Ist der Lebensmittelhandel die nächste Einzelhandelsbranche, die eine Revolution der Benutzererfahrung erlebt?

Der Online-Lebensmittelhandel boomt und knarrt gleichzeitig aus allen Nähten. Unbefriedigende Produktsubstitutionen sind üblich und einige Verbraucher können keine Slots bekommen. Muss es sich an seine Fast-Fashion-Kollegen wenden, um den heiligen Gral der Benutzererfahrung zu verbessern?

Covid-19 ist eine polarisierende Krankheit. In fast jeder Hinsicht spalten sich die Meinungen – von der Art und Weise, wie jede Regierung damit umgeht, bis hin zu den Auswirkungen auf das tägliche Leben. Der Einzelhandel war sicherlich eine Branche, in der er für gegensätzliche Schicksale gesorgt hat.

Einige Sektoren – Technik, Heimwerken und Garten – haben einen Boom erlebt, da Heimbüros und Renovierungen stark angestiegen sind. Leider hatten andere – wie stationäre Läden oder Kinos – weniger Glück.

Lebensmittel und insbesondere die Big Seven-Einzelhändler standen im Mittelpunkt des Sturms – und überstanden eine Kaufveränderung, die nur einmal in einer Generation beschrieben werden kann und die fast über Nacht stattfand. Horten, Bevorraten, wie auch immer man es nennt – die Lieferketten des Lebensmitteleinzelhandels mussten in so kurzer Zeit eine so hohe Nachfrage bewältigen, dass die Branche fast in die Knie gezwungen wurde, da sie unvorbereitet war.

Selbst Amazon – mit der möglicherweise ausgeklügeltsten Lieferkette der Welt – konnte das zunächst nicht bewältigen; demonstriert, wie monumentale Nachfrageverschiebungen unmöglich zu bewältigen sind.

Da wir jedoch in eine entscheidende Phase eintreten und einige von uns mit der Aussicht auf eine Rückkehr zu Lockdowns konfrontiert sind, werden sich Lebensmittelhändler wieder darauf verlassen können, dass sie einen stabilen Online-Service bieten. Das Problem ist jedoch, dass der Betrieb derzeit nicht optimiert ist – für einige führt dies sogar zu keinem Gewinn aufgrund veralteter Technologie und schlechter Funktionalität.

Verbraucher leiden unter unvollständigen Bestellungen – aber für diejenigen, die das Haus nicht verlassen können, gibt es wenig, was sie tun können. Niemand würde für dieses Serviceniveau einstehen, wenn es sich um einen Modeeinzelhändler handeln würde. Was können also Lebensmittelhändler tun, um ihre Abläufe zu optimieren, wenn wir in das goldene Viertel ziehen?

Beginnen Sie mit Ihren Prozessen

Wenn Sie an Lebensmittel denken, verbinden Sie dies im Allgemeinen mit dem physischen Einzelhandel – dh dem Betreten eines Geschäfts. Lebensmittelhändler denken immer noch so über sich selbst, und die Investitionen in die Filialpräsenz sind höher als online, da dort der Großteil des Geschäfts liegt. Da Online jetzt jedoch zweistellig ist, müssen Lebensmittelhändler Zeit und Schulungen in den Online-Erfolg investieren.

Einer dieser Bereiche ist die Kommissionierung. Wenn Sie beispielsweise eine Online-Lieferung erhalten, können Sie Ihre eigenen frischen Produkte nicht pflücken. Egal, ob Sie grüne Bananen bevorzugen oder überreif sind, kein Pflücker kann genau auf persönliche Vorlieben eingehen. Sollte dies jedoch ein Schwerpunkt sein?

Käufer können von personalisierten Treuepunktekäufen profitieren, also lassen Sie sie doch ihre Vorlieben für eine ausgewählte Anzahl von Artikeln eingeben. Dies wird wahrscheinlich zu Überraschung und Freude führen. Zugegeben, es wird die Kommissionierer ein wenig verlangsamen, aber angesichts der Zufriedenheit, die es den Verbrauchern bringen könnte, ist es eine Möglichkeit, mit UX zu experimentieren und gleichzeitig relativ kleine Änderungen an der Website vorzunehmen.

