La drogheria è il prossimo verticale di vendita al dettaglio a subire una rivoluzione dell'esperienza utente?

La spesa online è in forte espansione, ma allo stesso tempo scricchiola. Le sostituzioni di prodotti insoddisfacenti sono comuni e alcuni consumatori non possono ottenere slot. Ha bisogno di guardare ai suoi colleghi della moda veloce per aiutare a migliorare il Santo Graal dell'esperienza dell'utente?

Il Covid-19 è una malattia polarizzante. In quasi tutti i sensi divide l'opinione – da come ogni governo sceglie di affrontarla fino a come ha influenzato la vita quotidiana. Il retail è stato sicuramente un verticale in cui ha causato fortune opposte.

Alcuni settori – tecnologia, fai da te e giardinaggio – hanno avuto un boom, con il decollo degli uffici domestici e delle ristrutturazioni. Purtroppo altri – come negozi di mattoni e malta o cinema – sono stati meno fortunati.

La drogheria, e in particolare i rivenditori Big Seven, sono stati al centro della tempesta, resistendo a quello che può essere descritto solo come un cambiamento di acquisto una volta in una generazione che è avvenuto quasi dall'oggi al domani. Accumulo, stoccaggio, come lo chiamiate: le catene di approvvigionamento dei rivenditori di generi alimentari hanno dovuto far fronte a una domanda così elevata in un periodo di tempo così breve che ha quasi messo in ginocchio il settore perché impreparato.

Persino Amazon, forse con la catena di approvvigionamento più sofisticata del mondo, non è riuscita a farcela all'inizio; dimostrando come sia impossibile far fronte a enormi cambiamenti nella domanda.

Tuttavia, mentre entriamo in una fase decisiva e alcuni di noi affrontano la prospettiva di un ritorno al lockdown, i rivenditori di generi alimentari potranno contare ancora una volta per fornire un servizio online costante. Il problema è, tuttavia, che attualmente le operazioni non sono ottimizzate, infatti, per alcuni, non si ottengono profitti a causa della tecnologia legacy e della scarsa funzionalità.

I consumatori soffrono per gli ordini incompleti, ma per coloro che non possono uscire di casa c'è poco da fare. Nessuno sosterrebbe questo livello di servizio se fosse un rivenditore di moda, quindi cosa possono fare i negozi di alimentari per ottimizzare le loro operazioni mentre ci spostiamo nel quartiere d'oro?

Inizia con i tuoi processi

Quando pensi alla spesa, generalmente la associ alla vendita al dettaglio fisica, ad esempio entrare in un negozio. I negozi di alimentari continuano a pensare a se stessi in questo modo e l'investimento nell'impronta del negozio è maggiore rispetto a quello online, poiché è lì che risiede la maggior parte del business. Tuttavia, con l'online ora a doppia cifra, i negozi di alimentari devono investire tempo e formazione per avere successo online.

Una di queste aree è la raccolta. Ad esempio, quando ricevi una consegna online, non puoi ritirare i tuoi prodotti freschi. Dal fatto che tu preferisca le banane verdi troppo mature, nessun raccoglitore può soddisfare esattamente le preferenze personali. Tuttavia, questa dovrebbe essere un'area di interesse?

Gli acquirenti possono trarre vantaggio dall'acquisto di punti fedeltà personalizzati, quindi perché non lasciare che inseriscano le loro preferenze per un numero selezionato di articoli. Questo probabilmente provocherà sorpresa e gioia. Certo, rallenterà un po' i selezionatori, ma considerando la soddisfazione che potrebbe portare ai consumatori, è un modo per sperimentare l'UX apportando modifiche relativamente piccole al sito web.

L'esperienza dell'utente dovrà anche concentrarsi su coloro che richiedono maggiormente i servizi, qualcosa applicabile alla maggior parte dei servizi al dettaglio e più ampi. Una critica in corso ai negozi di alimentari durante la pandemia è stata la mancanza di posti disponibili per la spesa, che ha lasciato i clienti vulnerabili a secco. Durante il culmine della pandemia, alcuni rivenditori come Boots hanno implementato un sistema di code online.

Può darsi che la drogheria cerchi di implementare un modello simile, estraendo i dati dei clienti per fornire prima i clienti vulnerabili o prioritari. Certo non sarà facile, soprattutto perché molti sistemi sono basati su legacy e non erano attrezzati per gestire i volumi raggiunti. Ma questo è il tipo di innovazione che potrebbe risolvere rapidamente molti problemi. La moda ha subito molti cambiamenti solo negli ultimi due anni, dai pagamenti al checkout rapido, ora la drogheria deve fare lo stesso.

Educare i consumatori

I rivenditori di generi alimentari stanno affrontando una battaglia in salita anche in altri modi: la mentalità del consumatore. Ad esempio, molti si oppongono al pagamento della consegna, eppure si aspettano che qualcuno fornisca un servizio e poi glielo consegni. I rivenditori quindi dovrebbero cercare di dimostrare di più il loro valore. Le persone devono essere preparate a pagare e rispettare i margini che possono essere reinvestiti in una migliore fornitura online.

Un modo per navigare potenzialmente è quello di offrire intervalli di tempo di consegna ampi o ristretti. Coloro che sono felici di avere una consegna in qualsiasi momento tra le 9:00 e le 21:00 potrebbero pagare una tariffa nominale, mentre coloro che desiderano un'esperienza molto precisa o addirittura on-demand pagano di più. Ciò potrebbe aiutare i rivenditori a ottimizzare i percorsi di consegna, non solo a vantaggio dell'ambiente, ma anche rendendo i processi di consegna più efficienti. La pandemia ha cambiato le aspettative di molti consumatori, quindi i rivenditori di generi alimentari potrebbero giocare su questo per contribuire a una fornitura di servizi più efficiente.

Pensa all'integrazione dei canali

Infine, i rivenditori di generi alimentari devono smettere di pensare separatamente a online e offline: devono sostenersi a vicenda. L'evidenza mostra che i clienti che fanno acquisti online frequenti tendono a spendere il doppio dell'importo che spendono con te online nei tradizionali negozi fisici. Se perdi il loro business online, in media perdi la metà di quelle entrate reali. I rivenditori di generi alimentari devono adottare sempre più una visione a 360 gradi sulla redditività dei clienti, piuttosto che considerare i canali come silos indipendenti.

La spesa online continuerà a crescere. Ora vale una doppia cifra nel settore e, di conseguenza, i marchi dei supermercati devono trattarlo con lo stato che richiede. Ciò significa che è necessario esaminare attentamente la redditività e l'efficienza.

A mio avviso, l'ottimizzazione dei processi, dalle funzionalità online al punto vendita, ai magazzini, attraverso la catena di approvvigionamento, è più cruciale che mai. Quindi, ora è il momento di investire e farlo bene, poiché troppo spesso le scuse si intromettono e i concorrenti rubano una marcia. La moda veloce e la tecnologia ce l'hanno fatta: ora è il momento per i supermercati di fare lo stesso.