Jak firma Samsung zmieniła doświadczenia klientów dzięki nowej wyszukiwarce w witrynie pomocy technicznej

„Naszym celem zawsze było spotykanie klientów Samsunga tam, gdzie się znajdują i oferowanie usług, które są dla nich najwygodniejsze” — powiedział Scott Messina, dyrektor ds. strategii wyszukiwania i projektowania w firmie Samsung.

Oznaczało to zaktualizowanie ich doświadczeń z witryną pomocy technicznej podczas pandemii, kiedy wielu klientów pracowało w domu i korzystało z telefonów komórkowych częściej niż zwykle. Ruch na stronie eksplodował.

Podejmując ten krok, Samsung nie tylko uniknął alienacji użytkowników, którzy potrzebowali pomocy – udało mu się również podnieść poziom CX i osiągnąć 19% wzrost zaangażowania klientów na stronie wsparcia.

Reagowanie na rosnący ruch uliczny

„Chociaż naszym głównym celem jest zwykle SEO, aby klienci szukający odpowiedzi najpierw znaleźli nasze treści, wiedzieliśmy, że potrzebujemy doświadczenia klienta, które będzie pasować, gdy trafią na naszą witrynę” – powiedział Messina.

W pierwszych tygodniach blokady pandemicznej klienci znajdowali witrynę pomocy technicznej firmy Samsung. Problemem dla Samsunga było to, co zrobić z klientami, którzy przybyli w tak dużej ilości. Samsung korzystał z Elasticsearch, otwartej i bezpłatnej platformy wyszukiwania i analitycznej, aby wspierać miejsce docelowe pomocy. Zarządzanie witryną zawierającą około 2500 artykułów pomocy stało się zbyt pracochłonne dla małego zespołu Messiny. Odkryli również, że narzędzie wyszukiwania nie zawsze zapewniało trafne wyniki.

W odpowiedzi na rosnące zapotrzebowanie wdrożyli Yext Support Answers, narzędzie wprowadzone na początku tego roku przez firmę Yext zajmującą się wyszukiwarką wykorzystującą sztuczną inteligencję, która specjalizuje się w innych aplikacjach do wyszukiwania stron internetowych.

Według Messiny, Samsung przeniósł się również na nową platformę czatu, wprowadził kilka dużych ulepszeń do swojego chatbota i poprawił obsługę klienta offline dzięki „We Come to You”, która wysyła technika w furgonetce do domu w celu naprawy telefonu.

Poprawa doświadczenia pomocy

Zespół ds. treści firmy Samsung stworzył ogromną bibliotekę artykułów, filmów, często zadawanych pytań i innych zasobów. Musieli jednak być w stanie dostarczyć je za pomocą skutecznego narzędzia wyszukiwania. Dodatkowo same wyniki wyszukiwania muszą być intuicyjne i pomocne. W przypadku niektórych zapytań rozwiązanie Yext wykorzystuje Extractive QA, algorytm przetwarzania języka naturalnego, aby dostarczyć prostą odpowiedź bez konieczności wysyłania użytkownika na inną stronę.

Jeśli poprawi to jakość wyszukiwania i sprawi, że będzie bardziej „podobne do Google”, klienci będą mniej skłonni do poczucia, że ​​muszą najpierw przejść do Google. Mogą udać się bezpośrednio do Samsunga po pomoc. A to z kolei prowadzi do większej liczby interakcji i danych na stronie Samsunga, które firma może wykorzystać do dalszego ulepszania swoich doświadczeń. I ustawia zespół ds. treści na sukces.

„Nasza zdolność do reagowania na potrzeby klientów z pewnością się poprawiła” – powiedział Messina. „Dużą częścią naszego procesu zarządzania treścią jest zbieranie wszystkich sygnałów, które dają nam klienci, nadawanie im sensu, a następnie usuwanie luk w treści. Mamy nadzieję, że oprócz źródeł danych, takich jak call center i ankiety w witrynie, te bogatsze dane wyszukiwania i nasza zwiększona zdolność do zrozumienia ich znaczenia zmniejszyły ilość czasu i energii, jaką poświęcamy na rozwiązywanie problemów i wypełnianie luk w treści”.

