三星如何通過新的支持站點搜索改變客戶體驗

“我們的目標一直是滿足三星客戶的需求，並為他們提供最方便的服務，”三星搜索和設計戰略總監 Scott Messina 說。

這意味著在大流行期間更新他們的支持站點體驗，當時許多客戶在家工作並且比平時更多地使用手機。 該網站的訪問量激增。

通過採取這一步驟，三星不僅避免了疏遠需要幫助的用戶，而且還設法提升了客戶體驗，並使支持網站上的客戶參與度提高了 19%。

應對激增的流量

“雖然我們的主要關注點通常是搜索引擎優化，確保客戶在谷歌上搜索答案首先找到我們的內容，但我們知道，一旦他們訪問我們的網站，我們就需要客戶體驗來匹配，”墨西拿說。

在大流行封鎖的最初幾週，客戶正在尋找三星的支持網站。 三星面臨的問題是，當客戶數量如此之多時，他們該如何處理。 三星正在使用 Elasticsearch，一個開放且免費的搜索和分析平台，為他們的幫助目的地提供支持。 對於 Messina 的小團隊來說，管理一個包含大約 2,500 篇幫助文章的網站變得過於勞動密集。 他們還發現搜索工具並不總是提供相關的結果。

為了應對不斷增長的需求，他們實施了 Yext Support Answers，這是今年早些時候由 AI 驅動的搜索公司 Yext 推出的工具，該公司專門研究其他網頁搜索應用程序。

根據 Messina 的說法，三星還轉向了一個新的聊天平台，對其聊天機器人進行了幾項重大改進，並通過“我們來找你”加強了線下客戶服務，該服務會派一名技術人員乘坐麵包車到家中進行電話維修。

改善幫助體驗

三星內容團隊創建了一個龐大的文章、視頻、常見問題解答和其他資產庫。 但他們需要能夠通過有效的搜索工具來提供這些。 此外，搜索結果本身必須直觀且有用。 對於某些查詢，Yext 解決方案使用 Extractive QA（一種自然語言處理算法）來提供簡單的答案，而無需將用戶轉到另一個頁面。

如果這可以改善搜索體驗並使其更像“谷歌”，那麼客戶就不太可能覺得他們必須先去谷歌。 他們可以直接向三星尋求幫助。 而這反過來又會導致三星網站上的更多互動和數據，該公司可以利用這些來進一步改善其體驗。 它建立了成功的內容團隊。

“我們對客戶需求做出反應的能力肯定有所提高，”Messina 說。 “我們內容管理流程的很大一部分是收集客戶給我們的所有信號，理解它們，然後解決內容差距。 因此，除了呼叫中心和網站上的調查等數據源之外，這些更豐富的搜索數據和我們增強的理解能力有望減少我們花費在解決問題和填補內容空白上的時間和精力。”

跟踪客戶體驗中的績效指標

在推出 Yext Support Answers 工具 11 週後，三星發現已解決的問題增加了 15%。 客戶還想告訴三星這種改進的幫助體驗。 發射後，調查的完成頻率提高了八倍。

對於更廣泛的指標，CSAT 增長了 33%，NPS 提高了 45%。

“所有這些計劃都調整併使用了相似的目標，其中主要的一個目標是提高我們的淨推薦值，”Messina 說。 “我們的想法是，如果我們鼓勵越來越多的人向他們的朋友和家人推薦三星，其他傳統的性能指標就會自行解決。”

使用 AI 解決客戶體驗的複雜性

在在線幫助遊戲中，一小部分客戶需要特別注意。 對於三星這樣的知名品牌，他們需要始終掌握所有趨勢服務問題。

“我們通常有一個非常典型的 80/20 拆分，其中 80% 的服務量僅占我們看到的獨特問題的 20%，”Messina 解釋說。 “有一些典型的問題，比如客戶難以啟動他們的產品，或者希望更換破裂的屏幕，而且很少有新的、獨特的問題突然出現，數量足以讓我們措手不及。 也就是說，每當我們遇到新問題或趨勢問題時，搜索數據通常是我們首先查看的地方。”

強大的 AI 引擎可確保不會出現新問題。 當像大流行這樣的全球性事件改變了每個人的生活並產生了許多新問題時，這一點變得更加重要。

“客戶支持團隊被與大流行相關的新的和復雜的問題所淹沒，無法跟上大量的票務，使消費者無法獲得他們需要的答案，”Yext 服務和行業主管喬喬扎克說支持。 “隨著客戶支持請求在本質上變得更加複雜，企業需要為自己配備工具來有效地處理它們並提供消費者今天所期望的體驗。”

他補充說：“我們的人工智能支持答案解決方案最有價值的部分之一是，與穀歌不同，品牌實際上可以看到來自其網站的搜索查詢，以及為他們提供的答案. 對於像三星這樣希望讓客戶的在線旅程盡可能無縫的品牌來說，這種級別的商業智能——能夠識別趨勢問題或為熱門問題提供更好答案的機會——是一個遊戲規則改變者。 這是告知他們的服務戰略和提高客戶滿意度的關鍵。”

客戶旅程通常通過 Google 進行，品牌對此無能為力。 但通過改進他們擁有的部分體驗，他們可以幫助他們的客戶更快樂——同時從他們不必與圍牆花園共享的數據中學習更多。

客戶旅程分析：快照

這是什麼。 客戶旅程分析軟件讓營銷人員能夠連接來自跨渠道、接觸點和系統的實時數據點，使用戶能夠隨著時間的推移深入了解客戶旅程。 這使營銷人員可以使用數據探索客戶旅程。

今天怎麼這麼熱。 企業知道他們需要在營銷運營的各個方面以客戶為中心。 作為第一步，品牌需要了解消費者是如何找到他們的。 無論是通過搜索、廣告還是口口相傳，所使用的媒介都會為他們接下來的旅程設定軌跡。

與此同時，普通人使用許多設備訪問互聯網，思科預測，到 2023 年，連接到 IP 網絡的設備數量將增加到全球人口的三倍以上。設備如此之多，人們來回移動取決於手頭的任務和他們當前的環境。 消費者和企業購買者平均使用九個渠道來瀏覽產品庫存、尋求建議和進行購買。

捕捉他們發現後的互動，例如與呼叫中心的溝通或訪問零售店，有助於品牌了解他們的哪些資產正在幫助他們沿著他們的道路前進。 更重要的是，品牌需要知道那些轉化的人​​在購買後做什麼——這些信息有助於公司贏得回頭客並鼓勵客戶擁護。 客戶旅程分析工具就是這樣做的。

工具的作用。 大多數供應商提供以下一項或多項功能，讓營銷人員了解客戶旅程：從各種渠道和接觸點收集數據； 使用人工智能和機器學習進行分析，以及客戶旅程可視化。

許多供應商還提供客戶旅程編排 (CJO) 功能，允許用戶根據洞察採取行動，並實時交付客戶旅程的下一步。

為什麼我們關心。 客戶希望在每個接觸點都獲得一致的體驗。 他們想要個性化，這是一種持續增長的趨勢。 客戶旅程分析軟件等工具使品牌能夠從受眾那裡獲得洞察力並採取行動。

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