Cómo transformó Samsung la experiencia de sus clientes con una nueva búsqueda en el sitio de soporte
Publicado: 2021-10-21“Nuestro objetivo siempre ha sido conocer a los clientes de Samsung donde están y ofrecerles los servicios más convenientes para ellos”, dijo Scott Messina, director de estrategia de búsqueda y diseño de Samsung.
Esto significó actualizar su experiencia en el sitio de soporte durante la pandemia, cuando muchos clientes trabajaban desde casa y usaban sus teléfonos celulares más de lo habitual. El tráfico al sitio web explotó.
Al dar este paso, Samsung no solo evitó alienar a los usuarios que necesitaban ayuda, sino que también logró elevar CX y logró un aumento del 19 % en la participación del cliente en el sitio de soporte.
Responder al creciente volumen de tráfico
“Si bien nuestro enfoque principal suele ser el SEO, asegurarnos de que los clientes que busquen respuestas en Google encuentren nuestro contenido primero, sabíamos que necesitábamos una experiencia del cliente que coincidiera una vez que visitaran nuestro sitio”, dijo Messina.
En las primeras semanas de los confinamientos por la pandemia, los clientes buscaban el sitio de soporte de Samsung. El problema para Samsung era qué hacer con los clientes cuando llegaban en un volumen tan alto. Samsung estaba usando Elasticsearch, una plataforma de análisis y búsqueda abierta y gratuita, para potenciar su destino de ayuda. Administrar un sitio de aproximadamente 2500 artículos de ayuda se volvió demasiado laborioso para el pequeño equipo de Messina. También descubrieron que la herramienta de búsqueda no siempre proporcionaba resultados relevantes.
En respuesta al aumento de la demanda, implementaron Yext Support Answers, una herramienta presentada a principios de este año por la empresa de búsqueda basada en inteligencia artificial Yext, que se especializa en otras aplicaciones de búsqueda de páginas web.
Según Messina, Samsung también se cambió a una nueva plataforma de chat, implementó varias mejoras importantes en su chatbot e impulsó el servicio al cliente fuera de línea con "We Come to You", que envía a un técnico en una camioneta a la casa para reparar el teléfono.
Mejorar la experiencia de ayuda
El equipo de contenido de Samsung había creado una amplia biblioteca de artículos, videos, preguntas frecuentes y otros recursos. Pero necesitaban poder entregarlos con una herramienta de búsqueda efectiva. Además, los resultados de la búsqueda deben ser intuitivos y útiles. Para algunas consultas, la solución de Yext utiliza control de calidad extractivo, un algoritmo de procesamiento de lenguaje natural, para brindar una respuesta simple sin tener que enviar al usuario a otra página.
Si esto mejora la experiencia de búsqueda y la hace más "similar a Google", entonces es menos probable que los clientes sientan que primero tienen que ir a Google. Pueden acudir directamente a Samsung para obtener ayuda. Y esto, a su vez, conduce a más interacciones y datos en el sitio de Samsung, que la empresa puede utilizar para mejorar aún más su experiencia. Y prepara al equipo de contenido para el éxito.
“Nuestra capacidad para reaccionar ante las necesidades de los clientes ciertamente ha mejorado”, dijo Messina. “Una gran parte de nuestro proceso de administración de contenido es recopilar todas las señales que nos dan los clientes, darles sentido y luego abordar las brechas de contenido. Por lo tanto, además de las fuentes de datos como el centro de llamadas y las encuestas en el sitio, es de esperar que estos datos de búsqueda más ricos y nuestra mayor capacidad para entenderlos hayan reducido la cantidad de tiempo y energía que dedicamos a solucionar problemas y llenar vacíos de contenido”.
Seguimiento de métricas de rendimiento en la experiencia del cliente
Once semanas después del lanzamiento de la herramienta Yext Support Answers, Samsung vio cómo los problemas resueltos aumentaron en un 15 %. Los clientes también querían contarle a Samsung sobre esta experiencia de ayuda mejorada. Las encuestas se completaron ocho veces más frecuentemente después del lanzamiento.
Para métricas más amplias, CSAT aumentó un 33 % y NPS mejoró un 45 %.
“Todos estos programas se han alineado y utilizan objetivos similares, el principal de los cuales ha sido mejorar nuestro Net Promoter Score”, dijo Messina. “Nuestro pensamiento es que, si alentamos a más y más personas a recomendar Samsung a sus amigos y familiares, el resto de las métricas de rendimiento tradicionales se solucionarán solas”.
Resolviendo la complejidad en la experiencia del cliente con IA
En el juego de ayuda en línea, un pequeño porcentaje de clientes necesita atención especial. Con una marca conocida como Samsung, deben estar al tanto de todos los problemas de servicio de tendencia.
