Czy sklep spożywczy jest następną branżą handlu detalicznego, która przechodzi rewolucję w zakresie obsługi użytkowników?

Internetowy sklep spożywczy kwitnie, ale jednocześnie skrzypią w szwach. Niezadowalające zamienniki produktów są powszechne, a niektórzy konsumenci nie mogą dostać slotów. Czy musi zwracać się do swoich rówieśników o szybkiej modzie, aby pomóc ulepszyć świętego Graala wrażenia użytkownika?

Covid-19 to choroba polaryzacyjna. Niemal pod każdym względem dzieli opinie – od tego, jak każdy rząd zdecyduje się sobie z tym poradzić, po to, jak wpływa to na codzienne życie. Handel z pewnością był pionem, w którym spowodował przeciwstawne fortuny.

Niektóre sektory – technika, majsterkowanie i ogrodnictwo – rozkwitły, ponieważ domowe biura i remonty zaczęły się rozwijać. Niestety inne – takie jak sklepy stacjonarne lub kina – miały mniej szczęścia.

Sklep spożywczy, a w szczególności detaliści z Wielkiej Siódemki, znalazły się w centrum burzy – przetrwały to, co można opisać tylko jako jednorazową zmianę zakupów, która wydarzyła się niemal z dnia na dzień. Gromadzenie, gromadzenie zapasów, jakkolwiek to nazwiesz – łańcuchy dostaw detalistów spożywczych musiały poradzić sobie z tak dużym popytem w tak krótkim czasie, że prawie rzuciło to branżę na kolana, ponieważ nie była przygotowana.

Nawet Amazon – z prawdopodobnie najbardziej wyrafinowanym łańcuchem dostaw na świecie – początkowo nie mógł sobie poradzić; pokazując, jak niemożliwe są do zaspokojenia monumentalne zmiany w popycie.

Jednak w chwili, gdy wchodzimy w decydującą fazę, a niektórzy z nas stoją przed perspektywą powrotu do blokad, sprzedawcy artykułów spożywczych ponownie będą polegać na zapewnieniu stabilnej usługi online. Problem polega jednak na tym, że obecnie operacje nie są zoptymalizowane – w rzeczywistości dla niektórych nie przynosi to żadnych zysków ze względu na starszą technologię i słabą funkcjonalność.

Konsumenci cierpią z powodu niekompletnych zamówień – ale dla tych, którzy nie mogą wyjść z domu, niewiele mogą zrobić. Nikt nie poparłby takiego poziomu usług, gdyby był to sprzedawca odzieży, więc co mogą zrobić sprzedawcy żywności, aby zoptymalizować swoją działalność, gdy przenosimy się do złotego kwartału?

Zacznij od swoich procesów

Kiedy myślisz o sklepie spożywczym, zazwyczaj kojarzysz go z fizycznym handlem detalicznym – np. chodzeniem do sklepu. Sklepy spożywcze nadal myślą o sobie w ten sposób, a inwestycje w powierzchnię sklepu są większe niż w Internecie, ponieważ na tym polega większość biznesu. Jednak teraz, gdy liczba online jest dwucyfrowa, sklepy spożywcze muszą zainwestować czas i szkolenie w sukces online.

Jednym z tych obszarów jest zbieranie. Na przykład, gdy otrzymasz dostawę online, nie możesz wybrać własnych świeżych produktów. Niezależnie od tego, czy wolisz zielone banany od przejrzałych, żaden zbieracz nie jest w stanie zaspokoić osobistych preferencji. Czy jednak powinien to być obszar zainteresowania?

Kupujący mogą skorzystać ze spersonalizowanych zakupów za punkty lojalnościowe, więc dlaczego nie pozwolić im wprowadzić swoich preferencji dotyczących wybranej liczby produktów. To prawdopodobnie wywoła niespodziankę i zachwyt. To prawda, że ​​nieco spowolni to wybieranie, ale biorąc pod uwagę satysfakcję, jaką może przynieść konsumentom, jest to sposób na eksperymentowanie z UX przy stosunkowo niewielkich poprawkach w witrynie.