Die Benutzererfahrung muss sich auch auf diejenigen konzentrieren, die die Dienste am dringendsten benötigen – etwas, das auf die meisten Einzelhandels- und breiteren Dienste zutrifft. Eine anhaltende Kritik an Lebensmittelhändlern während der Pandemie war der Mangel an verfügbaren Einkaufsmöglichkeiten – wodurch schutzbedürftige Käufer im Stich gelassen wurden. Während des Höhepunkts der Pandemie haben einige Einzelhändler wie Boots ein Online-Warteschlangensystem implementiert.

Es kann sein, dass Lebensmittelgeschäfte versuchen, ein ähnliches Modell zu implementieren, indem sie Kundendaten auswerten, um zuerst gefährdete oder vorrangige Käufer zu versorgen. Zugegeben, es wird nicht einfach, zumal viele Systeme auf Altlasten aufbauen und für die erreichten Volumina nicht gerüstet waren. Aber das ist die Art von Innovation, die viele Probleme schnell beheben könnte. Allein in den letzten zwei Jahren hat sich die Mode stark verändert – vom Bezahlen bis zum Express-Checkout – jetzt muss der Lebensmittelhandel dasselbe tun.

Verbraucher aufklären

Lebensmitteleinzelhändler stehen auch in anderer Hinsicht vor einem harten Kampf – der Verbrauchermentalität. Zum Beispiel lehnen es viele ab, für die Lieferung zu bezahlen – aber sie erwarten, dass jemand eine Dienstleistung erbringt und sie ihnen dann liefert. Einzelhändler sollten daher versuchen, ihren Wert stärker unter Beweis zu stellen. Die Menschen müssen bereit sein, zu zahlen und Margen zu respektieren, die in eine bessere Online-Bereitstellung reinvestiert werden können.

Eine Möglichkeit, dies potenziell zu steuern, besteht darin, breite oder enge Lieferzeitfenster anzubieten. Diejenigen, die jederzeit zwischen 9:00 und 21:00 Uhr eine Lieferung wünschen, können eine geringe Gebühr zahlen, während diejenigen, die ein sehr präzises oder sogar On-Demand-Erlebnis wünschen, mehr zahlen. Dies könnte Einzelhändlern helfen, Lieferwege zu optimieren – was nicht nur der Umwelt zugute kommt, sondern Lieferprozesse effizienter macht. Die Pandemie hat die Erwartungen vieler Verbraucher verändert, sodass Lebensmitteleinzelhändler dies nutzen könnten, um eine effizientere Bereitstellung von Dienstleistungen voranzutreiben.

Denken Sie an Kanalintegration

Schließlich müssen Lebensmitteleinzelhändler aufhören, on und offline getrennt zu denken – sie müssen sich gegenseitig unterstützen. Es gibt Hinweise darauf, dass Kunden, die häufig online einkaufen, dazu neigen, doppelt so viel auszugeben, wie sie online in traditionellen stationären Geschäften bei Ihnen ausgeben. Wenn Sie ihr Online-Geschäft verlieren, verlieren Sie im Durchschnitt die Hälfte dieser stationären Einnahmen. Lebensmitteleinzelhändler müssen zunehmend eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenrentabilität annehmen, anstatt die Kanäle als unabhängige Silos zu betrachten.

Der Online-Einkauf von Lebensmitteln wird weiter boomen. Es ist jetzt in der Branche zweistellig wert, und infolgedessen müssen Supermarktmarken es mit dem Status behandeln, den es verlangt. Dies bedeutet, dass Sie Rentabilität und Effizienz genau unter die Lupe nehmen müssen.

Aus meiner Sicht ist die Optimierung von Prozessen – von der Online-Funktionalität über den Laden bis hin zu den Lagern durch die Lieferkette – wichtiger denn je. Jetzt ist es also an der Zeit, zu investieren und es richtig zu machen, da allzu oft Ausreden im Weg stehen und Konkurrenten einen Schritt voraus sind. Fast Fashion und Tech haben es geschafft – jetzt ist es an der Zeit, dass Supermärkte dasselbe tun.