¿Es la tienda de comestibles la próxima vertical minorista que experimentará una revolución en la experiencia del usuario?

La tienda de comestibles en línea está en auge, pero al mismo tiempo cruje en las costuras. Las sustituciones de productos insatisfactorias son comunes y algunos consumidores no pueden obtener espacios. ¿Necesita mirar a sus pares de la moda rápida para ayudar a mejorar el santo grial de la experiencia del usuario?

El Covid-19 es una enfermedad polarizadora. En casi todos los sentidos, divide la opinión, desde cómo elige cada gobierno abordarlo hasta cómo afecta la vida cotidiana. El retail ciertamente ha sido una vertical en la que ha causado fortunas contrapuestas.

Algunos sectores (tecnología, bricolaje y jardinería) han experimentado un auge, ya que las oficinas en el hogar y las renovaciones han despegado. Lamentablemente, otros, como las tiendas físicas o los cines, han tenido menos suerte.

Los supermercados, y en particular los siete grandes minoristas, han estado en el centro de la tormenta, resistiendo lo que solo puede describirse como un cambio de compra único en una generación que ocurrió casi de la noche a la mañana. Acaparamiento, almacenamiento, como se llame: las cadenas de suministro de los minoristas de comestibles tuvieron que lidiar con una demanda tan alta en un período de tiempo tan corto que casi puso de rodillas a la industria porque no estaba preparada.

Incluso Amazon, posiblemente con la cadena de suministro más sofisticada del mundo, no pudo hacer frente al principio; demostrando cómo los cambios monumentales en la demanda son imposibles de atender.

Sin embargo, a medida que entramos en una fase decisiva, y algunos de nosotros enfrentamos la perspectiva de un regreso a los bloqueos, se confiará una vez más en los minoristas de comestibles para brindar un servicio en línea constante. Sin embargo, el problema es que las operaciones actuales no están optimizadas; de hecho, para algunos, no genera ganancias debido a la tecnología heredada y la funcionalidad deficiente.

Los consumidores están sufriendo con pedidos incompletos, pero para aquellos que no pueden salir de casa, es poco lo que pueden hacer. Nadie aceptaría este nivel de servicio si fuera un minorista de moda, entonces, ¿qué pueden hacer los comerciantes para optimizar sus operaciones a medida que avanzamos hacia el barrio dorado?

Comience con sus procesos

Cuando piensa en comestibles, generalmente lo asocia con la venta minorista física, es decir, ir a una tienda. Los tenderos todavía se consideran a sí mismos de esta manera, y la inversión en el espacio de la tienda es más alta que en línea, ya que ahí es donde se encuentra la mayor parte del negocio. Sin embargo, con el online ahora en dos dígitos, los tenderos necesitan invertir tiempo y capacitación para tener éxito en línea.

Una de estas áreas es el picking. Por ejemplo, cuando recibe una entrega en línea, no puede elegir sus propios productos frescos. Ya sea que prefiera plátanos verdes o demasiado maduros, ningún recolector puede satisfacer exactamente sus preferencias personales. Sin embargo, ¿debería ser esta un área de enfoque?

Los compradores pueden aprovechar las compras de puntos de fidelidad personalizados, entonces, ¿por qué no dejarles ingresar sus preferencias para un número selecto de artículos? Es probable que esto genere sorpresa y deleite. De acuerdo, ralentizará un poco a los recolectores, pero teniendo en cuenta la satisfacción que podría brindar a los consumidores, es una forma de experimentar con UX mientras se realizan ajustes relativamente pequeños en el sitio web.

La experiencia del usuario también deberá centrarse en aquellos que más requieren los servicios, algo aplicable a la mayoría de los servicios minoristas y más amplios. Una crítica continua de los tenderos durante la pandemia ha sido la falta de espacios de compra disponibles, lo que deja a los compradores vulnerables en la estacada. Durante el apogeo de la pandemia, algunos minoristas como Boots implementaron un sistema de filas en línea.

Puede ser que la tienda de comestibles busque implementar un modelo similar, extrayendo los datos de los clientes para atender primero a los compradores vulnerables o prioritarios. Es cierto que no será fácil, especialmente porque muchos sistemas se basan en legados y no estaban equipados para manejar los volúmenes que se están alcanzando. Pero este es el tipo de innovación que podría solucionar muchos problemas rápidamente. La moda ha sufrido muchos cambios solo en los últimos dos años, desde los pagos hasta el pago exprés, ahora los supermercados deben hacer lo mismo.

educar a los consumidores

Los minoristas de comestibles también se enfrentan a una batalla cuesta arriba en otros aspectos: la mentalidad del consumidor. Por ejemplo, muchos se oponen a pagar por la entrega; sin embargo, esperan que alguien brinde un servicio y luego se lo entregue. Por lo tanto, los minoristas deberían buscar demostrar más su valor. Las personas deben estar preparadas para pagar y respetar los márgenes que pueden reinvertirse en una mejor provisión en línea.

Una forma de navegar potencialmente por esto es ofrecer intervalos de tiempo de entrega amplios o estrechos. Aquellos que estén felices de tener una entrega en cualquier momento entre las 9 am y las 9 pm pueden pagar una tarifa nominal, mientras que aquellos que desean una experiencia muy precisa o incluso bajo demanda pagan más. Esto podría ayudar a los minoristas a optimizar las rutas de entrega, no solo beneficiando al medio ambiente, sino también haciendo que los procesos de entrega sean más eficientes. La pandemia ha cambiado las expectativas de muchos consumidores, por lo que los minoristas de comestibles podrían aprovechar esto para ayudar a impulsar una prestación de servicios más eficiente.

Piense en la integración del canal

Finalmente, los minoristas de abarrotes deben dejar de pensar por separado sobre lo que está en línea y fuera de línea: deben apoyarse mutuamente. La evidencia muestra que los clientes que son compradores frecuentes en línea tienden a gastar el doble de lo que gastan con usted en línea en las tiendas físicas tradicionales. Si pierde su negocio en línea, en promedio pierde la mitad de esos ingresos físicos. Los minoristas de comestibles deben adoptar cada vez más una visión de 360 ​​grados sobre la rentabilidad del cliente, en lugar de considerar los canales como silos independientes.

Las compras de comestibles en línea seguirán en auge. Ahora vale dos dígitos en el sector y, en consecuencia, las marcas de supermercados deben tratarlo con el estatus que exige. Esto significa que debe analizar detenidamente la rentabilidad y la eficiencia.

En mi opinión, la optimización de los procesos, desde la funcionalidad en línea hasta la tienda y los almacenes, pasando por toda la cadena de suministro, es más crucial que nunca. Por lo tanto, ahora es el momento de invertir y hacerlo bien, ya que con demasiada frecuencia las excusas se interponen en el camino y los competidores se adelantan. La moda rápida y la tecnología lo han logrado; ahora es el momento de que los supermercados hagan lo mismo.