Doświadczenie użytkownika będzie również musiało skoncentrować się na tych, którzy najbardziej potrzebują usług – coś, co ma zastosowanie do większości usług detalicznych i szerszych. Jedną z ciągłych krytyki sklepów spożywczych podczas pandemii był brak dostępnych miejsc na zakupy – pozostawiając wrażliwych kupujących na haju i suchym. Podczas szczytu pandemii niektórzy sprzedawcy, tacy jak Boots, wdrożyli system kolejek online.

Może się zdarzyć, że sklep spożywczy zamierza wdrożyć podobny model, przeszukując dane klientów, aby w pierwszej kolejności dostarczyć je wrażliwym lub priorytetowym kupującym. Trzeba przyznać, że nie będzie to łatwe, zwłaszcza, że ​​wiele systemów opiera się na starszych i nie było przystosowanych do obsługi osiąganych wolumenów. Ale to jest innowacja, która może szybko rozwiązać wiele problemów. Tylko w ciągu ostatnich dwóch lat moda przeszła wiele zmian – od płatności po ekspresową kasę – teraz sklep spożywczy musi zrobić to samo.

Edukuj konsumentów

Sprzedawcy artykułów spożywczych stoją również w obliczu trudnej bitwy pod innymi względami – nastawieniem konsumentów. Na przykład wiele osób sprzeciwia się płaceniu za dostawę – mimo to oczekują, że ktoś dostarczy usługę, a następnie dostarczy ją im. Detaliści powinni zatem starać się bardziej udowodnić swoją wartość. Ludzie muszą być przygotowani na płacenie i przestrzeganie marż, które można ponownie zainwestować w lepsze usługi internetowe.

Jednym ze sposobów potencjalnego poruszania się po tym jest oferowanie szerokich lub wąskich przedziałów czasowych dostaw. Ci, którzy są zadowoleni z dostawy w dowolnym czasie między 9 a 21, mogą zapłacić symboliczną opłatę, podczas gdy ci, którzy chcą bardzo precyzyjnego doświadczenia lub nawet na żądanie, płacą więcej. Może to pomóc sprzedawcom w optymalizacji tras dostaw – nie tylko z korzyścią dla środowiska, ale także usprawnieniem procesów dostaw. Pandemia zmieniła oczekiwania wielu konsumentów, więc sprzedawcy artykułów spożywczych mogą wykorzystać tę sytuację, aby pomóc w bardziej efektywnym świadczeniu usług.

Integracja kanału myślowego

Wreszcie, sprzedawcy artykułów spożywczych muszą przestać myśleć oddzielnie o Internecie i offline – muszą się nawzajem wspierać. Dowody pokazują, że klienci, którzy często robią zakupy online, wydają na ogół dwa razy więcej niż wydają z Tobą online w tradycyjnych sklepach stacjonarnych. Jeśli stracisz ich biznes online, stracisz średnio połowę tego dochodu z cegły n-zaprawy. Sprzedawcy artykułów spożywczych muszą w coraz większym stopniu przyjmować perspektywę 360 stopni na rentowność klientów, zamiast patrzeć na kanały jak na niezależne silosy.

Zakupy spożywcze przez Internet będą nadal kwitły. Obecnie w tym sektorze jest wart dwucyfrowej wartości, w związku z czym marki supermarketów muszą traktować go z wymaganym statusem. Oznacza to, że musisz dokładnie przyjrzeć się rentowności i wydajności.

Moim zdaniem optymalizacja procesów – od funkcjonalności online, przez sklep, po magazyny, w całym łańcuchu dostaw – jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Nadszedł więc czas, aby zainwestować i zrobić to dobrze, ponieważ zbyt często wymówki przeszkadzają, a konkurenci kradną marsz. Szybka moda i technologia to zrobiły – teraz nadszedł czas, aby supermarkety zrobiły to samo.