“Por lo general, tenemos una división 80/20 bastante típica, donde el 80 % del volumen del servicio representa solo el 20 % de los problemas únicos que vemos”, explicó Messina. “Hay algunos típicos, como clientes que luchan por hacer que su producto se encienda o buscan reemplazar su pantalla rota, y es raro que surja un problema nuevo y único en un volumen suficiente como para tomarnos por sorpresa. Dicho esto, cada vez que tenemos un problema nuevo o de tendencia, los datos de búsqueda suelen ser el primer lugar en el que buscamos”.
Un motor de IA sólido se asegura de que no se pasen por alto nuevos problemas. Y esto se vuelve aún más importante cuando un evento global como la pandemia cambia la vida de todos y crea muchos problemas nuevos.
“Los equipos de atención al cliente se vieron inundados con preguntas nuevas y complejas relacionadas con la pandemia y no pudieron mantenerse al día con el gran volumen de tickets, lo que impidió que los consumidores obtuvieran las respuestas que necesitaban”, dijo Joe Jorczak, Jefe de Industria de Servicios y Servicios de Yext. Apoyo. “A medida que las solicitudes de atención al cliente se vuelven aún más complejas, las empresas deben equiparse con las herramientas para manejarlas de manera eficiente y efectiva y brindar la experiencia que los consumidores esperan hoy”.
Agregó: “Una de las partes más valiosas de nuestra solución Support Answers impulsada por IA es que, a diferencia de Google, las marcas pueden ver las consultas de búsqueda que llegan a través de su sitio web, así como las respuestas que se les presentan. . Para marcas como Samsung que quieren hacer que los viajes en línea de sus clientes sean lo más fluidos posible, ese nivel de inteligencia comercial (ser capaz de identificar problemas de tendencias u oportunidades para brindar mejores respuestas a preguntas populares) es un cambio de juego. Es la clave para informar su estrategia de servicio y mejorar la satisfacción del cliente”.
El viaje del cliente a menudo se enruta a través de Google y no hay mucho que las marcas puedan hacer al respecto. Pero al mejorar las partes de la experiencia que poseen, pueden ayudar a que sus clientes estén más felices, mientras aprenden más de los datos que no tienen que compartir con un jardín amurallado.
Análisis del viaje del cliente: una instantánea
Lo que es. El software de análisis del viaje del cliente permite a los especialistas en marketing conectar puntos de datos en tiempo real de todos los canales, puntos de contacto y sistemas, lo que permite a los usuarios obtener información sobre el viaje del cliente a lo largo del tiempo. Esto permite a los especialistas en marketing explorar el viaje del cliente utilizando datos.
Por qué hace calor hoy. Las empresas saben que deben centrarse en el cliente en cada aspecto de sus operaciones de marketing. Como primer paso, las marcas deben comprender cómo las encuentran los consumidores. Ya sea a través de la búsqueda, la publicidad o el boca a boca, el medio utilizado marcará la trayectoria para el resto de su viaje.
Mientras tanto, la persona promedio usa muchos dispositivos para acceder a Internet, y Cisco pronostica que la cantidad de dispositivos conectados a redes IP aumentará a más del triple de la población mundial para 2023. Con tantos dispositivos, las personas van y vienen dependiendo de la tarea en cuestión y su entorno actual. Los consumidores y los compradores comerciales recurren a un promedio de nueve canales para explorar el inventario de productos, buscar asesoramiento y realizar compras.
Capturar sus interacciones posteriores al descubrimiento, como la comunicación con un centro de llamadas o la visita a un punto de venta, ayuda a las marcas a ver cuáles de sus activos las están ayudando en su camino. Es más, las marcas necesitan saber qué hacen después de la compra los que se convierten; esta información ayuda a las empresas a ganar negocios repetidos y fomenta la defensa del cliente. Las herramientas de análisis del viaje del cliente hacen precisamente eso.
Qué hacen las herramientas. La mayoría de los proveedores ofrecen una o más de las siguientes capacidades para que los especialistas en marketing comprendan el recorrido del cliente: recopilación de datos de una amplia variedad de canales y puntos de contacto; análisis mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático, y visualización del recorrido del cliente.
Muchos proveedores también ofrecen capacidades de orquestación del viaje del cliente (CJO), que permiten a los usuarios actuar sobre los conocimientos y entregar el siguiente paso en el viaje del cliente en tiempo real.
Por qué nos importa. Los clientes esperan tener experiencias consistentes en cada uno de estos puntos de contacto. Quieren personalización, una tendencia que sigue creciendo. Herramientas como el software de análisis del viaje del cliente brindan a las marcas la capacidad de obtener información de su audiencia y actuar en consecuencia.
Leer a continuación: ¿Qué es el análisis del recorrido del cliente y cómo ayudan estas herramientas a los especialistas en marketing?