Śledzenie metryk wydajności w doświadczeniu klienta

Jedenaście tygodni po uruchomieniu narzędzia Yext Support Answers firma Samsung odnotowała wzrost liczby rozwiązanych problemów o 15%. Klienci chcieli również poinformować Samsunga o ulepszonej obsłudze pomocy. Po premierze ankiety były wypełniane osiem razy częściej.

W przypadku szerszych metryk CSAT wzrósł o 33%, a NPS poprawił się o 45%.

„Wszystkie te programy dostosowały się i wykorzystują podobne cele, z których głównym jest poprawa naszego wyniku Net Promoter Score” – powiedziała Messina. „Nasze myślenie jest takie, że jeśli będziemy zachęcać coraz więcej osób do polecania Samsunga swoim przyjaciołom i rodzinie, reszta tradycyjnych wskaźników wydajności sama o siebie zadba”.

Rozwiązanie problemu złożoności w obsłudze klienta za pomocą sztucznej inteligencji

W grze pomocy online na szczególną uwagę zasługuje niewielki odsetek klientów. Dzięki znanej marce, takiej jak Samsung, muszą być na bieżąco ze wszystkimi popularnymi problemami z usługami.

„Zwykle mamy dość typowy podział 80/20, gdzie 80% wolumenu usług stanowi tylko 20% unikalnych problemów, które widzimy” – wyjaśnił Messina. „Istnieją typowe problemy, takie jak klienci, którzy zmagają się z włączeniem swojego produktu lub chcą wymienić pęknięty ekran, i rzadko zdarza się, aby nowy, unikalny problem pojawiał się w takiej ilości, by zaskoczyć nas. To powiedziawszy, za każdym razem, gdy mamy nowy lub zyskujący popularność problem, dane wyszukiwania są często pierwszym miejscem, w które patrzymy”.

Solidny silnik AI zapewnia, że ​​żadne nowe problemy nie przejdą przez szczeliny. A to staje się jeszcze ważniejsze, gdy globalne wydarzenie, takie jak pandemia, zmienia życie wszystkich i stwarza wiele nowych problemów.

„Zespoły obsługi klienta były zasypywane nowymi i złożonymi pytaniami związanymi z pandemią i nie były w stanie nadążyć za ogromną liczbą biletów, uniemożliwiając konsumentom uzyskanie potrzebnych odpowiedzi” – powiedział Joe Jorczak, dyrektor ds. usług i usług w Yext. Wsparcie. „Ponieważ żądania obsługi klienta stają się coraz bardziej złożone, firmy muszą wyposażyć się w narzędzia, aby wydajnie i skutecznie je obsługiwać oraz zapewniać wrażenia, jakich oczekują dzisiaj konsumenci”.

Dodał: „Jedną z najcenniejszych części naszego rozwiązania pomocy technicznej opartego na sztucznej inteligencji jest to, że w przeciwieństwie do Google, marki mogą faktycznie zobaczyć zapytania wyszukiwania przychodzące przez ich witrynę internetową, a także odpowiedzi, które są dla nich wyświetlane. . Dla marek takich jak Samsung, które chcą maksymalnie uprościć podróże online swoich klientów, ten poziom analizy biznesowej — zdolność do identyfikowania popularnych problemów lub możliwości uzyskania lepszych odpowiedzi na popularne pytania — jest przełomem. Jest to klucz do informowania ich strategii obsługi i poprawy zadowolenia klientów”.

Podróż klienta jest często kierowana przez Google i niewiele marek może na to poradzić. Ale ulepszając części doświadczenia, które posiadają, mogą sprawić, że ich klienci będą szczęśliwsi — jednocześnie ucząc się więcej na podstawie danych, którymi nie muszą się dzielić z otoczonym murem ogrodem.