วิธีที่ Samsung เปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการค้นหาไซต์สนับสนุนใหม่

“เป้าหมายของเราคือพบลูกค้า Samsung ในที่ที่พวกเขาอยู่ และนำเสนอบริการที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขา” Scott Messina ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์การค้นหาและการออกแบบของ Samsung กล่าว

นี่หมายถึงการอัปเดตประสบการณ์ไซต์สนับสนุนในช่วงการแพร่ระบาด เมื่อลูกค้าจำนวนมากทำงานจากที่บ้านและใช้โทรศัพท์มือถือมากกว่าปกติ การเข้าชมเว็บไซต์ระเบิด

การดำเนินการตามขั้นตอนนี้ ไม่เพียงแต่ Samsung จะหลีกเลี่ยงไม่ให้ผู้ใช้ที่ต้องการความช่วยเหลือแปลกแยก แต่ยังยกระดับ CX และเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าบนไซต์สนับสนุนได้ 19%

รับมือปริมาณจราจรที่เพิ่มขึ้น

"แม้ว่าเป้าหมายหลักของเราคือ SEO เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าที่ค้นหาคำตอบจะพบเนื้อหาของเราก่อน เรารู้ว่าเราต้องการประสบการณ์ของลูกค้าที่ตรงกันเมื่อพวกเขาเข้ามาที่ไซต์ของเรา" เมสซีนากล่าว

ในช่วงสัปดาห์แรกของการล็อกดาวน์จากการระบาดใหญ่ ลูกค้าพบไซต์สนับสนุนของ Samsung ปัญหาสำหรับ Samsung คือจะทำอย่างไรกับลูกค้าเมื่อพวกเขามาถึงในปริมาณมาก Samsung ใช้ Elasticsearch ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการค้นหาและการวิเคราะห์แบบเปิดและฟรี เพื่อขับเคลื่อนปลายทางความช่วยเหลือ การจัดการเว็บไซต์ที่มีบทความช่วยเหลือประมาณ 2,500 บทความนั้นใช้แรงงานคนมากเกินไปสำหรับทีมเล็กๆ ของเมสซีนา พวกเขายังพบว่าเครื่องมือค้นหาไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องเสมอไป

เพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่เพิ่มขึ้น พวกเขาใช้ Yext Support Answers ซึ่งเป็นเครื่องมือที่เปิดตัวเมื่อต้นปีนี้โดย Yext บริษัทค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งเชี่ยวชาญด้านแอปพลิเคชันการค้นหาหน้าเว็บอื่นๆ

ตามที่ Messina ได้กล่าวไว้ Samsung ยังได้ย้ายไปยังแพลตฟอร์มการแชทใหม่ นำเสนอการปรับปรุงที่สำคัญหลายอย่างให้กับแชทบ็อตของพวกเขา และเพิ่มการบริการลูกค้าแบบออฟไลน์ด้วย "We Come to You" ซึ่งส่งช่างเทคนิคในรถตู้ไปซ่อมโทรศัพท์ที่บ้าน

ปรับปรุงประสบการณ์ความช่วยเหลือ

ทีมงานเนื้อหาของ Samsung ได้สร้างคลังบทความ วิดีโอ คำถามที่พบบ่อย และเนื้อหาอื่นๆ มากมาย แต่พวกเขาจำเป็นต้องสามารถนำเสนอสิ่งเหล่านี้ด้วยเครื่องมือค้นหาที่มีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ผลการค้นหาจะต้องใช้งานง่ายและมีประโยชน์ สำหรับข้อความค้นหาบางรายการ โซลูชัน Yext ใช้ Extractive QA ซึ่งเป็นอัลกอริธึมการประมวลผลภาษาธรรมชาติ เพื่อส่งคำตอบง่ายๆ โดยไม่ต้องส่งผู้ใช้ไปยังหน้าอื่น

หากสิ่งนี้ช่วยปรับปรุงประสบการณ์การค้นหาและทำให้ "เหมือน Google" มากขึ้น ลูกค้าก็มักจะรู้สึกว่าตนต้องไปที่ Google ก่อนน้อยลง พวกเขาสามารถขอความช่วยเหลือจากซัมซุงได้โดยตรง และในทางกลับกัน นำไปสู่การโต้ตอบและข้อมูลบนเว็บไซต์ของ Samsung มากขึ้น ซึ่งบริษัทสามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของตนให้ดียิ่งขึ้น และตั้งทีมเนื้อหาเพื่อความสำเร็จ

“ความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าดีขึ้นอย่างแน่นอน” เมสซีนากล่าว “ส่วนใหญ่ของกระบวนการจัดการเนื้อหาของเราคือการรวบรวมสัญญาณทั้งหมดที่ลูกค้าให้เรา ทำความเข้าใจกับมัน แล้วจัดการกับช่องว่างของเนื้อหา ดังนั้น นอกจากแหล่งข้อมูลต่างๆ เช่น คอลเซ็นเตอร์และแบบสำรวจบนไซต์แล้ว ข้อมูลการค้นหาที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นนี้และความสามารถที่เพิ่มขึ้นของเราในการทำความเข้าใจข้อมูล ยังหวังว่าจะลดเวลาและพลังงานที่เราใช้ไปในการแก้ไขปัญหาและเติมช่องว่างของเนื้อหา”

การติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพในประสบการณ์ของลูกค้า

สิบเอ็ดสัปดาห์หลังจากการเปิดตัวเครื่องมือ Yext Support Answers Samsung พบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขเพิ่มขึ้น 15% ลูกค้ายังต้องการบอก Samsung เกี่ยวกับประสบการณ์ความช่วยเหลือที่ได้รับการปรับปรุงนี้ การสำรวจเสร็จสิ้นบ่อยขึ้นแปดเท่าหลังการเปิดตัว

สำหรับตัวชี้วัดที่กว้างขึ้น CSAT เพิ่มขึ้น 33% และ NPS ดีขึ้น 45%

“โปรแกรมทั้งหมดเหล่านี้มีความสอดคล้องและใช้เป้าหมายที่คล้ายคลึงกัน ซึ่งหนึ่งในนั้นคือการปรับปรุงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของเรา” เมสซีนากล่าว “ความคิดของเราคือ หากเราสนับสนุนให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ แนะนำ Samsung ให้กับเพื่อนและครอบครัว ตัวชี้วัดประสิทธิภาพแบบเดิมที่เหลือจะดูแลตัวเอง”

การแก้ปัญหาความซับซ้อนในประสบการณ์ของลูกค้าด้วย AI

ในเกมช่วยเหลือออนไลน์ ลูกค้าส่วนน้อยต้องการความเอาใจใส่เป็นพิเศษ ด้วยแบรนด์ที่มีชื่อเสียงอย่าง Samsung พวกเขาจำเป็นต้องอยู่เหนือปัญหาด้านบริการที่กำลังมาแรงทั้งหมด

“เรามักจะมีการแบ่ง 80/20 ที่ค่อนข้างธรรมดา โดยที่ 80% ของปริมาณการบริการคิดเป็น 20% ของปัญหาเฉพาะที่เราเห็น” เมสซีนาอธิบาย “มีลูกค้าทั่วไปอยู่บ้าง เช่น ลูกค้าที่ประสบปัญหาในการเปิดผลิตภัณฑ์ของตน หรือต้องการเปลี่ยนหน้าจอที่ร้าว และหายากที่ปัญหาใหม่ที่ไม่เหมือนใครจะมีปริมาณมากพอที่จะทำให้เราไม่ทันตั้งตัว ที่กล่าวว่าเมื่อใดก็ตามที่เรามีปัญหาใหม่หรือปัญหาที่กำลังมาแรง ข้อมูลการค้นหามักจะเป็นที่แรกที่เราดู”

เอ็นจิ้น AI ที่แข็งแกร่งช่วยให้แน่ใจว่าไม่มีปัญหาใหม่ๆ หลุดออกมาจากช่องโหว่ และสิ่งนี้จะยิ่งสำคัญยิ่งขึ้นไปอีก เมื่อเหตุการณ์ระดับโลกอย่างการระบาดใหญ่เปลี่ยนแปลงชีวิตทุกคน และสร้างปัญหาใหม่มากมาย

“ทีมสนับสนุนลูกค้าเต็มไปด้วยคำถามใหม่และซับซ้อนที่เกี่ยวข้องกับการแพร่ระบาด และไม่สามารถตามทันกับปริมาณตั๋วได้อย่างเต็มที่ ทำให้ผู้บริโภคไม่สามารถหาคำตอบที่ต้องการได้” Joe Jorczak หัวหน้าฝ่ายอุตสาหกรรมเพื่อการบริการและ Yext กล่าว สนับสนุน. “ในขณะที่คำขอการสนับสนุนลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้นโดยธรรมชาติ ธุรกิจจำเป็นต้องติดตั้งเครื่องมือเพื่อจัดการกับพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล และมอบประสบการณ์ที่ผู้บริโภคคาดหวังในวันนี้”

เขากล่าวเสริมว่า “หนึ่งในส่วนที่มีค่าที่สุดของโซลูชันคำตอบสนับสนุนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของเราคือ ไม่เหมือนกับ Google ตรงที่แบรนด์ต่างๆ สามารถเห็นคำค้นหาที่มาจากเว็บไซต์ของตนตลอดจนคำตอบที่ปรากฏสำหรับพวกเขา . สำหรับแบรนด์อย่าง Samsung ที่ต้องการทำให้การเดินทางออนไลน์ของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นที่สุด ระบบธุรกิจอัจฉริยะระดับนั้น — ความสามารถในการระบุปัญหาที่เป็นเทรนด์หรือโอกาสในการให้คำตอบที่ดีกว่าสำหรับคำถามยอดนิยม — เป็นตัวเปลี่ยนเกม เป็นกุญแจสำคัญในการแจ้งกลยุทธ์การบริการและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า”

เส้นทางของลูกค้ามักถูกกำหนดเส้นทางผ่าน Google และมีแบรนด์ไม่มากที่สามารถทำได้เกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่ด้วยการปรับปรุงส่วนต่างๆ ของประสบการณ์ที่พวกเขาเป็นเจ้าของ พวกเขาสามารถช่วยให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น ในขณะที่เรียนรู้เพิ่มเติมจากข้อมูลที่พวกเขาไม่ต้องแชร์กับสวนที่มีกำแพงล้อมรอบ