Bagaimana Samsung mengubah pengalaman pelanggan mereka dengan pencarian situs dukungan baru

“Tujuan kami selalu untuk bertemu pelanggan Samsung di mana pun mereka berada, dan menawarkan layanan yang paling nyaman bagi mereka,” kata Scott Messina, Director of Search and Design Strategy di Samsung.

Ini berarti memperbarui pengalaman situs dukungan mereka selama pandemi, ketika banyak pelanggan bekerja dari rumah dan menggunakan ponsel mereka lebih dari biasanya. Lalu lintas ke situs web meledak.

Dengan mengambil langkah ini, Samsung tidak hanya menghindari mengasingkan pengguna yang membutuhkan bantuan — mereka juga berhasil meningkatkan CX dan mencapai peningkatan 19% dalam keterlibatan pelanggan di situs dukungan.

Menanggapi volume lalu lintas yang melonjak

“Sementara fokus utama kami biasanya SEO, memastikan pelanggan mencari jawaban untuk menemukan konten kami terlebih dahulu, kami tahu kami membutuhkan pengalaman pelanggan yang cocok begitu mereka membuka situs kami,” kata Messina.

Pada minggu-minggu pertama penguncian pandemi, pelanggan menemukan situs dukungan Samsung. Masalah bagi Samsung adalah apa yang harus dilakukan dengan pelanggan ketika mereka tiba dalam volume tinggi. Samsung menggunakan Elasticsearch, platform pencarian dan analisis yang terbuka dan gratis, untuk mendukung tujuan bantuan mereka. Mengelola situs dengan sekitar 2.500 artikel bantuan menjadi terlalu padat karya untuk tim kecil Messina. Mereka juga menemukan bahwa alat pencarian tidak selalu memberikan hasil yang relevan.

Menanggapi meningkatnya permintaan, mereka menerapkan Yext Support Answers, alat yang diperkenalkan awal tahun ini oleh perusahaan pencarian bertenaga AI Yext, yang berspesialisasi dalam aplikasi pencarian halaman web lainnya.

Menurut Messina, Samsung juga pindah ke platform obrolan baru, meluncurkan beberapa peningkatan besar pada chatbot mereka, dan meningkatkan layanan pelanggan offline dengan “We Come to You”, yang mengirimkan teknisi dalam sebuah van ke rumah untuk perbaikan telepon.

Meningkatkan pengalaman bantuan

Tim konten Samsung telah membuat banyak sekali artikel, video, FAQ, dan aset lainnya. Tetapi mereka harus dapat mengirimkan ini dengan alat pencarian yang efektif. Selain itu, hasil pencarian itu sendiri harus intuitif dan bermanfaat. Untuk beberapa pertanyaan, solusi Yext menggunakan Extractive QA, algoritme pemrosesan bahasa alami, untuk memberikan jawaban sederhana tanpa harus mengarahkan pengguna ke halaman lain.

Jika ini meningkatkan pengalaman pencarian dan membuatnya lebih "seperti Google", maka pelanggan cenderung tidak merasa harus pergi ke Google terlebih dahulu. Mereka dapat langsung menghubungi Samsung untuk meminta bantuan. Dan ini, pada gilirannya, mengarah ke lebih banyak interaksi dan data di situs Samsung, yang dapat digunakan perusahaan untuk lebih meningkatkan pengalamannya. Dan itu menyiapkan tim konten untuk sukses.

“Kemampuan kami untuk bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan sudah pasti meningkat,” kata Messina. “Sebagian besar dari proses manajemen konten kami adalah mengumpulkan semua sinyal yang diberikan pelanggan kepada kami, memahaminya, dan kemudian mengatasi kesenjangan konten. Jadi, selain sumber data seperti pusat panggilan dan survei di situs, data pencarian yang lebih kaya ini dan peningkatan kemampuan kami untuk memahaminya diharapkan mengurangi jumlah waktu dan energi yang kami habiskan untuk memperbaiki masalah dan mengisi kesenjangan konten.”

Melacak metrik kinerja dalam pengalaman pelanggan

Sebelas minggu setelah peluncuran alat Jawaban Dukungan Yext, Samsung melihat peningkatan masalah sebesar 15%. Pelanggan juga ingin memberi tahu Samsung tentang pengalaman bantuan yang ditingkatkan ini. Survei diselesaikan delapan kali lebih sering setelah peluncuran.

Untuk metrik yang lebih luas, CSAT naik 33%, dan NPS meningkat 45%.

“Semua program ini telah menyelaraskan dan menggunakan tujuan yang sama, yang utama adalah meningkatkan Skor Net Promoter kami,” kata Messina. “Pemikiran kami adalah, jika kami mendorong semakin banyak orang untuk merekomendasikan Samsung kepada teman dan keluarga mereka, metrik kinerja tradisional lainnya akan teratasi dengan sendirinya.”

Memecahkan kerumitan dalam pengalaman pelanggan dengan AI

Dalam permainan bantuan online, sebagian kecil pelanggan membutuhkan perhatian khusus. Dengan merek terkenal seperti Samsung, mereka harus tetap di atas semua masalah layanan yang sedang tren.

“Kami biasanya memiliki pembagian 80/20 yang cukup khas, di mana 80% dari volume layanan hanya menghasilkan 20% dari masalah unik yang kami lihat,” jelas Messina. “Ada beberapa yang khas, seperti pelanggan yang berjuang untuk menghidupkan produk mereka, atau ingin mengganti layar retak mereka, dan jarang ada masalah baru yang unik muncul dalam volume yang cukup untuk membuat kami lengah. Karena itu, setiap kali kami memiliki masalah baru atau yang sedang tren, data penelusuran sering kali menjadi tempat pertama yang kami cari.”

Mesin AI yang tangguh memastikan tidak ada masalah baru yang terlewatkan. Dan ini menjadi lebih penting ketika peristiwa global seperti pandemi mengubah kehidupan semua orang dan menciptakan banyak masalah baru.

“Tim dukungan pelanggan dibanjiri dengan pertanyaan baru dan kompleks terkait pandemi dan tidak dapat mengikuti volume tiket yang banyak, membuat konsumen tidak dapat memperoleh jawaban yang mereka butuhkan,” kata Joe Jorczak, Kepala Industri untuk Layanan dan Layanan Yext. Mendukung. “Seiring dengan permintaan dukungan pelanggan yang tumbuh semakin kompleks, bisnis perlu melengkapi diri mereka dengan alat untuk menanganinya secara efisien dan efektif serta memberikan pengalaman yang diharapkan konsumen saat ini.”

Dia menambahkan, “Salah satu bagian paling berharga dari solusi Support Answers kami yang didukung AI adalah, tidak seperti di Google, merek benar-benar dapat melihat permintaan pencarian yang datang melalui situs web mereka, serta jawaban yang muncul untuk mereka. . Untuk merek seperti Samsung yang ingin membuat perjalanan online pelanggan mereka semulus mungkin, tingkat kecerdasan bisnis itu — mampu mengidentifikasi masalah yang sedang tren atau peluang untuk memberikan jawaban yang lebih baik atas pertanyaan populer — adalah pengubah permainan. Ini adalah kunci untuk menginformasikan strategi layanan mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan.”

Perjalanan pelanggan sering diarahkan melalui Google dan tidak banyak merek yang dapat melakukan hal itu. Tetapi dengan meningkatkan bagian dari pengalaman yang mereka miliki, mereka dapat membantu membuat pelanggan mereka lebih bahagia — sambil belajar lebih banyak dari data yang tidak harus mereka bagikan dengan taman bertembok.