Samsung, yeni bir destek sitesi aramasıyla müşteri deneyimini nasıl dönüştürdü?

Samsung Arama ve Tasarım Stratejisi Direktörü Scott Messina, “Amacımız her zaman Samsung müşterileri ile bulundukları yerde buluşmak ve onlar için en uygun hizmetleri sunmak olmuştur” dedi.

Bu, birçok müşterinin evden çalıştığı ve cep telefonlarını normalden daha fazla kullandığı pandemi sırasında destek sitesi deneyimlerini güncellemek anlamına geliyordu. Web sitesinin trafiği patladı.

Bu adımı atarak Samsung, yalnızca yardıma ihtiyacı olan kullanıcıları yabancılaştırmaktan kaçınmakla kalmadı, aynı zamanda müşteri deneyimini yükseltmeyi başardı ve destek sitesinde müşteri katılımında %19'luk bir artış elde etti.

Artan trafik hacmine tepki

Messina, "Birincil odak noktamız genellikle SEO olup, yanıt arayan müşterilerin önce içeriğimizi bulmasını sağlamak olsa da, sitemize ulaştıklarında eşleşecek bir müşteri deneyimine ihtiyacımız olduğunu biliyorduk" dedi.

Pandemi karantinalarının ilk haftalarında müşteriler Samsung'un destek sitesini buluyordu. Samsung için sorun, müşteriler bu kadar yüksek hacimde geldiklerinde ne yapacaklarıydı. Samsung, yardım hedeflerine güç sağlamak için açık ve ücretsiz bir arama ve analiz platformu olan Elasticsearch'ü kullanıyordu. Yaklaşık 2.500 yardım makalesinden oluşan bir siteyi yönetmek, Messina'nın küçük ekibi için fazla emek yoğun hale geldi. Ayrıca, arama aracının her zaman alakalı sonuçlar sağlamadığını da buldular.

Artan talebe yanıt olarak, diğer web sayfası arama uygulamalarında uzmanlaşmış, yapay zeka destekli arama şirketi Yext tarafından bu yılın başlarında tanıtılan bir araç olan Yext Destek Yanıtlarını uyguladılar.

Messina'ya göre, Samsung ayrıca yeni bir sohbet platformuna geçti, sohbet robotunda birkaç büyük geliştirme yaptı ve telefon tamiri için bir minibüste bir teknisyeni eve gönderen "We Come to You" ile çevrimdışı müşteri hizmetlerini güçlendirdi.

Yardım deneyimini iyileştirme

Samsung içerik ekibi, makaleler, videolar, SSS'ler ve diğer varlıklardan oluşan geniş bir kitaplık oluşturmuştu. Ancak bunları etkili bir arama aracıyla sunabilmeleri gerekiyordu. Ek olarak, arama sonuçlarının kendilerinin sezgisel ve yardımcı olması gerekir. Bazı sorgular için Yext çözümü, kullanıcıyı başka bir sayfaya göndermek zorunda kalmadan basit bir yanıt vermek için doğal bir dil işleme algoritması olan Extractive QA'yı kullanır.

Bu, arama deneyimini iyileştirip daha "Google benzeri" hale getirirse, müşterilerin önce Google'a gitmeleri gerektiğini düşünmeleri daha az olasıdır. Yardım için doğrudan Samsung'a gidebilirler. Bu da Samsung'un sitesinde şirketin deneyimini daha da geliştirmek için kullanabileceği daha fazla etkileşime ve veriye yol açar. Ve başarı için içerik ekibini kurar.

Messina, "Müşteri ihtiyaçlarına yanıt verme yeteneğimiz kesinlikle gelişti" dedi. “İçerik yönetimi sürecimizin büyük bir kısmı, müşterilerin bize verdiği tüm sinyalleri toplamak, bunları anlamlandırmak ve ardından içerik boşluklarını ele almaktır. Dolayısıyla, çağrı merkezi ve sitedeki anketler gibi veri kaynaklarına ek olarak, bu daha zengin arama verileri ve artan anlamlandırma yeteneğimiz, umarım sorunları çözmek ve içerik boşluklarını doldurmak için harcadığımız zaman ve enerji miktarını azaltmıştır."

