Wie Samsung sein Kundenerlebnis mit einer neuen Support-Website-Suche verändert hat

„Unser Ziel war es immer, Samsung-Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und Services anzubieten, die für sie am bequemsten sind“, sagte Scott Messina, Director of Search and Design Strategy bei Samsung.

Dies bedeutete, dass sie während der Pandemie, als viele Kunden von zu Hause aus arbeiteten und ihre Mobiltelefone mehr als gewöhnlich benutzten, ihre Erfahrungen mit der Support-Website aktualisierten. Der Traffic auf der Website explodierte.

Durch diesen Schritt hat Samsung nicht nur vermieden, Benutzer, die Hilfe benötigten, vor den Kopf zu stoßen – es gelang ihnen auch, die CX zu steigern und eine 19-prozentige Steigerung der Kundenbindung auf der Support-Website zu erreichen.

Reaktion auf das steigende Verkehrsaufkommen

„Während unser Hauptaugenmerk normalerweise auf SEO liegt, um sicherzustellen, dass Kunden, die nach Antworten googeln, unsere Inhalte zuerst finden, wussten wir, dass wir ein Kundenerlebnis brauchen, das dem entspricht, sobald sie unsere Website besuchen“, sagte Messina.

In den ersten Wochen der Pandemie-Sperre fanden Kunden die Support-Website von Samsung. Das Problem für Samsung war, was mit Kunden zu tun war, wenn sie in so großem Volumen eintrafen. Samsung verwendete Elasticsearch, eine offene und kostenlose Such- und Analyseplattform, um sein Hilfeziel zu unterstützen. Die Verwaltung einer Website mit ungefähr 2.500 Hilfeartikeln wurde für das kleine Team von Messina zu arbeitsintensiv. Sie fanden auch heraus, dass das Suchtool nicht immer relevante Ergebnisse lieferte.

Als Reaktion auf die gestiegene Nachfrage implementierten sie Yext Support Answers, ein Tool, das Anfang dieses Jahres vom KI-gestützten Suchunternehmen Yext eingeführt wurde, das sich auf andere Webseiten-Suchanwendungen spezialisiert hat.

Laut Messina wechselte Samsung auch zu einer neuen Chat-Plattform, führte mehrere große Verbesserungen an seinem Chatbot ein und verstärkte den Offline-Kundendienst mit „We Come to You“, das einen Techniker in einem Van zur Telefonreparatur nach Hause schickt.

Verbesserung der Hilfeerfahrung

Das Content-Team von Samsung hatte eine riesige Bibliothek mit Artikeln, Videos, häufig gestellten Fragen und anderen Inhalten erstellt. Aber sie mussten in der Lage sein, diese mit einem effektiven Suchtool bereitzustellen. Außerdem müssen die Suchergebnisse selbst intuitiv und hilfreich sein. Bei einigen Abfragen verwendet die Yext-Lösung Extractive QA, einen Algorithmus zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um eine einfache Antwort zu liefern, ohne den Benutzer auf eine andere Seite schicken zu müssen.

Wenn dies das Sucherlebnis verbessert und es „Google-ähnlicher“ macht, haben Kunden weniger wahrscheinlich das Gefühl, dass sie zuerst zu Google gehen müssen. Sie können sich direkt an Samsung wenden, um Hilfe zu erhalten. Und dies wiederum führt zu mehr Interaktionen und Daten auf der Website von Samsung, die das Unternehmen nutzen kann, um seine Erfahrung weiter zu verbessern. Und es bereitet das Content-Team auf Erfolg vor.

