。

食料品店、特にビッグセブンの小売業者は嵐の中心にあり、ほぼ一夜にして起こった世代の購入シフトに一度しか説明できないものを乗り越えてきました。買いだめ、備蓄、あなたがそれを何と呼んでも–食料品小売業者のサプライチェーンは、このような短期間でこのような高い需要に対処しなければならず、準備ができていなかったため、業界はほとんど屈服しました。

おそらく世界で最も洗練されたサプライチェーンを持つAmazonでさえ、最初は対処できませんでした。需要の大きな変化に対応することが不可能であることを示しています。

しかし、私たちが決定的な段階に入り、一部の人々が封鎖に戻る可能性に直面しているため、食料品小売業者は安定したオンラインサービスを提供するためにもう一度頼りになります。ただし、問題は、現在の運用が最適化されていないことです。実際、一部の企業では、レガシーテクノロジーと不十分な機能のために利益が得られません。

消費者は不完全な注文に苦しんでいますが、家を出られない人にとっては、できることはほとんどありません。ファッション小売業者であれば、このレベルのサービスを支持する人は誰もいないでしょう。それでは、ゴールデンクォーターに移行する際に、食料雑貨店が業務を最適化するために何ができるでしょうか。

プロセスから始める

食料品について考えるとき、あなたは一般的にそれを物理的な小売りと関連付けます–すなわち店に行きます。食料雑貨店は今でもこのように考えており、店舗のフットプリントへの投資は、ビジネスの大部分が存在するオンラインよりも高くなっています。ただし、オンラインが2桁になったことで、食料雑貨店はオンラインでの成功に時間とトレーニングを投資する必要があります。

これらの領域の1つはピッキングです。たとえば、オンライン配信を利用する場合、自分で新鮮な食材を選ぶことはできません。熟れすぎよりもグリーンバナナを好むかどうかにかかわらず、ピッカーは個人の好みに正確に応えることはできません。しかし、これは焦点となる領域である必要がありますか？

買い物客は、パーソナライズされたポイント購入を利用できるので、選択した数のアイテムの好みを入力させてみませんか。これはおそらく驚きと喜びを駆り立てるでしょう。確かに、ピッカーの速度は少し遅くなりますが、消費者に満足をもたらす可能性があることを考えると、Webサイトに比較的小さな調整を加えながらUXを試す方法です。

ユーザーエクスペリエンスはまた、サービスを最も必要とする人々に焦点を当てる必要があります。これは、ほとんどの小売およびより幅広いサービスに適用できるものです。パンデミックの間、食料品店に対する継続的な批判の1つは、利用可能なショッピングスロットが不足していることであり、脆弱な買い物客を高く乾燥させています。パンデミックの最中に、Bootsなどの一部の小売業者はオンラインでキューイングシステムを実装しました。

食料品店は、顧客のデータをマイニングして脆弱な買い物客や優先買い物客に最初に提供することで、同様のモデルを実装しようとしている可能性があります。確かに、特に多くのシステムはレガシーに基づいて構築されており、到達したボリュームを処理するための設備が整っていないため、簡単ではありません。しかし、これは多くの問題を迅速に解決できる一種の革新です。ファッションは過去2年間だけで、支払いからエクスプレスチェックアウトまで、多くの変化を遂げてきました。今では食料品店も同じことをしなければなりません。

消費者を教育する

食料品小売業者は、消費者の考え方という他の方法でも困難な戦いに直面しています。たとえば、多くの人が配達の支払いに反対していますが、誰かがサービスを提供してから配達することを期待しています。したがって、小売業者は自分たちの価値をもっと証明することを検討する必要があります。人々は、より良いオンライン提供に再投資できるマージンを支払い、尊重する準備をする必要があります。

これを潜在的にナビゲートする1つの方法は、広いまたは狭い配信時間枠を提供することです。午前9時から午後9時までの間に配達を喜んで受けている人はわずかな料金を支払うことができますが、非常に正確な、またはオンデマンドの体験を望んでいる人はもっと支払うことができます。これは、小売業者が配送ルートを最適化するのに役立つ可能性があります。環境にメリットがあるだけでなく、配送プロセスがより効率的になります。パンデミックは多くの消費者の期待を変えたので、食料品小売業者はこれを利用して、より効率的なサービス提供を推進することができます。

チャネル統合を考える

最後に、食料品小売業者は、オンラインとオフラインについて別々に考えるのをやめる必要があります。彼らはお互いをサポートする必要があります。証拠によると、オンラインで頻繁に買い物をする顧客は、従来の実店舗でオンラインで費やす金額の2倍を費やす傾向があります。あなたが彼らのオンラインビジネスを失うならば、あなたは平均してそのレンガとモルタルの収入の半分を失います。食料品小売業者は、チャネルを独立したサイロとして見るのではなく、顧客の収益性について360度の視点をますます採用する必要があります。

オンライン食料品の買い物は活況を呈し続けるだけです。今ではこの分野で2桁の価値があり、その結果、スーパーマーケットのブランドはそれを要求するステータスで扱う必要があります。これは、収益性と効率性をしっかりと見極める必要があることを意味します。

私の考えでは、オンライン機能から店内、倉庫に至るまで、サプライチェーン全体でプロセスを最適化することがこれまで以上に重要になっています。ですから、今こそ投資してそれを正しくする時です。言い訳が邪魔になり、競合他社が行進を盗むことがよくあるからです。ファストファッションとテクノロジーがそれを成し遂げました–今こそスーパーマーケットが同じことをする時です。