Müşteri deneyiminde performans metriklerini izleme

Yext Destek Yanıtları aracının kullanıma sunulmasından on bir hafta sonra Samsung, çözülen sorunların %15 oranında arttığını gördü. Müşteriler ayrıca Samsung'a bu gelişmiş yardım deneyiminden bahsetmek istedi. Lansmandan sonra anketler sekiz kat daha sık tamamlandı.

Daha geniş ölçümler için, CSAT %33 arttı ve NPS %45 arttı.

Messina, "Bu programların tümü, ana hedeflerden biri Net Destekçi Skorumuzu iyileştirmek olan benzer hedefleri hizaladı ve kullanıyor" dedi. "Bizim düşüncemiz, gitgide daha fazla insanı arkadaşlarına ve ailelerine Samsung'u önermeye teşvik edersek, geleneksel performans ölçütlerinin geri kalanının kendi başının çaresine bakacağı yönünde."

Yapay zeka ile müşteri deneyimindeki karmaşıklığı çözme

Çevrimiçi yardım oyununda, müşterilerin küçük bir yüzdesinin özel ilgiye ihtiyacı vardır. Samsung gibi tanınmış bir markayla, tüm trend servis sorunlarının başında kalmaları gerekiyor.

Messina, "Genellikle oldukça tipik bir 80/20 dağılımına sahibiz ve hizmet hacminin %80'i, gördüğümüz benzersiz sorunların yalnızca %20'sini oluşturuyor," dedi. “Ürünlerini açmak için mücadele eden veya kırık ekranlarını değiştirmek isteyen müşteriler gibi bazı tipik sorunlar var ve yeni, benzersiz bir sorunun bizi hazırlıksız yakalayacak kadar çok sayıda ortaya çıkması nadirdir. Bununla birlikte, yeni veya trend olan bir sorunumuz olduğunda, arama verileri genellikle baktığımız ilk yerdir."

Sağlam bir AI motoru, çatlaklardan hiçbir yeni sorunun düşmemesini sağlar. Pandemi gibi küresel bir olay herkesin hayatını değiştirdiğinde ve birçok yeni sorun yarattığında bu daha da önemli hale geliyor.

Yext'in Hizmet Endüstrisi Başkanı Joe Jorczak, "Müşteri destek ekipleri pandemi ile ilgili yeni ve karmaşık sorularla dolup taştı ve çok sayıda bilet sayısına ayak uyduramadılar, bu da tüketicileri ihtiyaç duydukları yanıtları almaktan alıkoydu" dedi. Destek olmak. "Müşteri destek talepleri doğası gereği daha da karmaşık hale geldikçe, işletmelerin kendilerini verimli ve etkili bir şekilde ele alacak ve tüketicilerin bugün beklediği deneyimi sunacak araçlarla donatmaları gerekiyor."

"Yapay zeka destekli Destek Yanıtları çözümümüzün en değerli parçalarından biri, Google'ın aksine, markaların web siteleri üzerinden gelen arama sorgularını ve onlar için ortaya çıkan yanıtları gerçekten görebilmesidir. . Müşterilerinin çevrimiçi yolculuklarını olabildiğince sorunsuz hale getirmek isteyen Samsung gibi markalar için, bu düzeydeki iş zekası - popüler sorulara daha iyi yanıtlar sunmak için trend olan sorunları veya fırsatları belirleyebilmek - oyunun kurallarını değiştiriyor. Hizmet stratejilerini bilgilendirmenin ve müşteri memnuniyetini artırmanın anahtarı bu.”

Müşteri yolculuğu genellikle Google üzerinden yönlendirilir ve markaların bu konuda yapabileceği pek bir şey yoktur. Ancak deneyimin sahip oldukları parçalarını geliştirerek müşterilerini daha mutlu etmeye yardımcı olabilirler ve duvarlarla çevrili bir bahçeyle paylaşmak zorunda olmadıkları verilerden daha fazlasını öğrenirler.