„Unsere Fähigkeit, auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, hat sich sicherlich verbessert“, sagte Messina. „Ein großer Teil unseres Content-Management-Prozesses besteht darin, alle Signale zu sammeln, die Kunden uns geben, sie zu verstehen und dann Inhaltslücken zu schließen. Zusätzlich zu Datenquellen wie dem Callcenter und Umfragen auf der Website haben diese reichhaltigeren Suchdaten und unsere verbesserte Fähigkeit, sie zu verstehen, hoffentlich die Zeit und Energie verringert, die wir für die Behebung von Problemen und das Füllen von Inhaltslücken aufwenden.“

Verfolgen von Leistungsmetriken in der Kundenerfahrung

Elf Wochen nach der Einführung des Yext Support Answers-Tools verzeichnete Samsung einen Anstieg der gelösten Probleme um 15 %. Kunden wollten Samsung auch über diese verbesserte Hilfeerfahrung informieren. Umfragen wurden nach dem Start achtmal häufiger ausgefüllt.

Bei den allgemeineren Kennzahlen stieg der CSAT um 33 % und der NPS um 45 %.

„Alle diese Programme haben ähnliche Ziele und verfolgen ähnliche Ziele, von denen das wichtigste die Verbesserung unseres Net Promoter Score war“, sagte Messina. „Wir denken, wenn wir immer mehr Menschen dazu ermutigen, Samsung ihren Freunden und ihrer Familie zu empfehlen, werden sich die restlichen traditionellen Leistungskennzahlen von selbst erledigen.“

Lösung für Komplexität in der Kundenerfahrung mit KI

Im Online-Hilfespiel benötigt ein kleiner Prozentsatz der Kunden besondere Aufmerksamkeit. Bei einer bekannten Marke wie Samsung müssen sie bei allen angesagten Servicethemen auf dem Laufenden bleiben.

„Wir haben normalerweise eine ziemlich typische 80/20-Aufteilung, bei der 80 % des Servicevolumens nur 20 % der eindeutigen Probleme ausmachen, die wir sehen“, erklärte Messina. „Es gibt einige typische, wie z. B. Kunden, die Schwierigkeiten haben, ihr Produkt zum Einschalten zu bringen, oder ihren zerbrochenen Bildschirm ersetzen möchten, und es kommt selten vor, dass ein neues, einzigartiges Problem in ausreichender Menge auftaucht, um uns zu überraschen. Wenn wir jedoch ein neues oder aktuelles Problem haben, sind Suchdaten oft der erste Ort, an dem wir nachsehen.“

Eine robuste KI-Engine stellt sicher, dass keine neuen Ausgaben durchs Raster fallen. Und dies wird noch wichtiger, wenn ein globales Ereignis wie die Pandemie das Leben aller verändert und viele neue Probleme schafft.

„Kundensupportteams wurden mit neuen und komplexen Fragen im Zusammenhang mit der Pandemie überschwemmt und konnten mit der schieren Menge an Tickets nicht Schritt halten, was die Verbraucher daran hinderte, die Antworten zu erhalten, die sie brauchten“, sagte Joe Jorczak, Head of Industry for Service and von Yext Unterstützung. „Da Kundensupportanfragen immer komplexer werden, müssen sich Unternehmen mit den Tools ausstatten, um sie effizient und effektiv zu bearbeiten und das Erlebnis zu bieten, das die Verbraucher heute erwarten.“

Er fügte hinzu: „Einer der wertvollsten Teile unserer KI-gestützten Support-Antwort-Lösung ist, dass Marken im Gegensatz zu Google die Suchanfragen, die über ihre Website kommen, sowie die Antworten, die für sie angezeigt werden, tatsächlich sehen können . Für Marken wie Samsung, die die Online-Reisen ihrer Kunden so nahtlos wie möglich gestalten möchten, ist dieses Maß an Business Intelligence – in der Lage zu sein, Trendthemen oder Möglichkeiten zu identifizieren, um bessere Antworten auf häufig gestellte Fragen zu liefern – ein Wendepunkt. Es ist der Schlüssel, um ihre Servicestrategie zu informieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.“

Die Customer Journey wird oft über Google geleitet, und daran können Marken nicht viel ändern. Aber indem sie die Teile der Erfahrung verbessern, die sie besitzen, können sie dazu beitragen, ihre Kunden zufriedener zu machen – und gleichzeitig mehr aus Daten lernen, die sie nicht mit einem ummauerten Garten teilen müssen.