Как Samsung изменила взаимодействие с клиентами с помощью нового поиска на сайте поддержки

«Наша цель всегда заключалась в том, чтобы встречать клиентов Samsung там, где они есть, и предлагать наиболее удобные для них услуги, — сказал Скотт Мессина, директор по стратегии поиска и дизайна в Samsung.

Это означало обновление их сайта поддержки во время пандемии, когда многие клиенты работали из дома и использовали свои мобильные телефоны больше, чем обычно. Трафик на сайт взорвался.

Сделав этот шаг, Samsung не только избежала отчуждения пользователей, нуждающихся в помощи, — им также удалось повысить клиентский опыт и добиться увеличения вовлеченности клиентов на сайте поддержки на 19%.

Реагирование на растущий объем трафика

«Хотя наша основная задача обычно заключается в поисковой оптимизации, чтобы клиенты, ищущие ответы в Google, сначала находили наш контент, мы знали, что нам нужно, чтобы клиентский опыт соответствовал им, когда они заходят на наш сайт», — сказал Мессина.

В первые недели карантина клиенты искали сайт поддержки Samsung. Проблема для Samsung заключалась в том, что делать с клиентами, когда их стало так много. Samsung использовала Elasticsearch, открытую и бесплатную платформу поиска и аналитики, для поддержки своего справочного центра. Управление сайтом, содержащим около 2500 справочных статей, стало слишком трудоемким для небольшой команды Мессины. Они также обнаружили, что инструмент поиска не всегда дает релевантные результаты.

В ответ на возросший спрос они внедрили Yext Support Answers, инструмент, представленный ранее в этом году поисковой компанией Yext, работающей на основе искусственного интеллекта, которая специализируется на других приложениях для поиска по веб-страницам.

По словам Мессины, Samsung также перешла на новую чат-платформу, внедрила несколько значительных улучшений в свой чат-бот и улучшила обслуживание клиентов в автономном режиме с помощью «Мы приезжаем к вам», когда технический специалист в фургоне отправляется на дом для ремонта телефона.

Улучшение справки

Команда контент-менеджеров Samsung создала обширную библиотеку статей, видеороликов, часто задаваемых вопросов и других материалов. Но им нужно было иметь возможность доставлять их с помощью эффективного инструмента поиска. Кроме того, сами результаты поиска должны быть интуитивно понятными и полезными. Для некоторых запросов решение Yext использует Extractive QA, алгоритм обработки естественного языка, чтобы предоставить простой ответ без необходимости перенаправлять пользователя на другую страницу.

Если это улучшит качество поиска и сделает его более «похожим на Google», то клиенты с меньшей вероятностью почувствуют, что им нужно сначала перейти в Google. Они могут обратиться за помощью напрямую в Samsung. А это, в свою очередь, приводит к большему количеству взаимодействий и данных на сайте Samsung, которые компания может использовать для дальнейшего улучшения своего опыта. И это настраивает контент-команду на успех.

«Наша способность реагировать на потребности клиентов, безусловно, улучшилась», — сказал Мессина. «Большая часть нашего процесса управления контентом — это сбор всех сигналов, которые подают нам клиенты, их осмысление, а затем устранение пробелов в контенте. Таким образом, в дополнение к источникам данных, таким как колл-центр и опросы на сайте, эти более богатые поисковые данные и наша повышенная способность их осмысливать, мы надеемся, уменьшили количество времени и энергии, которые мы тратим на устранение проблем и заполнение пробелов в контенте».

Отслеживание показателей эффективности в клиентском опыте

Через одиннадцать недель после запуска инструмента Yext Support Answers количество решенных проблем в Samsung увеличилось на 15%. Клиенты также хотели сообщить Samsung об этом улучшенном интерфейсе справки. После запуска опросы проводились в восемь раз чаще.

Что касается более широких показателей, то CSAT вырос на 33 %, а NPS — на 45 %.

«Все эти программы согласованы и преследуют схожие цели, главной из которых является улучшение нашего показателя Net Promoter Score», — сказал Мессина. «Мы считаем, что если мы будем поощрять все больше и больше людей рекомендовать Samsung своим друзьям и семье, остальные традиционные показатели производительности позаботятся о себе сами».

Решение сложных задач обслуживания клиентов с помощью ИИ

В игре онлайн-помощи небольшой процент клиентов нуждается в особом внимании. Имея такой известный бренд, как Samsung, они должны быть в курсе всех актуальных вопросов обслуживания.

«Обычно у нас довольно типичное распределение 80/20, когда 80% объема обслуживания составляют лишь 20% уникальных проблем, которые мы видим», — пояснил Мессина. «Есть некоторые типичные проблемы, например, клиенты, пытающиеся включить свой продукт, или желающие заменить свой треснувший экран, и редко возникает новая, уникальная проблема в достаточном объеме, чтобы застать нас врасплох. Тем не менее, всякий раз, когда у нас возникает новая или актуальная проблема, поисковые данные часто являются первым местом, на которое мы обращаем внимание».

Надежный механизм искусственного интеллекта гарантирует, что никакие новые проблемы не будут упущены. И это становится еще более важным, когда такое глобальное событие, как пандемия, меняет жизнь каждого и создает массу новых проблем.

«Команды поддержки клиентов были завалены новыми и сложными вопросами, связанными с пандемией, и не могли справиться с огромным объемом заявок, что мешало потребителям получать ответы, которые им нужны», — сказал Джо Йорчак, руководитель отдела Yext по обслуживанию и обслуживанию. Поддерживать. «Поскольку запросы клиентов в службу поддержки становятся все более сложными по своему характеру, предприятиям необходимо вооружиться инструментами для эффективной и действенной обработки этих запросов и предоставления услуг, которые потребители ожидают сегодня».

Он добавил: «Одна из самых ценных частей нашего решения Support Answers на основе искусственного интеллекта заключается в том, что, в отличие от Google, бренды могут фактически видеть поисковые запросы, поступающие через их веб-сайт, а также ответы, которые появляются для них. . Для таких брендов, как Samsung, которые хотят сделать онлайн-путешествия своих клиентов как можно более плавным, такой уровень бизнес-аналитики — способность выявлять актуальные проблемы или возможности давать более точные ответы на популярные вопросы — меняет правила игры. Это ключ к информированию их стратегии обслуживания и повышению удовлетворенности клиентов».

Путь клиента часто проходит через Google, и бренды мало что могут с этим поделать. Но, улучшая те части опыта, которыми они владеют, они могут помочь сделать своих клиентов счастливее, узнавая больше из данных, которыми они не должны делиться с огороженным садом.