A mercearia é a próxima vertical de varejo a passar por uma revolução na experiência do usuário?

A mercearia online está crescendo, mas ao mesmo tempo rangendo nas costuras. Substituições insatisfatórias de produtos são comuns e alguns consumidores não conseguem vagas. Ela precisa olhar para seus pares de moda rápida para ajudar a melhorar o santo graal da experiência do usuário?

A Covid-19 é uma doença polarizadora. Em quase todos os sentidos, divide opiniões – desde como cada governo escolhe lidar com isso até como isso afeta a vida cotidiana. O varejo certamente foi uma vertical na qual causou fortunas opostas.

Alguns setores – tecnologia, bricolage e jardinagem – cresceram, à medida que os escritórios domésticos e as reformas decolaram. Infelizmente, outros – como lojas físicas ou cinemas – tiveram menos sorte.

Os supermercados e, em particular, os varejistas das Sete Grandes, estão no centro da tempestade – resistindo ao que só pode ser descrito como uma mudança de compra de uma geração que aconteceu quase da noite para o dia. Açambarcamento, estocagem, o que quer que você chame – as cadeias de suprimentos dos varejistas de supermercados tiveram que lidar com uma demanda tão alta em um período tão curto de tempo que quase deixou a indústria de joelhos por estar despreparada.

Mesmo a Amazon – com possivelmente a cadeia de suprimentos mais sofisticada do mundo – não conseguiu lidar com isso no início; demonstrando como mudanças monumentais na demanda são impossíveis de atender.

No entanto, à medida que entramos em uma fase decisiva, e alguns de nós enfrentam a perspectiva de um retorno aos bloqueios, os varejistas de supermercados terão mais uma vez a confiança de fornecer um serviço on-line estável. O problema, no entanto, é que atualmente as operações não são otimizadas – na verdade, para alguns, isso não resulta em lucro devido à tecnologia legada e à baixa funcionalidade.

Os consumidores estão sofrendo com pedidos incompletos – mas para aqueles que não podem sair de casa, pouco podem fazer. Ninguém defenderia esse nível de serviço se fosse um varejista de moda, então o que as mercearias podem fazer para otimizar suas operações à medida que avançamos para o trimestre dourado?

Comece com seus processos

Quando você pensa em mercearia, geralmente o associa ao varejo físico – ou seja, entrar em uma loja. As mercearias ainda pensam em si mesmas dessa maneira, e o investimento na área de cobertura da loja é maior do que on-line, pois é onde está a maior parte dos negócios. No entanto, com o online agora em dois dígitos, as mercearias precisam investir tempo e treinamento no sucesso online.

Uma dessas áreas é a colheita. Por exemplo, quando você recebe uma entrega online, não pode escolher seus próprios produtos frescos. Desde que você prefira bananas verdes a maduras demais, nenhum colhedor pode atender exatamente às preferências pessoais. No entanto, esta deve ser uma área de foco?

Os compradores podem aproveitar as compras personalizadas de pontos de fidelidade, então por que não deixá-los inserir suas preferências para um número selecionado de itens. Isso provavelmente causará surpresa e prazer. Concedido, isso atrasará um pouco os selecionadores, mas considerando a satisfação que pode trazer aos consumidores, é uma maneira de experimentar o UX enquanto faz ajustes relativamente pequenos no site.

A experiência do usuário também precisará se concentrar naqueles que mais precisam dos serviços – algo aplicável à maioria dos serviços de varejo e mais amplos. Uma crítica contínua das mercearias durante a pandemia tem sido a falta de vagas disponíveis para compras – deixando os compradores vulneráveis ​​sem dinheiro. Durante o auge da pandemia, alguns varejistas, como a Boots, implementaram um sistema de filas online.

Pode ser que o supermercado procure implementar um modelo semelhante, minerando os dados dos clientes para fornecer primeiro aos compradores vulneráveis ​​ou prioritários. É certo que não será fácil, especialmente porque muitos sistemas são construídos sobre legados e não foram equipados para lidar com os volumes que estão sendo alcançados. Mas este é o tipo de inovação que pode resolver muitos problemas rapidamente. A moda passou por muitas mudanças apenas nos últimos dois anos – desde pagamentos até o check-out expresso – agora o supermercado deve fazer o mesmo.

Educar os consumidores

Os varejistas de mercearias também estão enfrentando uma batalha difícil de outras maneiras – a mentalidade do consumidor. Por exemplo, muitos se opõem a pagar pela entrega – mas esperam que alguém forneça um serviço e depois o entregue a eles. Os varejistas, portanto, devem procurar provar mais seu valor. As pessoas precisam estar preparadas para pagar e respeitar as margens que podem ser reinvestidas em uma melhor oferta online.

Uma maneira de navegar nisso potencialmente é oferecer intervalos de tempo de entrega amplos ou estreitos. Aqueles que desejam receber uma entrega a qualquer momento entre 9h e 21h podem pagar uma taxa nominal, enquanto aqueles que desejam uma experiência muito precisa ou mesmo sob demanda pagam mais. Isso pode ajudar os varejistas a otimizar as rotas de entrega – não apenas beneficiando o meio ambiente, mas tornando os processos de entrega mais eficientes. A pandemia mudou as expectativas de muitos consumidores, de modo que os varejistas de supermercados podem aproveitar isso para ajudar a impulsionar uma prestação de serviços mais eficiente.

Think Channel Integração

Finalmente, os varejistas de supermercados precisam parar de pensar separadamente sobre on e off-line – eles precisam apoiar uns aos outros. As evidências mostram que os clientes que fazem compras on-line frequentes tendem a gastar o dobro do valor que gastam com você on-line em lojas físicas tradicionais. Se você perder seus negócios on-line, perderá em média metade dessa receita física. Os varejistas de supermercado precisam adotar cada vez mais uma visão 360 da lucratividade do cliente, em vez de olhar para os canais como silos independentes.

As compras de supermercado online só vão continuar crescendo. Agora vale dois dígitos no setor e, consequentemente, as marcas de supermercados precisam tratá-lo com o status que ele exige. Isso significa que você precisa analisar com atenção a lucratividade e a eficiência.

Na minha opinião, otimizar os processos – da funcionalidade online à loja e aos armazéns, passando pela cadeia de suprimentos – é mais crucial do que nunca. Então, agora é a hora de investir e acertar, pois muitas vezes as desculpas atrapalham e os concorrentes roubam a marcha. A moda rápida e a tecnologia fizeram isso – agora é a hora dos supermercados fazerem o mesmo.