如何選擇客戶門戶平台：前 3 個選項

門戶網站早已不再只是一種選擇，而已發展成為追求高質量客戶體驗的線上和線下企業的必備工具。 了解是什麼造就了一個出色的客戶門戶，並發現最適合用來構建客戶門戶的軟件。

現代客戶變得更加獨立，同時對他們預期的個性化水平提出了更高的要求，客戶門戶有可能在不增加額外成本的情況下滿足這些需求。

門戶解決方案市場已經成長以適應新興的需求。 開始其客戶門戶之旅的企業可以選擇具有不同功能集的免費和付費平台，但是，這些平台並不都適合以客戶為導向的解決方案。 本文將幫助您駕馭這種多樣性。 它將概述客戶門戶的關鍵功能，並探討哪些平台最適合容納它。

基本客戶門戶功能

知識庫和自助服務

正如 Statista 報告的那樣，79% 的客戶寧願自己解決問題，也不願聯繫客戶支持代表尋求解釋。 嵌入到門戶中的知識庫是支持這種自給自足的好方法。

知識中心應提供有關產品或服務的任何可能問題的答案，並提供可操作的故障排除指南。 內容格式是一個偏好問題：它可以是文章、常見問題解答、分步指南、視頻和播客，但它們應該在邏輯上進行分段並且易於搜索。

為那些無法單槍匹馬解決問題的人提供升級路線也很重要。 在這種情況下，平台應允許客戶創建和提交支持票，並通過幫助中心跟踪其進度。

全渠道客戶支持

與品牌有一點接觸就足夠的時代已經一去不復返了。 今天，客戶希望以他們認為合適的方式聯繫公司，並希望所有溝通都觸手可及。

為此，客戶門戶應整合品牌可以管理的盡可能多的溝通渠道。 Web 表單和電子郵件是最簡單的選擇，因為它們不需要實時交互。 只有當流程在技術和運營方面都得到適當簡化時，才應嵌入實時支持——通過電話、在線聊天或社交媒體信使。

以用戶為中心的設計

沒有什麼比不適合使用的工具更讓用戶感到沮喪的了。 客戶門戶網站的設計應考慮到客戶的需求和便利性。

為確保這一點，門戶架構和導航應以客戶行為為模型。 界面應該清晰、直觀、整潔，每個頁面上都有不顯眼但可見的支持按鈕。

此外，品牌標識也不應被忽視。 根據受品牌啟發的調色板、徽標和字體設計的 Web 元素為外觀和感覺增添了獨特的觸感，並促進了服務的連續性。

點對點交互

為您的客戶社區提供一個專門討論、參與和分享想法的空間，將強調您的品牌以客戶為中心，並隨時準備聽取客戶的真實意見。

平台嵌入式論壇的任務是將客戶聚集在一起並激發社區意識。 討論線程也可以成為公司代表的不太正式的反饋渠道。

除此之外，論壇還可以作為另一個自助服務渠道。 客戶就常見問題交換想法、意見和久經考驗的解決方案可以共同顯著減少收到的支持票的數量。

客戶門戶軟件：前 3 名精選

基於上述特徵，以下三個平台是構建客戶門戶的最合適的解決方案。

Salesforce 社區雲

Salesforce 是一種雲 CRM，或者說是市場上的客戶成功平台，自出現以來一直主導著企業軟件市場。 Salesforce 提供了多個雲平台，每個平台都專注於特定的業務功能或領域：營銷、分析、健康等。

Salesforce Community Cloud 是此類專用平台之一，旨在建立客戶社區。 該解決方案提供開箱即用的客戶門戶模板並允許無代碼自定義，並能夠通過簡單的拖放工具修改預構建的界面設計和功能。

Community Cloud 還支持知識庫功能。 默認情況下，它包含常見問題解答和教程內容，但允許使用單獨的佈局創建自定義文章類型。 Salesforce Community Cloud AI 工具 Einstein 可確保高度個性化的內容推薦。

此外，該平台易於協作，並提供社區討論空間。 案例升級功能允許用戶向社區發布問題並直接從品牌代理處獲得答案。

儘管 Community Cloud 沒有數字支持渠道，但另一個 Salesforce 平台 Service Cloud 有。 它不僅具有原生實時聊天功能，還允許所有者無縫嵌入移動消息應用程序和品牌的社交媒體帳戶。 社區和服務平台可以通過開箱即用的集成輕鬆連接並順利協同工作，促進以客戶為中心的全方位協作。

Zendesk

Zendesk 是一款基於雲的客戶服務應用程序，被認為是 Salesforce 的直接競爭對手。 與這個多功能競爭對手相比，Zendesk 更加面向社區，儘管最近該提供商通過銷售和分析套件使其產品組合多樣化。 除此之外，此應用程序與市場領導者 Salesforce 不相上下。

Zendesk Guide 是一個面向客戶的智能知識庫。 默認情況下，可自定義主題和復雜的文本編輯器，它允許創建具有獨特外觀和感覺的文本和媒體內容存儲，以及從 Google Docs 導入內容。 該指南還包括一個報告工具，可提供有關與受眾的內容相關性的準確見解和一個人工智能驅動的推薦引擎。

Zendesk 的社區軟件允許為客戶反饋和點對點對話構建用戶友好的平台。 此外，該功能允許品牌代表升級論壇帖子以支持票證，確保沒有任何問題被忽視或丟失。

Zendesk 支持套件可確保通過 Web、移動、電子郵件和社交媒體渠道與客戶進行無縫對話。 該解決方案的在線票務系統帶有可定制的申請表，支持代理可以收集有關問題的完整信息。

生命射線

數字體驗平台 Liferay 可能不如上面兩個最接近的競爭對手那麼突出，但這一強大的解決方案仍然連續第十年在 Gartner 的數字體驗平台魔力像限中得到認可。

該解決方案旨在與客戶建立長期關係，並具有精心組裝的功能堆棧，沒有任何不妥之處。 它提供建立社區知識庫並允許對其審核和管理進行精細控制。 不利的一面是，知識庫不支持文本以外的任何媒體格式。

該平台還通過論壇和留言板促進社區參與，但與 Salesforce 和 Zendesk 不同，它不允許升級帖子以支持工單。 一般來說，客戶支持是 Liferay 的弱點。 更傾向於自助服務，它不提供內置或可集成的支持功能。

然而，Liferay 提供了一系列易於定制的頁面佈局和模板，使站點管理員能夠在沒有程序員參與的情況下創建和修改門戶。

結論

今天，僅靠產品質量還不足以贏得客戶的心。 取而代之的是，經驗已成為在線和離線運營企業的差異化因素。

客戶門戶是加強個性化遊戲同時為客戶創造可行價值的絕佳解決方案。 然而，門戶網站並不是萬能的：它的成功取決於其功能集與受眾的相關性。 專注於客戶支持和體驗個性化的平台是面向未來的客戶門戶的基石，因此在選擇解決方案時優先考慮這些方面至關重要。